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1、服务礼仪的意义 服务礼仪：是各种服务行业的人员必备的素质和基本条件，出于对客户的尊 重与友好，在服务中要注重仪表、仪容，仪态和语言，操作的规范，热情的 服务则要求发自内心热枕的为客户提供主动、周到的服务，从而表现出鸿志 员工的良好风度和素养。 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范，作为典章制度，它是社会政治 制度的体现，礼是在人际交往中不可缺少的仪式。 仪是指一种行为方式。 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热 情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度，也许能使你的生活工作中增 添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通，我们作为公司的一员，有 义务也有必要把讲
2、礼仪作为维护公共次序，遵守公司公德的一个准则，通过 自律不断的提高个人自身修养，使我们成为公司公德的维护者。 “宾客至上”“ 服务至上”作为鸿志的服务宗旨，它充分的反映鸿志对每位 员工的期望，作为鸿志一员我们一言一行代表着鸿志的形象，对客户能否进 行优质的服务，直接影响到鸿志的声誉，即使有再好的产品而对客户服务不 周，态度不佳恐怕也会导致信誉度下降。业绩不振，总之讲礼仪是鸿志对员 工的基本要求。也是体现鸿志的服务的具体表现。 微笑：人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需 付出很长时间的努力，良好的第一印象，来源于人的仪表谈吐，但更重要的 是取决于他的表情，微笑则是表情中最
3、能赋予人的好感第一杀手，增加友善 和沟通的桥梁，愉悦心情的表现方式，一个对你微笑的人，必能体现出他 的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的 生活、工作中是否面带微笑呢 仪表要求 工作时保持自身良好的仪态。 工作中大家应应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也 能反映出一位工作态度和责任感。 站姿 正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸收腹，肩平，双劈自然下垂两手合并， 右手在左手之上， 双腿并拢直立， 脚尖分呈 V字形，身体重心放到两脚中间， 男同事两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。 常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常用的礼节之一，握手时伸手的
4、先后顺序是，上级 在先，主人在先，女性在先，长者在先，握手一般在2.3 秒或 4.5 秒之间为 宜。握手是力度不要过猛也不要豪无力度。严要注视对方和面带微笑. 规范用语 问候语 鸿志员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“！”等 在公司遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，“你好” 下班时也应相互打招呼后再离开 如“”、“再见”、“ Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“”、“早”等，其他时间 使用“您好”或“你好”。 人员见到客人来访时使用。客服人员 同时全体起立 “”“”或“您好”
5、 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 如需客户签名时应说。 “你好，请您在这里签名谢谢” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 不好意思，打搅一下. “ 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 谢谢”或“非常感谢” “” 客人告辞或离店时使用。 再见”或“欢迎下次光临 常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2 、对不起 3、麻烦您 4 、5、打扰了 6、好的 7 、是 8 、清楚 9 、您 10、X先生或小姐 11、X经理或店长 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15 、欢迎 16 、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19 、抱歉 20、没关系 21、 22、见到您（你）很高兴23请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27 、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 主人翁思想 和大家互动 . 举各种案例 主人翁思想的定义：就是企业的主人，对自身地位和价值具有强列的认同和 高度的直觉性。 具体表现为，忠诚、敬业、勤奋、主动、热情、感恩
