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1、問題解決及8D步驟與客訴處理 (完全版) 課程簡介 1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 2.8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例 壹. 問題篇 問題的定義 問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需 要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考思考 1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。 2.
2、不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题 是永远不可能自行解决的。 壹. 問題篇問題的探討 問題的探討 非技術性非技術性非技術性非技術性技術性技術性技術性技術性 ( ( 產品相關產品相關產品相關產品相關 ) ) 品保問題品保問題 為何為何IQC通過材料會有通過材料會有 很多不良品在生產線發生很多不良品在生產線發生 為何生產線文件版本不對為何生產線文件版本不對 工程問題工程問題 某產品為何浮高不良那麼多某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在為何少錫會在J2之之pin2 (2) 在工作過程中, 目的 是只接受經過正確加工的組件; (3) 在工作過 程結束後, 目的是防止有缺陷的
3、組件進入下一 個階段. 貳貳 8D篇篇 D7-防止問題再發生 “標準化執行查核處置” 管理階層就必須去解決後,新的作業程序 就必須予以標準化,接著就要開始 “標準 化執行查核處置”的循環.否則,員 工就會忙於救火的工作. “標準”的其中一種定義,是指 “做事的最 佳方法.”如果現場員工都能遵照這樣的 標準工作的話,就能確保顧客滿意了. 貳貳 8D篇篇 D8:嘉許小組 嘉許小組成員對於問題解決所付出的努 力及供獻 鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当 出色完成一件事后，立即赞扬，使其有 兴趣面对下一件事。 貳貳 8D篇篇 D8:嘉許小組 健全的奖惩制度是基础，高明的指 示、命令是调动积极性的关键。
4、积极性 一旦调动起来，在棘手的难题都能得到 圆满的解决 貳貳 8D篇篇 8D總結 8D格式用於監控解決問題的過程,它不是 一個詳盡的報告或複雜的分析,描述工具, 而是一個包含了解決問題的每個步驟的 集合,因而可從其中找到經提煉的基本資 訊. 關注的問題被解決,確認,核實,被權威 人士審核簽名通過並存檔 三 客訴篇顧客抱怨之處理三 客訴篇顧客抱怨之處理 v何謂抱怨：當吾人公司所提供之商品或服務, 其價值不被認定時,外部所給予的啟示 v處理原則:以謙虛的態度聆聽承受事實;不管顧 客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所 以事實就要按事實來坦然的承認 v處理態度: a.把握對方的意見或心理 b.做
5、負責任之應答,並迅速處理(處理抱怨的人 必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人) 三 客訴篇三 客訴篇重大抱怨之處理重大抱怨之處理 v步驟一: v直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要 慌張 充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員(Key man)仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什麼 三 客訴篇三 客訴篇重大抱怨之處理重大抱怨之處理 v步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不 平衡 三 客訴篇重大抱怨之處理三 客訴篇重大抱怨之處理 v步驟三:於現場,以現物掌握事實 正確的對策是由 現物出發的 照相 做抱怨速報 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equip
6、ment) 打聽事故狀況以採聽證據(Listen,Watch and find Facts) 在現場安排因應措施 (Short term and long term Solution) 儘可能趕快處理 (Be active) 不可以金額的多少來判斷抱怨 三 客訴篇重大抱怨之處理三 客訴篇重大抱怨之處理 v步驟四:與客戶之協商處理與對策 是否由自己一個人來做(Personally or Teamwork) 是否需要別人的支援 (Other backup solution) 是否需上級的確認與承認 (Approved then released) 處理的時效 (Time bounded) 不逃避責
7、任 (Allow mistake) 向公司內外相關之部門聯絡(Notice to all responsible units and persons) 現物與記錄送給相關部門(CAR and problem log filing) 三 客訴篇三 客訴篇若抱怨處理有可能擴大或若抱怨處理有可能擴大或 需延長時需延長時,請發揮企業真正的精神請發揮企業真正的精神 v經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者 不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意 互相的聯絡,報告要密切緊密 將預測看法說明 準備替代品/方案 決定最終之抱怨負責人 v結合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品 投入設計技術,資材,生產部門的專家 一
8、小時也好,趕快修復 三 客訴篇 重大抱怨處理後三 客訴篇 重大抱怨處理後,一一 些採取轉禍為福的措施些採取轉禍為福的措施 v別將暫時的處理作為結束 第二次的對策失效是不允許的 先將對策除告知苦主 別忘記對其他使用者之對策 將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商 v事後之關照要確實 苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等) 打破同業之不利宣傳 寄出致歉函即對策內容 三 客訴篇三 客訴篇重重大大抱怨抱怨處處理理後後,一些一些採取採取 轉禍轉禍為為福福的的措施措施 v以妥善的服務,使對方心服口服 抱怨發生前修復是當然的事 若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠 有必要的 指示未來若再有類似之抱
9、怨發生時之處理方 法 時常點檢,報告有無異狀 經費負擔要公平,不要貪小便宜 三 客訴篇三 客訴篇抱怨抱怨處處理之理之總總結結事事項項要要落落實實 v為避免同樣的抱怨再發生,請確認 對策品之標示是否妥當 回收品之處置是否圓滿處理 完成的抱怨改善對策是否建檔 設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢 計算抱怨費用並加以檢討 是否向上級報告抱怨已處理完畢 是否聯絡業務擔當之處理方向 三 客訴篇三 客訴篇 處處理理抱怨抱怨之之基基本本動動作作 v步驟一:是否已掌握下列準備動作: 已把握住現狀嗎? 已與相關人等聯繫? 是否已報告上級? 是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場? 是否已採取同樣類型之預防措施
10、? 三 客訴篇三 客訴篇 處處理理抱怨抱怨之之基基本本動動作作 v面對顧客之抱怨時,是否已治癒心理的不滿? 不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎? 已經採取貫徹全面受理的姿態嗎? 已經在現場確認現物了嗎? 是否有照或已有現品在手? 是否已提示對策並獲得對方認可呢? 三客訴篇三客訴篇苦苦主是主是否否已已變變為為忠忠實的實的顧顧客客? v已訂妥根本之對策,是否有效? v抱怨處理是否已在最短時間全力以赴? v顧客的滿意感是否回復,並被確認? v損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已 被處理? v是否已表示十二萬分最誠摯的歉意? v交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹? 三 客訴篇三 客訴篇抱怨後抱怨
11、後,是是否否已已收收到到改善改善的的建議建議? v是否聽了同產品用戶的意見? v是否檢討了法規上之必要措施? v根本的改善對策,是否已付諸實施? v對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當? v是否確認抱怨處理已經完成? 三 客訴篇三 客訴篇 指指出問題在出問題在哪裡哪裡 v在你的辦公室、公司或社區中,有什麼和 “國王的新衣“這個相類似的情境 v在什麼明顯的情境下,你害怕將自己暴露 出來? v你能描繪出真相解開時的正面結果嗎? 三 客訴篇三 客訴篇預防預防不不是是剔除剔除,而是而是消除消除不良不良 v市場危機意識:針對產品責任安全所存在品 質管制之意念 v批次管理: 批號.日期.序號. v品質問
12、題90%來自態度與決心,10%來自知識 與技術 三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意 v成功之企業,運用金錢.業務(銷售)技術統 籌管理 於於 10/28/98 11:41:14 AM 金手指上殘留異物,致使客戶在功能測試時不良. 料號料號:009663-001 不不良良現象現象: 一一. 事事件發生件發生-COMPAQ報怨報怨 地點地點: COMPAQ HOUSTON Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) 二.狀況描述 *.BARCODE:P16A30B9VGQDVK 日期日期: 07/06/9807/12/98 金手指上髒污金
13、手指上髒污,殘膠殘膠,松香松香,FLUX*.不良內容不良內容: 金手指髒污金手指髒污金手指上殘松香金手指上殘松香金手指上殘膠金手指上殘膠金手指上殘金手指上殘FLUX 無實際無實際不不良良樣樣品品,只有郵只有郵件件告知告知 PCB SUPPLY : UNITECH Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) H D T 面面 板板 客戶從未抱怨金 手指髒污的問題 七月份始量產七月份始量產,周需周需 求量為求量為33K左右左右 生產制程為生產制程為 SMT+T/H 水洗 離子殘餘測試+= 三三.背景背景分分析析(一一) 009663-001為
14、為 COMPAQ HDT EN02 架構的功能架構的功能 擴展卡擴展卡 Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) 水洗前水洗前 水洗后水洗后 水洗工站 三.背景分析(二) Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) OMEGA METER TESTER 離子離子殘殘餘餘 測測試試 工工站站 三三.背景背景分分析析(三三) 規規格格: 離子離子殘殘餘餘測測試試值值 9.5 gNaCl/sq.in Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的
15、技技巧巧) PCBPCAPCECOMPAQ 不不良良品查找品查找 不不良良原因查找原因查找 郵郵件件通通知知不不良良 髒污髒污 殘膠殘膠 松香松香 FLUX PCB SMT PTH PCE 四四.原原因因分分析析(一一) Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) - - - 金手指髒污金手指髒污 金手指髒污金手指髒污 來料髒污來料髒污制程髒污制程髒污 治工具髒污治工具髒污機台設備髒污機台設備髒污 SMT集板箱髒污集板箱髒污 操作員未戴手套操作員未戴手套 觸摸 金手指部位觸摸 金手指部位 各工段返修品未套各工段返修品未套 金手指套金手指套
16、 金手指套髒污金手指套髒污 預預熱段未套金手指套熱段未套金手指套 SMT軌道髒污軌道髒污 SMT Loader & Unloader底板髒底板髒 污污 未套襯紙未套襯紙其它其它 原因原因 金手指制金手指制程程 造成髒污造成髒污 四四.原因分析原因分析(二二) Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) FLUX - 859 THINNE R - 425 松香松香 FLUX 四四.原因分析原因分析(三三) - - - 金手指沾松香金手指沾松香&FLUX Problem Solving Technique(Skill) (解決解決問題問題的的技技巧巧) 水洗后水洗后:KESTER 245 水洗前水洗前:KESTER 331 松香松香 FLUX 經實驗驗証經實驗驗証,可在水洗可在水洗 工站洗去工站洗去 在在重重工修工修理理焊錫焊錫 過程過程中中,內含內含的的松松 香香FLUX等會濺等會濺 到到金手指上金手指上 四四.原因分析原因分析(三三) -
