客户服务中心员工工作流程及规范

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1、客户服务中心员工工作流程及规范客户服务中心员工工作流程及规范 第一章第一章 运营部客服专员工作流程及规范运营部客服专员工作流程及规范 第一条 客户服务中心负责人工作流程及规范 （一） 负责检查客户服务中心各部门的工作进度，协调处理现场服务过程中出现的问 题，包括但不限于：租赁物品未按时送到等。 （二）监督客户服务中心内各部门现场员工情况，在当天的工作例会上向运营项目经理 汇报。 （三） 客户服务中心负责人应将通过审核的特装展位名单汇总，递交至公司财务部， 以便其收取特装保证金。 第二条 客服专员工作流程及规范 （一） 负责特装展位入场手续的受理工作，具体办理工作根据特装工程施工进场管 理 SO

2、P执行。在布展前 2030 天将主场服务部提交的通过了审核的特装企业名单填写 进特装展位入场手续办理登记表。在主委会提交展商名单至运营项目经理后两个工 作日内由运营项目经理录入展商名单进入 USI 展务系统。 （二） 在项目进场前 16 天进入客户服务中心进行准备工作，准备足够的现场服务缴 费单据并测试 USI 展务系统和播音系统以及程序网络。检查打印机是否工作正常。如发 现程序网络和播音设施出现问题，应立即通知信息技术部解决。维修期间的服务项目手 续办理暂时由客服专员采取手写方式填写缴费单据， 待系统修复完成后再将单据的相关 信息录入到系统中。 （三） 熟悉工作流程并熟练掌握展务系统的操作使

3、用，对项目进行了解，对项目的规 模大小、布撤展时间、开闭馆时间、使用区域进行了解。服从上级领导的安排和管理。 （四）在客户服务中心负责各种广播的播放工作，按现场广播 SOP执行，并在播 音记录表上做好记录。 （五）展会布展前 315 天，每天登陆网站下载客户填写的预订单，待客户前来客户服 务中心办理手续时将订单打印出来递交给财务部现场收款员完成服务需求的办理，3 天 之内收取 30%的加急费，开展期间收取 50%加急费（并且不保证完全提供）。收取加急 费的时间根据预订单的下单时间为准，如果需要收取加急费的则修改服务订单后在打 印，并告知客户情况。 （六） 通过展务系统随时关注各类物品的可租数量

4、，并保持与库管员的联系，避免出 现承诺服务但不能兑现的情况，如果确实出现租赁物品无法兑现的情况，应立即转交客 户服务中心负责人处理，严禁隐瞒不报，以免耽误时间导致严重后果。 （七） 负责处理客户提出的现场服务申请， 具体实施按照 现场有偿服务项目实施 SOP 执行。 （八） 客服专员为客户办理特装申报手续时，需按照特装工程施工进场管理 SOP 及证件办理及管理 SOP执行。填写特装展位入场手续办理登记表，记录特装参 展商的入场手续办理情况，查看服务申报情况。并按客户填写的各类现场服务申请表打 印现场服务定单，并按现场有偿服务项目实施 SOP向客户服务中心各部门岗位 传递现场服务定单，要求各岗位

5、按照预约的某个时间点完成服务项目的提供。 （九） 客服专员必须在闭馆前将当天所有已办理手续的加班申请情况分展馆汇总统计 并提交给馆长、运营项目经理、安保部项目负责人。 （十） 若发现现场服务收费系统出现故障，由客户服务中心负责人通知信息技术部联 系软件开发商协助处理。系统维修期间的服务项目手续办理，暂时由客服专员采取手写 方式填写缴费单据，待系统修复完成后再将单据的相关信息录入到系统中。 第二章第二章 财务部员工工作流程及规范流程及规范财务部员工工作流程及规范流程及规范 第一条 在项目进场前，准备好足够的零钞和发票。 第二条 负责现场服务费、赔偿金的收取以及各项费用的收取并开据现场服务定单。

6、具体操作流程按照现场有偿服务项目实施 SOP执行。 （三）展会结束后，向运营项目经理提供展会现场服务和租赁、赔偿等各类收入汇总统 计单。 （四） 收款程序的要求按照财务部相关规定执行。 第三章第三章 工程部员工工作流程及规范工程部员工工作流程及规范 （一） 负责管理主场服务供应商在整个项目期间的标准展位搭建。 （二） 负责统计区域用电负荷,当某个区域的供电量接近满负荷时，须立即提醒客服专 员，避免出现收取客户电费但不能提供电力供应的状况。 （三） 接受并管理主场服务供应商执行客户服务中心下发的现场服务定单服务项 目。 （四） 现场员工如需借用展具，由其部门经理到客户服务中心签字确认后，方可到库

7、 房提取展具。 第四部分第四部分 客户服务中心服务技巧客户服务中心服务技巧 第一章第一章 投诉处理投诉处理 第一条 客户投诉处理原则 （一）先处理人、后处理事。 （二）要站在客户的立场上将心比心。 （三）控制情绪。 （四）耐心倾听客户的抱怨。 （五）想方设法平息抱怨。 （六）迅速采取相应补救措施。 第二条 客户投诉处理技巧 处理客户投诉 的过程 处理方法及重点 接 受 投 诉 环 节 问候 1.当客户怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后 处理事情”的原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投 诉； 2.处理投诉前，应先将客户引导到接待室，并为客户提供饮用水

8、，一方面避免 产生客户服务中心秩序混乱的现象， 另一方面让客户感受到我们良好的服务态 度； 3.避免与客户面对面坐，彼此也不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的 平等感受，建立易于沟通的良好氛围。 倾听 1.当客户在陈述投诉理由时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避 免影响客户的情绪； 2.在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免 客户的火气升级； 3.在倾听客户陈述的过程中，可用适当的手势和理解的表情来表示对客户讲话 内容的关注，也可加上“很抱歉，让您遇到这种事”等语句，争取在感情上和 心理上与投诉者保持一致； 4.在倾听的过程中，适时给予客户回应，点头并

9、同时发出“嗯”等语气词或说： “是这样”等口语，用以缓和气氛； 询问 1.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。询问时， 语速不易太快，必要时作详细的投诉记录； 2.询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题， 并运用客户的语言进行询问； 3.询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。 安抚情 绪 1.当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先安抚客户的情绪； 2.如客户表现出非常的气愤.焦急.伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示， 让自己保持冷静，再去安抚客户； 3.安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户： “发

10、生这样的事， 我完全理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。”“我非常 理解您的心情，我一定公竭尽全力为您解决的，好吗？“我理解.” 确认 1.当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述准确 性； 2.确认语可采用：“刚刚您所讲的是.是吗？ ”或其他类似的话。 解 释 澄 清 环 节 判断 1.判断客户的性格类别并选择恰当的应答方式。如遇容易激动.话语较多的客 户，目标不很清晰时，要多提封闭式问题，帮助客户理顺思路；如遇到目标清 晰.用语简洁的客户，要简洁明了，直接切入主题；如遇到对移动业务知识比 较了解，善于从话语中抓漏洞的专业人士，要多问开放式问题，多赞美.

11、尊重 对方，尽量让对方说，判断他的主要期望值并进行满足。 分析 1.根据客户的表现快速的分析整个事件对客户影响的程度；如客户异常激动， 要从两个方面来分析： 1）.是否情绪发泄； 2）.是否事件给客户造成严重不便； 2.根据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准； 3.根据客户的语言分析客户对我们所提供方案的认可程度。 解释 1.无论是否属于我方原因，不得先强调我的理由，要从客户的角度出发，做合 理的解释或澄清； 2.在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或 相关部门，做到“首问责任制”； 3.如很明显是客户的原因， 也应委婉地向客户解释， 不利表露出对客户的轻视. 冷

12、漠或不耐烦。如是我方原因，可进行诚恳道歉。 4.在解释的过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，列 不得试图推卸责任； 5.在解释的过程中，不要在客户面前评论公司.其它部门或同事的不是，把握 “谈自己不谈别人”的原则； 6.原因的寻找首先从为客户着想的角度出发，其次再从客观原因出发，再次从 我方自身出发寻找原因，注意维持公司的权威性。 7.表达过程中， 能够找到直接证明依据的， 使用直接证明依据， 而非演绎依据。 解 决 处 理 环 节 分类 1.要快速准确地将客户投诉的问题进行分类，主要从四个方面： 1）.判断投诉是否成立 2）.是否当即可以解决的 3）.判断问题归属哪个部门

13、 4）.是否是现阶段能够解决的（注：如果投诉能现场进行处理，那么直接向客 户解释清楚；如果现场不能解决，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行 处理。 解决 1.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； 2.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因； 3.如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制； 4.如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”； 5.按时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理； 6.记下客户的联系电话，方便随时与客户取得联系，同时告知客户我们处理问 题的进展程度，让客户感觉我们时刻在关注着他，即使我们暂时不能解决，在

14、一定的时间内也得通知客户，进行解释； 7.遇上我们无法确切告知解决时间的，首先向客户致歉，求得客户的谅解，同 时告知他回复的时间： “对不起，您的问题目前没法解决，请您留下联系电话， 我马上和上级部门沟通，在 XX 时间内，我会与您联系。对于由此给您带来的 麻烦，还请您多多谅解，谢谢。” 跟踪总结环节 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； 2.在客户等处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，首先要 给客户真诚.亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这 么久”。“请您再耐心地等 XXX 时间，我们会抓紧时间为您解决的”； 3.处理结果出来后，要及时告知客户。如客户对处理结果不满意，要尽量耐心 解释，请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢； 4.将每一次的投诉做总结，特别是比较棘手的投诉。总结时要记住：每一个投 诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机； 5.将每一次投诉的总结，都要给每一位受理人员学习，以便于日后顺利解决类 似的投诉。 6.每月将客户投诉及处理结果，分析上报分公司相关管理人员。