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1、导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通， 向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题， 诱导顾客做出购买决策。 把产品卖出去是导 购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、帮助顾客提供服务，2、帮助顾客作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；2）帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；3）向顾客介绍产品的特点；4）向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益
2、处；5）回答顾客对产品提出的疑问；6）说服顾客下决心购买此产品；7）向顾客介绍产品的售后服务内容；8）让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产 品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身， 更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：A、 通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；B、在销售现场派发新本品牌的各种宣
3、传资料；2、产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、产品陈列：做好产品店内生动化陈列和 POP的维护工作，保持产品和助销品的整洁和 标准化陈列。4、收集信息：导购员要利用直接在销售现场和顾客、以及和竞品打交道的有利条件多方面 收集向公司反馈信息。A、收集顾客对产品的渴望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时向老板汇报；B、收集竞争品牌的产品、价格和市场促销活动等信息，并及时想老板汇报；C、了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向老板反映。5、其他：完成经销商交办的各项临时任务及相关工作。四、导购员的基本素质1、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我
4、一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意 识是导购员对工作、企业、顾客、和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果， 能够使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力和自 信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一份交易，但会因不够热情失去100%的交易。顾客不再光临的原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面 的因素。其次，服务是方法问题
5、。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性的服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、 提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。3、熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧”。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生 命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？如何把自己的产品缺点变成不是缺点来说？又如何 使产品的优点被不同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身的原因还是销售方法的原因？只要
6、多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、勤奋的工作精神导购中要经常检查： 天花板是否有污垢、 灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图金丁等？ POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？ 陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点？产品的型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品的型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员的阵地，要以最好的形象展示在消费者面前。导购员应掌握的基本知识了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公
7、司的情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司的情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力、生产设施、工艺流程、品质保障体系）、未来（发 展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司的领导（经历、荣誉）等。了解产品产品知识就是推销力， 产品技术含量越高， 产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有： 听一一听专业人员介绍产品知识； 看一一亲自观察产品： 用一一亲自使用产品； 问一一对疑问要找到答案；感受一一仔细体会产品的优缺点；讲自己
8、明白和让别人明白是两个概念。1、找出产品的卖点与独特卖点：卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上让顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点：并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作 为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给一个合理的解释。 实践中存在的问题是：一些导购员对产品了解越多，就对产品的缺点认识得越 透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。3、信赖产品：在了解产品知识的基础之上， 导购员要进一步欣赏自己产品的优点， 相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的
9、产品。这种信赖会给导购 员信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本， 中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定相应对策，高级的 导购员则在了解产品的基础上信赖产品。了解竞争品牌的情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争对手的产品进行对比。并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似配置产品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品是怎么样？质量、性能、配置、特色是什么？价格差别？是否推出新产品？2、 陈列展示。竞争对手所展示的产品特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销
10、宣传（减价POP广告好不好）。4、导购员的销售技巧。竟品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品 介绍是否有说服力。5、顾客。竞争对手的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产 品与竞争对手作比较，力求比他们做得更好，谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得 顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天、周、月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎样，畅销型号有那些各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品是什么型号；竞争对手与自己
11、相对应的产品 是什么型号等等。导购员的工作做到这一步，他的销售业绩怎么会高不了？销售现场知识导购员一个重要的工作就是做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出销售现场的气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与销售现场陈列生动化的基本知识是必须 的。1、 产品陈列：产品陈列是终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87% 取决于该商品的显眼度。A、产品陈列位置：分系列、分区域B、产品组合：分特色、分性能、分色彩C、产品价格陈列：从顾客进来的接触点开始，由低到高的价格顺序D、陈列空间：有摆放整齐、整洁、有秩序、留有顾客走动的空间位置，满而不拥 挤。2、 POP广告：POP广告能够有效
12、刺激顾客的购买欲望，调查表明：产品陈列架上有明显标记可提升18%的销量；产品陈列上有特价或折扣标记的可提升23%的销量；POP的形式多种多样，需要注意不同的使用作用。了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、客的购买动机：购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见有以下几种A、实用、经济、省时，这是顾客的基本、也是最主要的动机。B、舒适和方便C、安全动机D、喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；E、声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么。F、多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。2
13、、顾客的类型：顾客的类型：导购员面对顾客可以分为三种类型；已经决定购买 电动车的顾客；未决定购买的顾客和随意浏览的顾客。1. 已决定购买的顾客：当导购员把产品推荐给顾客时，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对产品进行详细介绍， 除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走动的方式、眼神、面部表情、 说话的声音来辨别这类顾客。2. 未决定购买的顾客： 这类顾客担心买错东西， 在选择产品时犹豫不决， 往往会花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮他们做出选择，可以向他们推荐几种车型款式，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会是顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客
14、，导购员应先问清楚顾客对产品的需求、 用途、喜欢什么样款式等，然后推荐一两种对应的 车型。导购员可以向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心， 但决心要顾客自己下，不要逼近顾客做出选择。3. 随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客回答“我只是随便看看”。他们可能是已经决定要买某种产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”而要热情地打个 招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感兴趣的东西吗” ？或许这句话 能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买
15、什么， 但是他今天会无故跑到商店来。 导购员可以使 他们有宾至如归的感觉。 在商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买你的车，放弃这类顾客绝对不是好做法。3、顾客的购买心理变化：顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个 阶段对任何成交的大买卖都是大体相同的。A、 产品：顾客如果对某种产品感兴趣，就会驻足观看，这是购买过程的一个阶段，也是重要阶段。如果导购员能够引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。B、兴趣：顾客的兴趣来源于两个方面；产品（品牌、广告、促销、 POP等） 和导购员（服务是顾客喜悦），也是重要阶段。他会触摸和观看产品，同时也会向导购员问一些关心的问题。C、 联想：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能解决哪些问 题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因 此这一步对顾客是否购买影响很大。D、欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当 顾客询问某种产品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。E、
