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1、百丽业绩提升的两个重点百丽业绩提升的两个重点 两个重点：成交率、附加销售值两个重点：成交率、附加销售值 生意是来自（内生增长无限制）生意是来自（内生增长无限制） 在说这两个重点之前，我想跟说一说，生意的增长其实来自于一个是分店的增长（注：指开店） ，一个 是同店的增长。分店的增长很简单，开多一点店就可以了，同店的增长需要内在的提升，就是自身的能力 的提升。分店的增长是即时性的，就是你开多一家店；同店的增长，是内在能力的增长，需要时间去磨练 和累积经验的，是需要花多一点时间，花多一点努力的。对一个品牌来说，市场是会饱和的，所以分店的 增长也是会饱和的；但是自身能力的提升是没有限制，可能有人会问我
2、它是不是真的没有限制呢？是的， 内在能力的提升没有限制。 关键在于我们的心态。我可以举个例子给大家，有一个店是在二三线的商场里面的，店长在店里好几 年了，这家店从平均月销售 30 多万，经过几年的时间提升到 50 多万，当时到 50 多万的时候，增长遇到瓶 颈就停下来了。 我跟店长沟通看看问题在哪里， 经过沟通发现， 这个店长已经认定了 50 多万已经是个顶了。 因为经过她几年在店里的工作，她已经用了很多不同的方法去提升这个店，她认为这间店只是在二三线的 商场里面，要提升到 60 万其实很辛苦的，她感觉压力很大，那我就和她商量，让她换一个新的环境跟另外 一个店长对调一下，让她压力没有这么大。调
3、过的新店长，老实说从经验、能力上面没有原先的店长能力 这么强，但是新店长用了不到两年的时间，今年 15 月这家店的月均销售差不多提升到 80 万，原因只有两 个：一是这个店长没有思想的负担，没有包袱，她敢去做；二是，她敢于去尝试不同的方法，能接受一些 新的方法去做，她没做过都去试，出来的效果就是这么明显。这就告诉我们，没什么事情是不可能的，关 键是我们敢不敢去想，肯不肯去想，这就是我做事的第二个理念：没有最好的只有更好的。 香港这几年来的同店都有一个持续的增长，其实关键可以说成交率和附加销售值起了很大的作用。 a)附加销售值a)附加销售值 附加销售值的定义：附加销售值的定义：附加销售值=销售件
4、数客单数量 今天开了 10 张单，共卖了 14 件货品，附加销售值就是 14 除以 10，就是 1.4，意思是说平均每个顾客 购买了 1.4 件货品。 附加销售的重要性附加销售的重要性 附加销售值的重要在哪里呢？首先平均每件货的成交价是 500 元，当天有 10 个顾客购买我们的货品， 附加销售值 1.3，那当天的销售是 500*10*1.3=6500；假如当天的附加销售值是 1.5，那我们的销售就提升 到 7500，就是说我们的附加销售值从 1.3 提升到 1.5，我们的销售就增长超过了 15%了。 再看看香港这几年的附加销售值， 07 年是 1.49， 08 年是 1.56， 比 07 年
5、增长 4.7%， 09 年是 1.62， 比 08 年增长了 3.8%， 10 年 1 到 5 月也是保持在 09 年的 1.62 水平。 08 到 09 年同店增长里面， 其中 3.8%到 4.7% 是来自于附加销售值的增长的。 如何提升附加销售值如何提升附加销售值 A.技巧的提升 1)我们会要求店员有一些指定的动作:每次顾客要求试鞋时，不会只拿客人要求的那双，会要求店员拿 多两双给顾客。怎么挑选那两双呢，也会有一些指引给他们。第一双能够配衬顾客当天穿的服装；第二是 顾客进店时看过哪些产品，因为顾客看过的、碰过的款式肯定是她比较喜欢的款式。第三是畅销款或者是 当月推广的产品给顾客。 2)针对
6、个别店铺做实地培训。 针对一些附加销售值不太理想的店铺， 我们会做一些实地培训， 角色扮演， 这方面我就不多说了。 3)服饰配衬。我们会整理一些资料，服装搭配的资料给店员，店员可以更容易教顾客怎么去搭配。 4）顾客异议。还有我们会收集一些店员碰到到顾客问到的一些异议，我们会提供一些专业的回应给店 员，让她们可以解除异议，会让顾客购买的机会增加。 B.推广活动的配合。除了技巧提升以外，我们会利用推广活动去提高附加销售的，国内也有这样的推 广活动，两件 9 折，三件 8.5 折，或是买任何一个产品可以用换购价买另一个产品。 C.奖励计划的推动。有了技巧、有了推广活动的工具，也要让店员更加积极地去推
7、动附加销售，用一 些奖励的计划去推动我们的店员。 附加销售值报表附加销售值报表 我们会定期用报表去跟进店铺的附加销售值这方面的表现。一个是同店对比，看这家店和去年的对比 状况，还有店铺间的表现对比。除了店铺的表现，我们还要看到店员的表现，通过报表可以看到每个店员 在附加销售的表现。 同店对比同店对比 个人每日表现个人每日表现 国内分销系统里已经开发了附加销售的报表了，地区可以按地区、城市、店铺到店员去抽取附加销售 值的报表。这里我看到 15 月全国思加图的附加销售值大约在 1.2 左右，为什么我说是大约呢，因为我发 现一些地区在输单是会有一些问题的，有些店铺的附加销售值是 2、3，有的还是 1
8、0、20 的，这应该是不 太可能的。可能是在输单的时候，没有一坑一单，一天集中输入一张单，这样的话报表系统就没有用了。 b)成交率b)成交率 接下来就说成交率， 我想问一般营运同事问为什么现在销售不理想？答案是什么， 没有客人， 我想 99% 都是这样回答的，但是客人减少销售就一定会减少吗，其实不是的。 销售有四个部分组成的，客流只是四个里面的其中一个，客流少不一定等于销售会下降。 公式：销售金额=（客流量成交率）（平均成交价附加销售值） 何谓成交率何谓成交率 成交率是什么？ 假设一天有 600 人进店，当中有 20 个顾客购买了，成交率就是 3.3%。 如果平均客单价是 1000 元的话，成
9、交率 3%，当天的销售就是 1.8 万。如果成交率提高到 3.3%的话， 销售就是 1.98 万，增长 10 个点。如果客流下跌 10%，成交率 3.3%的话，当天的销售 17,820，跟之前成交 率是 3%，客流是 600 比，销售差不多持平。但人流下降 10%，只要成交率提高 10 个点，就会抵消人流下 跌的因素。 香港现在每家店都有安装人流计算器，从 97 年底、98 年初开始，3 家店安装人流计算器，其实安装人 流计算器的时候，其实不是为营运安装的，是为市场部安装的，就想看橱窗换了之后人流有没有增加，做 一些促销活动之后人流有没有增加。 但是后来叫资讯部帮忙把人流计算器跟我们分销系统结
10、合在一起之后， 经过半年的研究，这个人流计算器对营运起了很大的作用。为什么？我说一个例子，铜锣湾崇光后面不是 有家店嘛，每年崇光都有一个活动，好像国内的店庆一样做 10 天，问店员为什么这几天下降这么厉害，说 崇光这几天在做促销，所有的人都去崇光了，当然会下跌了。再看成交率报表，一看人流真的下跌了，下 跌了 15%，但是你知道他们销售下跌了百分之多少，下降了 3040%！为什么这样，因为店员已经接受了崇 光做活动人流会减少，人流下跌销售下降是理所当然的事，她们就会松懈，销售下跌幅度比人流下跌幅度 大很多， 如果没有这个成交率报告的话， 可能营运主管会跟我说， 因为没人所以没销售， 但实际上不是
11、这样， 我们可以调整的。 所以，成交率的重要性在于：以提升成交率的方法抵消人流下跌的影响。所以，成交率的重要性在于：以提升成交率的方法抵消人流下跌的影响。 整体店铺同店对比表整体店铺同店对比表 整体店铺每周对比表整体店铺每周对比表 影响成交率的其他因素影响成交率的其他因素 影响成交率的其他因素还有 ： 店员的效率、货品管理、员工分工等等，还有同事刚才说 了店员的心理质素，还有很重要的，营运一定要意识到店铺道具也会影响成交率的。 店铺布局店铺布局 这家店旺角进口在这里，门口比较窄一点，这里两边有一个中岛，这家店店长和同事很努力的，促销 销售也很高，但是就不知为什么成交率在 1.3 几，平均有 3
12、，它 1 点几很偏低。 后来我们发现如果这里是货架，顾客在这两边看我们产品的话，进不到里面就会马上走，就是留不住 顾客，客流不顺畅，后来我就根据这个状况把这个店铺布局调整了下：两张沙发改成一张沙发，里面的空 间改的大一点，把长方形大的中导改成三个圆桶的，往内推一点，使进口可以宽一点，人流可以顺畅点， 当时改了道具，成交率由一点多增长到二点多，增长了 1 倍，加上同事在成交率的意识上再调整，现在这 家店平均水平有三点多了。 所以影响成交率有好几个方面，国内比较困难点，因为百货公司比较多，但是未来会怎么样，会不会 越来越多独立店？我也想在这里先把香港一些概念跟国内的同事分享一下，这几年成交率的数据，08 年 3.02%，09 年 3.28%，增长 8.6%，2010 年头三个月 3.32%，比去年同期增长了 19.4%，可以看到成交率的提 升对同店的提升起了很大的作用。
