743编号743编号物业基础服务管理品质提升方案

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1、物业基础服务管理品质提升方案物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升， 树立公司良好的品牌形象， 实现 物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第 四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员 服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体 实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09 月 25 日10 月 15 日 2、自查自纠阶段：10 月 16 日10 月 3

2、0 日 3、整改预防阶段：11 月 01 日11 月 25 日 4、检查验收阶段：11 月 26 日11 月 28 日 5、专项总结阶段：12 月 29 日12 月 31 日 （二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段 1、公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制物业基础服务管理品质提升方案报李 总审批。 2、公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心 牵头实施。 3、各项目在 10 月 15 日前集中组织各专业、各部门员工进行岗位职责 、 岗位操 作规程 、 岗位工作标准 、 岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公司本次“质 量管理体系”贯标工作，贯彻

3、执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料， 每名员工必须有笔记。 自查自纠阶段 1、各项目于 10 月 17 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调 动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于 10 月 18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问 题等实际情况， 编制项目 物业服务品质提升实施计划方案 报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目， 不得走过场敷衍了事。 4、 项目管理中心各专业口， 根据各项目实际

4、需求， 于 10 月 28 日前组织相关专业 理 论知识培训一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验 证培训效果， 强行提高基层员工的专业知识、 技能， 并于10月31日向公司提交相关专业 专 业考试报告 。 整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于 11 月 5 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各 专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案 逐一解决。 2、11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督 促各项目查找及解决问题。 3、11 月 25 日前，

5、项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需 求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制， 并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、 本次验收实行 100 分制， 综合考评分值为 79 分 （含） 以下的为不及格、 80（含） - 90 分的为良好、91（含）- 100 分为优秀。 （评分标准见附件） 4、考评综合得分在 79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚 500 元，分管 各专业的项目副经理

6、处罚 400 元， 部门主任/副主任处罚 300 元， 班长 （领班） 罚款 100 元。 5、考评综合得分在 80（含）- 90 分的项目，相关管理人员不奖不罚。 6、考评综合得分在 91（含）- 100 分的项目，项目经理将给予经济奖励 1000 元， 项目分管副经理奖励 800 元，部门主任/副主任奖励 600 元。 7、项目综合得分达到 96 分（含）以上的项目，公司追加团队奖励 3000 元。 专项总结阶段 1、项目管理中心于 12 月 31 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。 2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等， 为今后的工作提供

7、经验。 成都麦高物业经营管理有限公司 项目管理中心 二零一一年九月三十日 客户服务督导评分细则客户服务督导评分细则 类别项目标准及检查内容 规定分值 （分） 评分细则 制度建设 1.有完善的内部管理制度，并上墙公示； 2.公众制度归档及时管理规范； 3.公众制度及时更新无作废后再运行情况； 4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 客户档案管理 1.客户、 项目 （部门） 档案归档完整及时、 装订规范 ； 2.建立了档案清册目录，便于查阅； 3.档案标识美观醒目； 4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的 准确； 5.客户

8、电子资料应设专人加密管理，不得将信息随 意外泄。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-1 分。 客户需求信息受 理 1.客户需求信息应及时作好登记； 2.信息登记后应及时派工处理； 3.信息处理后应及时作好回访工作； 4.作好季度信息统计分析。 10 1.符合 10 分； 2.每缺一项扣 1-2 分。 会议（培训） 1.按时召开会议（培训） ； 2.记录（签到）完整规范； 3.会议（培训）后有效果评估； 4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 计划管理 1.计划编制完整规范； 2.计划完成情况有可追溯性； 3.纳入项目（部

9、门）档案集中管理； 4.统一纳入项目（部门）档案管理。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 团队建设 1.有人才培养计划或方案； 2.有团队建设的设想（方案） ； 3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告； 4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 岗位形象 1.着装统一整齐； 2.服装整洁、佩带齐全； 3.整齐协调，精神面貌好； 4.严禁佩带违反规定的饰品上岗； 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 内 部 管 理 服务意识 1.看见客户主动打招呼并

10、问好； 2.客户来办事应主动招呼并安坐； 3.说话语气语调适中，使用普通话。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 客户投诉管理 1.有客户投诉记录； 2.有客户投诉受理记录； 3.有客户投诉回访记录； 4.建立季度客户投诉汇总分析报告。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 客户满意度管理 1.实施客户满意度调查记录； 2.建立动态的客户意见征集库； 3. 有总结分析报告（结论） 。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-1 分。 备注：本专业版块评分占总分 25权重。备注：本专业版块评分占总分 25权重。 设施设备维护督导评分细则设施设备维

11、护督导评分细则 类标准内容检查内容规定分值评分细则 钥匙管理 1.有明显的标识，管理制度完善； 2.实施统一存放管理,记录完善； 3.建立钥匙清单（台帐） ； 4.实施专人管理，不得随意借出。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 社区活动 1.有社区活动的计划（方案） 、通知； 2.有社区活动的图片或资料； 3.有社区活动的总结性报告或记录。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 空置房管理 1.建立空置房清册； 2.实施专人管理； 3.建立定期巡查制度并有相关记录； 4.建立空置房动态管理模式。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分

12、。 经营管理活动 1.在小区开展多种经营及特约服务项目； 2.明确收费项目及标准； 3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制； 4.定期编制经营情况的汇总报告。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 信息公示 1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏； 2.内容符合公司及项目要求； 3.公示内容应突出“统一美观、整体协调” 。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 收费服务管理服 务 1.有费用催收记录； 2.建立电子收费台帐； 3.严禁现金在项目（部门）过夜； 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。

13、 客户关系修复与 重点客户关系维 护 1.建立重点客户名单； 2.拟定关系修复（维护）计划/方案； 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 外联管理 1.建立完善的外联单位名录； 2.保存外联单位文件、通知或资料； 3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作； 4.作好与外联单位的沟通协调工作。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5-2 分。 其 他 业 务 突发应急事件处 理 1.建立相关的突发事件处理应急预案； 2.有完整详细的记录； 3.有过程分析及处理结论报告。 5 1.符合 5 分； 2.每缺一项扣 0.5

14、-2 分。 合计100 别（分） 供电设备运行正常，限电、停 电有通知、报告、文件，按规 定通知客户 1.管理制度齐全； 2.应急预案、规程等上墙制度公示； 3.运行、值班及维护保养记录完善； 4.设备运行良好。 4 1.符合 4 分； 2.每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 设备及高低压配电机房环境 整洁，无杂物、灰尘，无鼠、 虫害发生，机房环境符合设备 要求 1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有 防小动物设施； 2.按时抄表、通讯电话畅通； 3.非值班人员进出有记录。 4 1.符合 4 分； 2.每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 备用应急发电机状态良好，可 随时启动运行 1

15、.发电机上墙制度公示； 2.巡检、运行记录完善； 3.设备完好，无跑冒滴漏现象； 4.机房消防设施完善； 5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通； 6.按规定周期试运行。 4 1.符合 4 分； 2.每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 供 电 系 统 配备所需专业技术人员，严格 执行操作规程 1.操作人员持证上岗； 2.配置的设施、工具齐全、完好。 2 1.符合 2 分； 2.每 缺 一 项 扣 0.5-1 分。 弱电系统状态良好、运行正常 1.管理制度齐全； 2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整； 3.设备完整、完好，故障维护及时。 2 1.符合 2 分； 2.每 缺 一 项 扣

16、 0.5-1 分。 监控系统设施设备运行正常， 有记录，并按规定期限保存 1.工作正常，监视摄像范围正常； 2.运行、值班及维修记录等完整； 3.设备的进入经过授权密码有有效保护； 4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记录保存期 限至少 7 天。 4 1.符合 4 分； 2.每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 机房环境整洁， 无杂物、 灰尘， 无鼠、虫害发生，机房环境符 合设备要求 1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备； 2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常； 3.外来人员登记、巡检等记录完善； 4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要 求。 2 1.符合 2 分； 2.每 缺 一 项 扣 0.2-1 分。 弱 电 系 统 停车场智能收费系统运行正 常，道闸系统运行可靠，道闸 栏杆完好 1.故障记录、维修记录完整； 2.道闸系统运行正常；