沟通管理与高效沟通技巧(1)

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1、沟通管理与沟通管理与 高效沟通技巧高效沟通技巧 主讲：主讲：郑健郑健教授教授 目录目录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三三肢体语言的沟通肢体语言的沟通三三、肢体语言的沟通肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 1、沟通的内涵和实质 沟通的定义 沟通是人与人间通过语言文字符 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表

2、达形式，进行信息传递和交换 的过程。 1、沟通的内涵和实质1、沟通的内涵和实质 沟通的特点沟通的特点： 沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 1、沟通的内涵和实质1

3、、沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用 提高管理效能提高管理效能了解人员情况了解人员情况 有助于员工参与管理有助于员工参与管理 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 2、沟通过程的原理模型2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型 传送者传送者接收者接收者 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原

4、理概述 理 解 理 解 反 馈反 馈 感 知 感 知 编 码 编 码 传 递 传 递 思 考 思 考 译 码 译 码 3、形形色色的沟通类型3、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式 沟通的结构有五种： 环式、轮

5、式、链式、全渠道式和Y型式 4、个人与组织的沟通障碍4、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍 语言障碍 ：外语、方言（家乡话）语言障碍 ：外语、方言（家乡话） 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益 4、个人与组织的沟通障碍4、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道畅通沟通渠道 发送者发送者接收者接收者 反 馈反 馈 编码编码渠道渠道译码译码 一、沟通基本原理概述一、

6、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 防干扰防干扰 来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰来自信 息传送渠 道的干扰 来自信 息传送过 程的干扰 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则5、沟通的四大原则 准确性原则：准确性原则： 表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误 完整性原则：完整性原则： 表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：策略性原则： 要注意表达的态度、技

7、巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则5、沟通的四大原则 四大原则的 背后是四大问题： 四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？ A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？ 1、人际交往中的语言沟通1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息的人 二、高

8、效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查某机构的调查 职位 总经理 原始信息流失率 分管副总 100% 66%34% 组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 66%34% 56%44% 40%60% 30%70% 20%80% 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征2、语言沟通的基本特征 声音为媒介声音为媒介 嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义 存在的普遍性存在的普遍性 动物界、人类动物界、人类

9、与文字的关系 容易被忽视 与文字的关系 容易被忽视 原因原因 现场思考 为什么会 人微言轻？ 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征2、语言沟通的基本特征 语言表达的类型语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？ 介绍介绍：正式正式、非正式非正式、友好称呼友好称呼介绍介绍：正式正式、非正式非正式、友好称呼友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节 电话电话 电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语

10、言应用3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 打电话注意事项十 要点打电话注意事项十 要点 F.给对方足够时间反映F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对

11、方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 接电话注意事项五要点 A.随时记录 接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 3、电话交

12、谈中语言应用3、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 电话交谈四戒电话交谈四戒 A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人” B.故弄玄虚B.故弄玄虚“吓人” C.没话找话 “吓人” C.没话找话“烦人” D.没完没了 “烦人” D.没完没了“害人”“害人” 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用3、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则交谈中基本原则 不独占谈话时间不独占谈话时间 不同对象不同对象，话题不同话题不同不同对象不同对象，话题不同话题不同 别尽谈自己别尽谈自己 面谈时眼睛的“聆听”面谈时眼睛的

13、“聆听” 严禁恶语伤人严禁恶语伤人 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调 发音 逻辑 语调 发音 逻辑 节奏 语速 用词 音量 节奏 语速 用词 音量 激情激情 八 大 原 则 八 大 原 则 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式1、非语言沟通的主要形式 专家的调查专家的调查 7% 55% 开头开头 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 38% 声音 肢体 声音 肢体 三、肢体语言

14、的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通 体语：头语、手势、身姿（动/静）体语：头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户眼神目光眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（0 3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15-15米） C、礼仪距离（1 5米） C、礼仪距离（15-35-35米） D、公共距离

15、（3 5米） D、公共距离（35米）5米） 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通 时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它 语音/语调/语气：辅助语语音/语调/语气：辅助语 注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 2、肢体语言

16、的表达特征2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息身体的非语言信息 微笑微笑 开放的姿态开放的姿态 接触接触接触接触 眼神沟通眼神沟通 点头 身体语言的沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 3、正式沟通中的肢体语应用3、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动人际外交活动 动态肢体动态肢体 A A、站站、做做、行行A A、站站、做做、行行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧4、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人改