医院物业服务质量标准范本

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1、内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 1 页/共 13 页 内部管理制度系列内部管理制度系列 医院物业服务质量标准 医院物业服务质量标准 （标准、完整、实用、可修改） 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 2 页/共 13 页 医院物业服务质量标准医院物业服务质量标准 Hospital Property Service Quality Standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工 作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工 作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 医

2、院后勤物业服务质量标准 CC 物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神， 依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创 新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧 贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细 刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户 满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。 (一)管理服务工作标准及要求 1.树立业主至上，服务第一的思想，为采购人创造一 个整洁、优雅的工作环境。 2.树立病人至上的服务宗旨，创造畅通、有序、高效 的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保 障。 内部管理制度系列编号：FS-ZD-040

3、15 第 3 页/共 13 页 3.为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地 满足其服务要求。 4.主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征 询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达 100%， 投诉回复率达 100%。 5.大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营 运服务满意率达 80%以上。 6.加强保密教育，严格遵守保密规定。 7.积极为采购人提供特殊项目服务。 8.部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。 9.全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。 (二)清洁服务工作要求及质量标准 1.公共地域清洁工作要求及质量标准 (1)工作要求 1)医院建筑物

4、外部的公共地面(含绿化地带)在每天 17:30 前全面清扫为 3 次， 其余时间作巡回保洁;每月用水对 全院公共地面清洗为 4 次。 2)公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 4 页/共 13 页 栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、 凳、台每天清抹及消毒为 2 次，灯具清抹每月为 1 次。 3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为 2 次。 4)地面有血、污液的即时清洗及消毒。 5)明渠每月全面清理为 2 次，其余时间巡回保洁。 6)公共区域的卫生间每天全面清洁、 清理、 消毒为 3 次， 其余时间进行巡回保洁。 7)工

5、作时间为每天 6:30 至 18:30。 (2)质量标准 1)地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。 2)地面杂物及时清理。 3)地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处 理。 4)垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。 5)明渠保持畅通。 6)地面及附设物无明显青苔、杂草。 7)各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并 不留明显污痕。 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 5 页/共 13 页 8)清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分 噪声。 2.建筑物内部物体清洁要求及质量标准 (1)工作要求 1)地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为 1

6、 次，每 月全面清洗为 1 次，其余时间巡回保洁。 2)天花、4 米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁 为 1 次。 3)各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为 1 次。 4)各类台、椅、凳每天清抹及消毒为 2 次。 5)洗手盆清理、消毒为 2 次。 6)明渠集中清理每月为 1 次。 7)绿化摆设物每天淋水为 2 次。 8)各类物体按规范进行消毒。 (2)质量标准 1)地面:地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显 垃圾、污垢、青苔。 2)墙壁:4 米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔， 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 6 页/共 13 页 不当张贴及时清理。 3)大厅及走廊

7、:地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短， 无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。 4)楼梯:保持干净， 垃圾、 水迹停留时间短， 无明显垃圾、 污垢、青苔。 5)栏杆:保持干净、光亮，无水迹。 6)天花:眼望无蛛网、无尘迹。 7)天台:保持干净，垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短， 无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。 8)门窗:保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。 9)台、椅、柜:保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规 范消毒。 10)附属设备及工具:空调、风扇等附设物表面手摸无明 显尘迹。 11)垃圾箱:满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消 毒。 12)洗手盆、污物池:无明显污垢、不堵塞，按规范

8、消毒。 13)灯具:眼望无明显尘迹，操作安全。 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 7 页/共 13 页 14)标识:保持干净，无不当张贴物。 15)明渠:保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。 16)绿化物:淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃 圾。 17)各类物体按规范进行消毒。 3.非临床科室用房清洁要求 各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待 室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到 上述第 2 条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基 础上，须要达到下列要求。 (1)每天清洁为 2 次，每天例行的清洁的时间及周、月集 中清洁时间为商定时

9、间，清洁时间的执行以不影响医院公务 为原则。 (2)除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条 等物件(物体)在清理前须征得室内人员同意后进行。 (3)每天送递开水 2 次， 每周清洗开水容器 1 次， 每次清 洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。 (4)非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 8 页/共 13 页 物 2 次，其余时间进行巡回保洁。 (5)人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。 (6)人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。 (7)工作时间为每天 6:30 至 11:30;14:00 至 17:00。 2.临床

10、科室用房清洁要求 门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及 检验、病理、放射、CT、核医学、B 超、高压氧仓、药房等 各类临床辅助科室的清洁质量， 在达到上述第 2 条(建筑物内 部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上， 须要达到下列要 求。 (1)每天全面清扫为 2 次， 全面拖抹及消毒为 3 次。 其余 时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。 (2)各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休 息室、候诊 室等半污染区室每天全面清洁及消毒为 2 次，其余时间 作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。(3)各类临床病 区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每 天全

11、面清洁、消毒为 3 次，其余时间作巡回保洁，及按医务 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 9 页/共 13 页 人员的要求及时清洁、消毒。 (4)临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及 医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为 2 次，其余时间按医 务人员的要求进行清洁及消毒。 (5)临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的 要求及时清洗及按规范消毒。 (6)临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清 抹及消毒为 2 次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消 毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。 (7)临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消 毒为 2 次。

12、 (8)临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒 后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。 (9)每天进行病区、科室的开水送递工作，每天 2 次。 (10)临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为 3 次，其余时间进行巡回保洁。 (11)各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求 外， 另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排(工作 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 10 页/共 13 页 范围内)进行。 (12)工作时间为每天 6:30 至 11:30、14:00 至 17:00。 3.垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准 (1)工作要求 1)垃圾的分类、收集在医院内

13、部进行。 2)将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别 存放(暂存)，每天巡回进行。 3)医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒 1 次，每周全 面清洗消毒 1 次。 4)每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。 (2)质量要求 1)垃圾分类准确，不错分。 2)垃圾包装完整，不漏、不穿。 3)运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。 4)中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。 5)记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。 (三)医疗配送工作要求及质量标准 1.工作要求 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 11 页/共 13 页 (1)医疗配送工作每天 24 小时

14、进行。 (2)按医务人员的需要随时进行。 (3)危重病人及不能自理病人的检查、 治疗必须全程全陪 同。 2.质量标准 (1)物品配送、病人护送须及时进行。 (2)做到配送医疗事故差错率为零。 (3)配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。 (4)护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。 (5)保持病人身上管道不松脱。 (6)安全运送病人，做到不跌、不碰。 (7)工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。 (8)正确、正当使用运输工具，不人为损坏。 (9)严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令， 不得开门。 (10)运输工具每天按规范进行消毒。 (四)营养餐配餐工作要求及质量标准 1.工作要求 内部管

15、理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 12 页/共 13 页 (1)每天 7:30、11:00、17:00，分别将营养室已做好的 病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。 (2)每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。 (3)每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。 (3)每天清洗使用过的餐具、餐车。 (4)每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间 的干净。 (5)每天配合营养科进行病人次日订餐工作。 2.质量标准 (1)营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。 (2)服务态度好，讲究礼仪礼貌。 (3)餐具准备及时，不影响开餐时间。 (4)登记及核对资料准确，不出差错。 (5)保持备餐间干净、物品放置有序不乱。 (4)按规范清洁及消毒餐具、餐车。 (5)按营养科的要求按时予病人订餐，不错订、不漏订。 (6)不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC 卡充值、退 款。 内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015 第 13 页/共 13 页 (7)配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。 (8)及时将病人用餐意见反馈给营养室。 (五)其它工作要求及质量标准 1.采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。 2.投标人在投标文件中的其它承诺。 Foonshion 图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd