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1、关键时刻-以服务促销售 第一部分挑战与机会 第二部分理解需求 第三部分提出建议 第四部分主动营销 第一部分挑战与机会 你将了解： 如何理解健康顾问的工作重点？ 如何将挑战转化为机会？ 现实遭遇 典型原因 客户表达不清楚 公司资源不足，客户期望过高 客户对主动营销的行为心理准备不足 潜在机会 解决方案主要影响 造成强烈的推销 感知 建议凌乱不专业 仅限于显性需求 满足 错误、片面理解 客户需求仅限于 理性层面 主观原因 客户心理准备 不足 公司资源不足 客户表达不清 楚 客观原因 第二部分 理解需求 你将了解： 什么是完整需求的标准？ 如何识别出客户的完整需求？ 理解需求与沟通品质的关系？ 第一
2、章 需求的层次 你将了解： 即使面对完全相同的情况，人们寻求帮助 时的表达方式也可能完全不同，所以，能 够理解客户语言表达的差异性是解读真实 需求的开始。 解读客户完整需求的价值？ 识别完整需求的价值 显性确认客户已经完整表达出来的需求 隐性-识别客户可能未能完整表达出来的 需求 未知-发现客户自己都未曾发现的需求 第二章需求探询 你将了解： 需求探询对客户感知的影响？ 如何通过聆听、提问快速识别完整需求？ 如何识别客户非语言层面的需求？ 如何发掘客户的未知需求？ 逻辑提问 你将了解： 如何通过提出高品质的问题来探询并确认 需求，使隐性需求、未知需求逐一浮出水 面？ 面临的挑战 客户可能错误的
3、表达 客户可能迎合您的描述 高风险的提问 太早提问- 封闭式的提问- 错误的提问- （忌：提出开放式的问题） 1、主动聆听 聆听是顾问式销售的需求定位仪，帮助你 快速锁定客户需求的方向。不完整的错误 的聆听将导致严重后果，甚至让你迷失方 向。 然后，主动聆听并不容易。 高风险聆听 习惯性思维 打断客户的表达 急于提出问题 缺乏同理性 低风险聆听 适当等待 同理心 分析需求层级 关注自由信息 适度怀疑 鼓励客户补充信息 聆听完客户的第一次需求表达后，你仍然 需要进一步的信息来帮助你迅速判断出客 户的完整需求，此刻，适当的等待后，你 可以请求提出开放式的问题： 例如：您还有补充吗？ 您还可以更详细
4、一点吗？ 获得深入提问资格 在发现需求信息仍然不够的时候，你需要 进一步的了解客户的需求，但是，在正式 提出问题之前，为尊重客户起见，你需要： 先把信息弄清楚 先把需求弄清楚 识别问题与期望 客户并不专业，所以在表述技术性很强的 咨询需求时，你甚至不清楚他要干什么？ 确认理解一致 为了确保理解正确，你有时要充当“翻译”的 角色。 （你还有其他要求吗？你还需要了解更多 的情况吗？你希望我给你什么帮助？是什 么让你很关心这一点？满足客户的显性需 求时，马上主动出击，探询客户其他的需 求。例如：你需要了解其他方面的情况 吗？） 总结客户的需求 很多时候，尤其是客户的需求表述并不清 晰的对话结束后，你
5、可以概述一下你对客 户全面需求的理解，这样做可以让客户觉 得： 探询未知需求 不要仅限于满足客户的显性、隐性需求， 你还需要乘胜追击，超越客户的需求； 第三章投诉中的需求探询 当客户带着情绪过来的时候，他需要的不 仅仅是解决问题 最难处理的投诉？ 客户愤怒的抱怨自己的经历 客户严肃地说完经历后问你怎么办 客户冷静地提出过高的要求 案例分析 客户为何突然这样无理？ 1、先拥有同理心 2、必须表达同理心 3、当资源不足时我们不能对结果给出正确 答案，但我们可以对过程给出正确答案 快速回归理性 当客户被情绪控制的时候，你需要停止解 决问题； 重复强调 客户对你的建议没有反应，仍然发火指 责，你可以采
6、用破唱片法； 保持沉默 当客户情绪正处于极度激动的时候，适当 的沉默可以让客户冷静 适时中断 当多次尝试无效，甚至仍然出言不逊的情 况下，你可以自信的给出建议； 第三部分 提出建议 你将了解： 如何快捷地给出建议？ 如何给出客户满意的建议？ 如何应对客户的过分要求？ 如何提出正面感知的建议？ 第一章 提出建议 时间适当 内容完整 语言简洁 关怀到位 （谢谢您的信赖，希望您的下次记 得） 客户满意悖论 如何理解： 解决了客户的问题，客户却不满意？ 没有解决客户的问题，客户却没有不满 意？ 1、时间适当 判断清楚客户的需求 完整了解客户的需求 可能的风险 太早的给出提议将干扰对需求的理解 导致客户
7、误解，引发不必要的对话 将客户引入岐途 2、内容完整 显性需求 隐性需求 未知需求 如何超越客户期望？ 提醒客户重要的注意事项 告知客户采取行动的额外收益 帮助客户更方便的采取行动 高效的表达 一句话中只有单一信息 停顿确认 结构化陈述 使用比喻 第三章投诉中的提议 投诉中的提议面临更大的挑战！ 当你不能满足客户的要求时 客户的要求超出了你的权限、资源、能力 范畴、你以正面的方式告诉客户： 表达同理心 当客户有不满情绪时，仅仅是拥有同理心 是不够的，你必须让客户感觉到 （要表达同理心让客户迅速回归理性） 拿出方案-消除心理的确定性 获得同意-让客户同意您的提问 第四部分主动营销 你将了解： 如
8、何将服务转为主动营销的机会？ 如何降低客户的推销感知？ 如何在客户抗拒时体面结束？ 常见的挑战 强烈的推销感知 客户拒绝后尴尬结束 主动营销的原则 客户满意的前提下 客户同意的前提下 关联性主动营销 当客户在咨询中主动谈到时 非关联性主动营销 客户没有主动谈判，但客户资料显示具有 某种需求，此刻，如何利用回答完客户咨 询的机会进行非关联主动营销？ 降低推销感知 关怀 关联 化解客户异议 预防是最好的办法！ 案例： 客户来电咨询完毕，其资料显示，已 经开通国际漫游，如何向客户推荐一卡多 号业务？ 需求探询话术设计 1、识别目标客户，使用关联性的问题了解 客户背景信息，引发客户的兴趣 2、引导客户发现问题或利益，找出客户的 问题点或兴奋点（或者测试客户喜好程度） 3、确认客户对产品的认知，测试客户对产 品的了解程度 谢谢您的关注与支持！谢谢您的关注与支持！
