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1、天津世纪腾达酒店管理咨询有限公司经理、主任、部长、服务员职责及操作程序与标准办公室总说明1、本稿是集合各负责同事的智慧，将多年来从事本行业的心得，综合现时社会发展需要， 及按本企业的实际情况需要而编写，并经公司同意批准执行的初稿。2、本稿一经定立，各同事必须认真学习深入理解，不折不扣地落实、执行、并用于实际工 作当中去。3、此稿各经理级同事拥有原稿一份，一定要注意保存，对外单位注意保密。其余级别同事 只能抄阅对自己相关的内容。经理的职责及操作程序与标准1、 上班前：按上班时间提前 15分钟到达公司，检查及构思当天要完成的工作，并指导主任、部长、服务员级同事的 B训，内容：、传达公司会议内容。、
2、检查各同事仪容仪表是否达标。、了解订餐情况，检查宴会摆设的标准，工作的到位，硬件管理的工作是否得到全面 落实。、分组检查本店所有工作范围内场地的一切物品的卫生情况，如发现问题马上组织同事解决。、复核每天沽清单的内容是否准确合理，对主任级同事用提问的方式进行问题解决， 使他们做到人人明白工作内容及工作范围。、核实各项餐前准备工作 （毛巾、茶叶、餐前小食、酒水、开水等）如发现数量不足， 摆放不标准，质量有问题时向当事同事说明白并开出扣分单处理。2、上班时：、应十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作标准的执行及应有的经营经验，对待工作一定要严肃认真，以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教导
3、， 直到当事同事对问题明白扣分处理。、审核各主任级、部长级同事的工作计划，并监督这些计划落实到工作当中去出效果。、保持监督本店地面卫生和花草及摆设品的整洁整齐，得到落实。、带动所属同事保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。早上：早上好！欢迎光临其它时间：您好，欢迎光临送客时：多谢光临，请慢走、迎客时：主动热情走到客人面前迎接，有礼节地帮客人沟通， 指导下属按本店制定 精品文档的高峰期服务等标准开展服务。协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶(冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能 在客人台面进行冲倒的服务)及送上餐前小食(饭市)3分钟，即时帮客
4、人的手袋、 行李盖上餐巾，衣服盖上衫套，彻实上述各项工作得到落实，并向有需要的客人做自我介绍，敬上及交换名片。、茶市时：跟踪各类点心销售是否理想，出品的速度是否合理，品种是否齐全，出品质量的把关，楼面和出品部及后勤部人员按需要随时作调动，一定要起到全场指挥的作用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。、饭市时：勤与客人沟通及服务，及时帮客人点菜，当客人菜单确定后， 快速知会下属同事及参予本菜单相关的用具和餐具及酱料(5分钟)并跟踪上菜时间、速度及顺序。、主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并知会下属同事备好所需的杯具、 用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。、上菜时：当接到班哩同事送
5、来的菜时，协助及参予将菜式快速上到台面，开盖后退一小步，报上菜名，说请慢用，并各班地哩同事致谢。并在不打扰客人的情况下简 洁地介绍菜式的制作及功效。(10) 、在客人用餐过程中，贴身跟踪出品的品质， 服务的质量，协调监督管理好各区域的工作，并仔细做好客人加菜、加酒水的落单情况做到不出现差错，带动、监督及参予更换骨碟、烟盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，帮客人点烟、清理台面、去空碟或转换 细碟，在适当时候客人需要进行分菜，对上述各项工作主要起到监督启动的角色。上最后一道菜时，并说：“先生/小姐，你的菜已上齐，请慢用。” 了解客人对出品 及服务的宝贵意见，及时处理有关投诉问题及一些基本问题。(11) 、用餐
6、后，指挥及参予快速送上热菜、热毛巾清理干净台面， 转换水果餐具及送上生果或糖水。(12) 、客人结帐前，先认真核实每张菜单及酒水的落单的飞速是否属实，发现问题马上纠正，核实后签名确认，凡每单消费额在2000元以上必须亲自与客人结算。(13) 、客人结帐时：看清楚交易所是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。但)、送客时，对重要的客人主动拿衣服，提行李、并提醒客人带齐行李物品热情地将客 人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场马上回到原工作岗位进行各项工作。(15)、必须清楚各熟客喜欢座的厅房或大厅的位置、茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作，并监督到位及落实作好客户的档案记
7、录。3、班后：、先做好交接班的各项工作，并得到接班同事的认可后方能下班。、监督B训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不 足的例子，并做出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，适当布置明天主要的工作。、理解及清晰明天要进行的各项主要工作，并与经理同事、出品部解决当天的问题及为做好明天的工作进行沟通。、利用业余时间，学习中餐的出品及菜单的成功配搭。、审核批准硬件管理计划，服务区域的人员轮换工作计划。、写好当月的总结及下一个月的值班计划，并在每月的5号交总经理办公室一齐通过执行。注明：1、此标准的初稿是公司集中各管理级同事一齐订立，并同意执行。所以各有关同事在接到此初稿后，组
8、织学习切实贯彻执行。 如在执行当中有需要更改的部分必须将内 容反映到公司办公室，经同意后方可修改。2、本部门由接到本标准后，马上由各同事组织篇写本部的月工作计划，并上报总经理室审批。3、利用业余时间关心各同事工作进步、生活的关怀，制定各项工作计划。主任的职责及操作程序与标准1、 上班前：按上班时间提前15分钟到达公司，检查及构思当天要完成的工作，并集中及参 予部长、服务员级同事的 B训，内容：、检查各同事仪容仪表是否达标。、了解订餐情况，落实宴会摆设的标准，工作的到位，硬件管理的工作。、分别检查本身工作范围内，场地及有关一切物品的卫生情况如发现问题马上解决。、清楚了解每天沽清的内容和特价海鲜品
9、种及特价点心。对各级同事用提问方式进行了解B训内容，做到人人明白工作内容及工作范围。、检查落实各项餐前准备工作（毛巾、茶叶、餐前小食、酒水、开水等的准备）如发 现数量不足，摆放不标准，质量有问题时向当事同事说明白并开出扣分单处理。2、上班时：、应十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作标准的执行及应有的经营经验，对待工作一定要严肃认真， 以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教 导，直到当事同事对问题明白扣分处理。、督促参予各同事围绕工作范围所做的各项工作计划是否落实到位（15分钟）。、保持本区域内地面卫生及花草、摆设品的整洁、整齐（当班时 15分钟）、保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清
10、晰、音量适中） 。早上：早上好！欢迎光临其它时间：您好，欢迎光临送客时：多谢光临，请慢走、迎客时：主动热情走到客人面前迎接，协助咨客为客人拉凳后， 打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及 热茶只能客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套，彻实上述各项工作得到落实，并向有需要 的客人做自我介绍，敬上及交换名片。、茶市时：主动推销各类点心及了解客人所需的点心品种，并马上送到客人台上，后退一小步，并说请慢用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。、饭市时：勤与客人沟通及服务，及时帮客人点菜，当客
11、人菜单确定后， 快速知会下属同事及参予本菜单相关的用具和餐具及酱料（5分钟）并跟踪上菜时间、速度及顺序。、主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并知会下属同事备好所需的杯具、 精品文档用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。、上菜时：当接到班哩同事送来的菜时，协助及参予将菜式快速上到台面，开盖后退一小步，报上菜名，说请慢用，并各班地哩同事致谢。(10) 、在客人用餐过程中，协调及管理好本身的工作，并仔细做好客人加菜、加酒水的落单情况做到不出现差错， 带动、监督及参予更换骨碟、 烟盅、毛巾，勤斟菜、斟酒, 帮客人点烟、清理台面、 去空碟或转换细碟， 在适当时候客人需要进行分菜，对上 述各项
12、工作主要起到监督启动的角色。上最后一道菜时，并说： “先生/小姐，你的 菜已上齐，请慢用。” 了解客人对出品及服务的宝贵意见，及时处理有关投诉问题 及一些基本问题。(11) 、用餐后，指挥及参予快速送上热菜、热毛巾清理干净台面， 转换水果餐具及送上生果或糖水。(12) 、客人结帐前，先认真核实每张菜单及酒水的落单的飞速是否属实，发现问题马上纠正，核实后签名确认，凡每单消费额在1500元以上必须亲自与客人结算。(13) 、客人结帐时：看清楚交易所是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。但)、送客时：主动帮客人拿衣服，提行李、并提醒客人带齐行李物品，热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人
13、离开停车场，马上回到原工作岗位进行各项工作。(15)、必须清楚各熟客喜欢座的厅房或大厅的位置、茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作，并监督到位及落实。3、班后：、先做好交接班的各项工作，并得到接班同事的认可后方能下班。、集中B训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不 足的例子，并做出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，、了解及清晰明天要进行的各项主要工作。、利用业余时间，学习中餐的出品及菜单的成功配搭。、安排好每一个月各同事硬件管理、服务区域的人员轮换工作并写明安排表交经理审核批准。、写好当月的总结，并在每月的5号交总经理级同事批阅。注明：1、此标准的初稿是
14、公司集中各管理级同事一齐订立，并同意执行。所以各有关同事在接到此初稿后，组织学习切实贯彻执行。 如在执行当中有需要更改的部分必须将内容反 映到公司办公室，经同意后方可修改。2、本部门由接到本标准后，马上由各同事组织篇写本部的月工作计划，并上报总经理 室审批。3、用业余时间关心各同事工作进步、生活的关怀，制定各项工作计划。部长的职责及操作程序与标准1、上班前：按上班时间提前 15分钟到达公司，集中部长级同事及参与主任级、服务员级 的B训，内容：、检查各同事仪容仪表是否达标。、了解订餐情况，硬件管理的工作。、分组检查本身工作范围内，场地的一切物品的卫生情况，如发现问题马上解决。、清楚了解每天沽清单
15、的内容和特价海鲜品种及特价点心。对各同事用提问的方式 进行了解B训内容做到人人明白工作内容及工作范围。2、上班时：、应十分熟悉及参予服务员的工作范围、工作内容，对待工作一定要严肃认真，以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教导，直到当事同事对问题 明白扣分处理。、督促参与各事围绕工作范围所做的各工作计划是否落实到位（15分钟）。、保持本区域内地面卫生和花草及摆设品的整洁、整齐，（当班时15分钟）。、保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。早上：早上好！欢迎光临其它时间：您好，欢迎光临送客时：多谢光临，请慢走、协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及 送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套。、茶市时：主动推销各类点心及了解客人所需的点心品种，
