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1、提高客户满意度的途径,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,一、客户满意战略的产生 （一）客户满意战略产生于服务质量理论 服务质量：是指服务商品的生产质量和销售质量的综合。 服务商品的生产质量：是指按照既定的运作程序、步骤、标准、规格及消费的要求准确地完成生产。 服务商品的销售质量：是指准确地对市场中消费者的需求作出预测，并适应市场中的消费者，使需求得到满足。 （二）客户满意战略产生与特征,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,二、客户满意战略的内涵 （一）概念： 客户满意战略与品牌战略、人才战略、科技战略等一样，也是企业的经营哲学
2、。 （二）涵义 强调追求客户满意和客户忠诚 （1）客户满意战略的特征 以客户为核心； 以最有效的方式服务客户；,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,最大程度地满足客户需求； 力求获得客户满意和客户忠诚。 （2）为什么，客户是重要的 客户是企业特殊的、重要的合作者； 客户最了解自己的需求，为企业提供重要信息； 客户是企业生存和发展的基础； 客户总是对的（价值观念）。 2. 强调定期进行客户满意度评价 了解需求与期望；,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,了解、掌握不满； 针对不满，持续改进。 3. 强调一体化（系统）改进 (1)全方位的改进 产品（服务）质量、经营目标、经营战
3、略与思想、管理体制等等。 (2)全过程的改进 产品设计、产品制造、辅助服务、产品使用等过程。,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,4.客户满意战略包括员工满意 (1)员工满意是客户满意的基础与前提 企业有两个客户：内部客户员工、外部客户； 只有满意的员工，才能创造客户的满意； 在严格的制度、严厉的惩罚条件下获得的客户满意度是暂时的。 (2)口头上的“以人为中心、以人为本”等口号，在实际中相差甚远。 三、实施客户满意战略的意义,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,(一)有利于获得客户的认同 通过产品、形象、价值观等。 (二)有利于提高企业管理水平 通过持续改进。 (三)有利于
4、营造企业生存和发展的良好环境 内部环境与外部环境。 (四)有利于增强企业的竞争能力 竞争的本质就是对客户的竞争。 (五)有利于企业文化建设,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,企业文化：是指企业成员所具有的价值观念、经营理念、思维方式和行为准则的综合。 企业文化的构成 （1）分为三个层次,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,（2）各层主要内容 精神层：企业精神、经营哲学、经营理念、价值观念、企业宗旨等，其中价值观念是核心； 制度层：领导制度、管理制度； 物质层：外在物质表现。 企业文化的构建 企业家是关键； 精神层是关键，价值观是核心; 建立客户满意的企业价值观念。,提高客
5、户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,四、客户满意战略的实施途径 （一）基本要求 以客户需求为龙头，在企业的整个生产经营活动过程中满足客户需求，达到客户满意； 在企业生产经营活动过程中，根据客户满意度评价结果，持续改进。 （二）基本途径 确立让客户满意的新观念、新体制 （1）培植企业与客户之间的“共同利益”： “共同利益”就是双方满意，有共同的满足感。,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,（2）树立全员的客户满意观 建立根深蒂固的“客户满意”理念； 建立实施客户满意的体制、流程、措施。 （3）构筑与客户直接联系的营销体制 直销将是未来营销活动的发展趋势； 开展供应链管理（采购、生产
6、、销售一体化）。 （4）建立保证客户满意的管理机制 客户满意的感觉机制：信息采集； 客户满意的传入机制：信息传递；,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,客户满意的决策机制：信息的分析处理； 客户满意的效应机制：改进措施的实施； 客户满意的反馈机制：形成客户满意的闭环管理系统。 真正把握并有效地满足客户需求 （1）客户需求的五个层次 说出来的需求（想买一部车）； 真正的需求（省油、便宜等）； 没有说出来的需求（得到额外的服务）；,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,意料之外的需求（买车时得到馈赠）； 秘密需求（显示识货、地位等）。 （2）有效满足客户需求的关键 注意识别后三种
7、需求； 充分有效地与客户进行双向交流。 不断创造客户喜欢和期望的产品 （1）追求满意设计 把客户需求作为产品设计的源泉； 变革产品设计模式；,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,传统设计思路： 追求满意设计思路：,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,（2）收集顾客意见 客户最清楚哪里应该改进； 收集客户意见方式：,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,（3）超越产品质量本身 卓越的产品 理所当然的质量：做不好客户就会不满意、做得好客户也不会特喜欢，如火车准时； 有魅力的质量：做不好客户不抱怨、做得好客户就会很满意，如旅馆供应少量免费水果； 一元性质量：客户满意度与这
8、类产品质量特性成正比，如：汽车耗油量。,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略, 卓越的服务方式 更适合客户需要的高标准服务； 高水准的规范化服务； 提供个性化服务； 超越客户期望的服务。 卓越的服务模式 超越客户期望； 满足客户期望； 调整客户期望。,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,健全客户服务系统 （1）服务质量的特点 服务提供过程与服务享受过程同时发生； 服务质量受情感的影响，服务质量对客户满意度的影响较大； 客户是多种多样的，同一种服务不同客户的感觉是不一样的。 （2）服务质量的种类 售前服务（宣传广告）、售中服务（热情周到）；售后服务（保证满意）。,提高客户满意度
9、的途径途径一 实施客户满意战略,（3）服务中常见的过失 态度冷漠、满不在乎（缺乏工作兴趣）； 推卸责任（以企业制度搪塞）； 态度冷若冰霜（对客户视而不见）； 自高自大（认为自己对、客户不对或不懂）； 机械式服务（千孔一面，缺乏个性化服务）； 固守企业制度（缺乏授权，执行制度没有灵活性）； 踢皮球（缺乏责任心）。,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,（4）改进服务质量要点 建立与客户联系和接受客户投诉的专门机构； 改善售后服务； 建立（自己的）维修服务基地； 挑选令人满意的代理商或分销商。 让客户参与产品决策与开发 （1）客户的意见和建议是产品改进和新产品开发的主要源泉 据调查成功的技
10、术革新和民用产品开发中，有60%80%来源于客户建议。,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,（2）智囊（客户）团的组成 吸收专家、学者； 不要忘了客户； 甚至是外行。 永远留住客户 （1）保持客户比吸引客户更有效，保持客户的关键是客户满意； （2）留住客户的策略 定期地、有创造性地与客户保持联系； 向客户提供服务保证；,提高客户满意度的途径途径一 实施客户满意战略,对购买多的客户给予奖励； 提供个性化服务； 帮助客户有些事对客户来说是非常费时费事，对企业来说却是轻而易举； 与客户建立相互信任的合作关系； 访问离去的客户。 了解竞争对手 （1）客户的满意是相对的 （2）有比较，才有鉴别
11、，才能进步 不断了解竞争对手，不断反思。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,一、基本概念 让客价值：是指“客户总价值”与“客户总成本”的比较。 让客价值分析：对客户总价值与客户总成本的差额或比值所做的分析。 让客价值分析的核心：让客户感到我的问题解决了，是我赚了。 让客价值的构成：,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,让客价值构成：,客户总价值,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,5. 提高让客价值的手段是：提高价值、降低成本。 二、让客价值分析 （一）客户总价值分析 产品价值 提高产品实体质量和使用价值。 服务价值 提高售前、售中、售后服务质量水平
12、。 人员价值 建立“以客户满意为宗旨”的员工价值观念。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,形象价值 树立“诚实守信”的良好企业信誉。 （二）客户总成本分析 货币成本 降低产品生产经营成本。 时间成本 提高工作效率。 精神成本 提高服务质量。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,体力成本 在产品使用和服务过程中，为客户方便下功夫。 三、影响让客价值的影响因素 让客价值实际上是客户的主观、综合感受； （一）客户总价值与总成本各要素的相互关系 客户总价值与总成本的各要素相互作用、相互影响，如质量的提高，导致货币成本的增加； 开展“让客价值分析”的目的在于使顾客感到“客户
13、总价值”与“客户总成本”之差或之比最大。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,（二）客户对总价值与总成本的各项因素的认知 同一产品或服务，不同的客户认知不同； （三）全面考虑不同阶段的让客价值 客户对让客价值的感知主要发生在产品或服务的使用阶段； 提高服务过程质量至关重要。 （四）营销人员的能力与水平 营销人员是企业与客户的直接接触者； 营销人员的能力与水平直接影响着客户对让客价值的感知；,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,提高营销人员的能力与水平是提高让客价值的重要因素。 （五）客户和企业追求新目标的水平 客户的需求与期望在不断的提高，企业也必须不断追求新的目标
14、； 客户与企业追求的目标就是：共同满意。 （六）利润 客户满意度与企业利润有时是矛盾的； 达到客户满意与企业利润和谐一致的秘诀是双方满意。 必要时暂时放弃利润或长期放弃客户。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,四、提高让客价值的途径 （一）一般途径 总价值提高，总成本不变，让客价值提高； 总价值不变，总成本降低，让客价值提高； 总价值大大提高，总成本略有提高，让客价值提高； 总价值略有降低，总成本大大降低，让客价值提高； 总价值提高，总成本降低，让客价值提高。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,（二）具体途径 识别客户、区别对待 （1）确定目标顾客 明确对企业有
15、重要影响的客户。 （2）对客户择优而纳 放弃对企业贡献率低的顾客，目的是把有限的资源集中到对企业贡献率高的客户上来，达到良性循环。 （3）认真筛选新客户 选择那些容易达到双方满意的客户；,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,（4）注重真正付钱的客户 把对上负责、对内负责，转变为对真正付钱的客户负责。 努力降低顾客成本 关注客户交易成本（交货期、提货付款手续等）。 （1）替客户付帐 减免必要的维修、零配件费用，如丰田汽车维修制度。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,（2）不要只盯着企业的成本 改进是要增加成本的； 改进后是可以提高客户满意度的； 要比较改进成本与客户
16、不满意带来的损失。 （3）平衡库存控制 从生产角度看库存： 大量库存导致成本增加； 大量库存掩盖管理问题； 降低库存以降低产品成本有很大潜力； 开展物流管理。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,从客户角度看库存 库存不足可能会导致缺货，降低客户满意度； 做好生产库存、销售库存之间的衔接。 （4）倡导信任消费 提高客户对企业价格的信任度。 理顺业务流程 （1）企业五种流动形态：物流、信息流、价值流、知识流、人流。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,（2）企业业务流程重组（BPR） 概念：对企业现有业务流程重新思考和彻底重构，以在TQCS方面有显著提高。 T：时间，包括产品开发周期、交货期、生产效率等。 Q：质量，包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性； C：成本，客户总成本。 S：服务，售前、售中、售后服务。,提高客户满意度的途径途径二 开展“让客价值分析”,核心：三个面向 面向过程，取消一切不产生附加值的过程、活动和资源； 面向增值，理顺一切增值过程； 面向顾客，把对上负责、对内负责，转变为对真正付钱的客户负责。 作用：被认为是管理的第二次
