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1、附件一物业服务质量标准考核评分表项目分项序号评估标准发现问题扣分实际得分基础管理规范服务1.员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿规范，文明服务，举止行为规范2.物业管理人员须有国家认可的资格证3.各专业操作人员须持有国家认可职业资格上岗证。4.物业管理项目有明确的作业标准书（制度、流程等），相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。5.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。1、合计分值5分每项1分全部不合格，扣除5分客户服务服务要求6.建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便7.物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及
2、时处理，有回访制度和记录。8.物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。9.对于客户装修施工时间有明确控制措施。装修管理10.对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。11.公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。12.对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。13.物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。14.依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工现场。15.物业管理公司对客户装修资料由专人存档管理。16.客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。17.客服部客户投诉记录规范、清晰
3、，存档管理资料完整。客户沟通 18.客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。19.客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。20.物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。21.公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。22.对客户档案资料建立保密管理制度。其他管理23.客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。24.客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。25.客户钥匙管理要有严格的登记制度。2、合计分值10分每项0.5分最高不超过10分共用设施设备管理管理服务要求26.建立设施设备年度和月度保养计划。27.
4、对供方公司要进行定期考评。28.设备设施的巡检在设备运行日志和值班工作记录记录完整，并有责任人签名。 29.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。30.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。31.设备机房设置挡鼠板等安全设施，32.专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。33.客户报修，维修人员应在30分钟内到达。34.预约报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。35.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，。36.共用建筑区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。37.有共用设施设备档案（设备台帐）。38.设施设备的运行
5、、检查、维修、保养等记录齐全。39.操作人员按照设施设备操作规程及保养规范执行。40.建立设备清单并对设备进行统一编号，设备清单上所列的内容与实际情况相符。41.设备档案资料清单上所列的内容与实际情况相符。42.各种设备档案资料装订成册、标识清楚。43.各种设备档案资料图纸分类存放、码放整齐、标识清楚、查阅方便。44.建立给排水系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。45.无人值守的设备机房建立设备巡视签到表。46.建立公共设备设施日常巡检路线图并在工程部办公室及重点值班机房悬挂，工程部职员熟悉日常巡检路线及其内容。47.建立各主要公共设备设施的能源运行统计记录。供电管理48.建立
6、高压变电系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。49.高压变电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐。50.高压变电室有设备故障应急工作流程，并上墙。51.高压变电室有防火制度并配备相应的消防器材。52.高压变电室的各种高压工具码放整齐、标识清楚。53.高低压变电室的各个门口放置挡鼠板，挡鼠板不应低于60厘米。54.低压配电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐。55.低压配电室有明确的交接班记录。56.低压配电室有防火制度并配备相应的消防器材。57.低压配电室设备运行正常、操作运行人员持证上岗。58.低压配电室的各种工具码放整齐、标识清楚。59.冷冻机房的
7、运行管理制度健全并已上墙且排列整齐、视觉美观。消防管理60.建立消防系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。61.消火栓等设施保养完好、无锈蚀、无漏水现象。62.消火栓箱玻璃完整、无破损现象，如发现破损，物业管理公司有维修计划。63.消火栓按月度周期进行检查，并保存有最新的检查记录。给排水管理64.室外水泵结合器油漆基本完好、标识清楚、无锈蚀无漏水现象。65.水泵房的运行管理制度健全并已上墙且排列整齐、视觉美观。66.水泵间排水设施通畅、地沟箅子无锈蚀现象且油漆防腐层完好。67.有卫生防疫部门水质化验合格证明，且在有效期内。中央空调换热站管理68.冷冻机房的设备表面及设备地脚基本无
8、锈蚀、无油污。69.建立空调系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。70.有规范的空调系统设备的运行流程。71.空调水泵运行正常、无异常声响；泵体表面、地脚基本无锈蚀及油漆班驳现象。72.空调泵房地面排水通畅、无积水现象。73.空调新风机组运行正常无异常声响；机组过滤网干净并完好无损。74.空调机组的软连接无霉变、无破损现象，进出压力表、温度表显示正常且完好无损。75.冷冻水管路、空调风道的保温层完好无损、无脱落现象。76.空调出风口、回风口无吹哨、无损坏现象。77.软化水装置运行正常并保存有完整的水质化验记录。电梯管理78.电梯运行正常，监督维保单位按维保合同定期检修、保养，检修
9、、保养记录完整。79.电梯机房干净整洁无杂物堆放，机柜及曳引机表面无灰尘及油污。80.电梯机房的盘车工具悬挂/码放整齐，标识清楚。81.电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁。 82.电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。83.轿厢内至消防中心和机房的对讲有效。84.电梯机房的照明、门、窗、锁完好无损。公共设施管理85.楼宇自控系统运行正常，运行记录完整。86.公共区域的墙壁、天花、地面无裂缝及损伤。 87.天花的涂料层无起皮及脱落现象；天花上的检查口无脏手印。88.楼梯踏步、扶手有无损坏、楼梯间墙壁及天花涂层无起皮、无明显裂缝、空鼓现象。89.
10、屋面落水口通畅、无杂物堵塞现象。90.屋面的避雷带连接牢固、无脱焊的现象。91.园区内的木器装置和设施要有保养办法，破损后要及时修复，要做好防腐措施。卫生间管理92.卫生间的洗面盆、台板、镜子、手纸架、隔板及门、锁完好。93.卫生间的坐便器、小便器堵塞后需在15分钟内组织疏通。94.卫生间的地漏通畅、排风扇工作正常无噪音。95.卫生间的冲水阀、面盆水龙头无无跑、冒、滴、漏现象。96.卫生间空气清新，无异味。97.卫生间备有卫生纸、洗手液、擦手纸，及时更换。设备房管理98.设备间/操作间有设备检修工作时所用的警示标识牌。 99.各设备机房有严禁烟火的标识。100.设备房低位进线管道封堵，防止雨水
11、倒灌。101.设备房要定期投放鼠药。其他管理102.设备维修工具完好无损。103.高空检修工作有安全保护措施，所用的人字梯、关节梯完好。 104.操作现场有安全防护措施，对于危险源有防护措施，如乙炔瓶、氧气瓶分开存放并且其间距在5米以上等。105.职员年度培训工作计划中有关于安全工作方面的内容。106.各专业职员了解本部门各种应急工作流程。107.部门准备有紧急情况下的抢险工具、物料。108.设备年度保养工作计划按年度、月度工作计划落实进行。 109.对为本项目提供服务的承包商进行管理并保留有保养的详细记录。110.有明确的节能工作方案及节能工作计划。111.建立能源消耗统计记录及能源消耗分析报告。112.每月的设备设施维护保养支出有详细计划并低于预算支出水平。113.工程负责人保存有每次管理工作质量的自查记录及公司进行的工程管理质量评定记录。 114.计量器具定期检测（根据当地要求）。115.编制紧急停水、停电、停梯、跑水等紧急预案。3、合计分值30分每项0.3分，最高不超过30分
