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1、潘万勇 2011年11月17日,客户关系部 售后服务运营流程解读,目 录, 售后服务流程, 售后服务流程的12个关键要素, 售后服务流程详细解读,售后服务流程,流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。,1、客户预约,2、个性化接待流程,3、目录报价/价格承诺,4、客户关怀,5、工作排程,6、预先检料,7、工单处理/质量控制,8、完工/出票,9、提供客户信息/交车,10、服务后客户跟踪,11、问题解决和预防,12、主动客户联系,售后服务流程 12个关键要素,1 客户预约,目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时
2、间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。,1.1 客户预约预约的实施,预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟,1.2 客户预约保证预约完成的措施,CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户 前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客
3、户信息 # 预约车辆的文件准备 车间、配件部门的工作 # 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位 # 若有任何问题，及时通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期 # 发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。,2 个性化接待,目的 # 确保服务顾问以个性化得方式接待客户 # 确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求 # 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准,2.1 个性化接待服务顾问的着装仪表,2.2 个性化接待客户迎接 / 接待,服务顾问迎接 # 问候
4、客户，自我介绍 # 引导客户到达接待区域，请客户入座 # 请客户选择饮料，并通知茶水服务专员 要点 # 恰当的表情，规范的手势，语音语调 # 使用标准话术 # 称呼客户姓名或职务 客户接待 # 询问确认客户的需求（详细、具体，明确） # 查看客户车辆的保养维修记录 # 查看是否有与该车型的召回或服务活动 # 核实客户的联系方式和车辆相关信息 # 请客户与服务顾问一起做车辆环检 # 积极倾听,2.3 个性化接待目视车况检查（VHC）,目的 # 展示专业形象，增强客户的信任 # 一次性获取所有客户的服务要求 # 避免争议 # 增加销售的机会 邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重
5、物品，并在工单上注明） 移动车辆至接待区域 当客户面安装防护4件套，让客户放心 检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录里程表读数，索取车辆保养手册，打开引擎盖。 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上 检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上 检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上 发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息,2.4 个性化接待VHC检查要点,服务顾问按步骤实施检查 服务顾问每一步都请客户参与 服务顾问将任
6、何发现都记录在VHC单上 服务顾问向客户复述VHC发现 服务顾问让客户签署VHC单 寻找机会进行增值服务销售，例如配件、附件、钣金维修等,2.5 个性化接待返修车辆处理的注意事项,返修可能不能完全避免的，关键的是避免重复返修（需制定内返、外返流程） 返修首先要做的是检查前次维修内容，考虑问题出在哪个环节 # 1、沟通环节上的问题 # 2、维修时的问题 服务客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好 维修工单要特别标注，保证工作优先 把上一次的维修工单附上，并注明技工 及时报告上级,3 目录报价/价格承诺,目的 # 确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶 #
7、在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意,3.1 目录报价/价格承诺签订维修合同,确定维修项目 估算维修价格/维修时间/交车时间 询问客户是否有疑问 请客户在维修工单上签字确认 提示客户保管好取车凭证 询问客户的结账方式 确认与客户之间的联系方式（考核） 询问客户等待方式，安顿客户（休息、离开、午餐等）,3.2 目录报价/价格承诺要点,所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因 维修价格和维修时间因留有余地 服务顾问应熟知常见的维修项目价格 固定维修的报价因力争准确 注意客户反馈(服务顾问应注意观察客户，不要强制推销） 控制语速,4 客户关怀,4.1 客户关怀客户等待期间 提供舒适的客户
8、休息环境 分散客户的注意力，让客户呆在休息区，避免客户频繁打扰服务顾问的工作 恰当的销售宣传 良好的服务态度,4.2 客户关怀步骤和要点,服务顾问的工作 签订工单后，询问客户等待方式。如果客户离店应主动提供交通便利性的服务 在店等候的客户，应将其介绍给休息室服务员 及时通知客户维修进度 休息区服务员 询问客户需求 介绍环境 （卫生间、上网区域、吸烟区域） 适时关注（饮料，客户疲劳可以引导客户休息等等） 保持客休区环境整洁,4.3 客户关怀购车后第一次到店的客户（FI客户）,由服务顾问介绍给休息区服务员 休息区服务员介绍休息区内的服务设施 服务顾问告知服务经理和售车的销售顾问 服务经理和销售顾问
9、拜访客户，欢迎其再次到来,5 工作排程,为维修工单制定计划并监督完工时间 车间建立可视化的交流渠道，从而最大限度地提高生产力和效率（如维修进度看板、预约车辆的明显标示、派工责任、配件部看板） 向客户表明，为满足其车辆的约定完工时间我们制定了详细的计划 使用工具 维修工作单 调度控制板,5.1 工作排程派工,原则 返修、保修优先、预约车辆的按时安排 时间哪位技师能在规定的时间内完成 技师哪位技师具备该项维修的技术水平 设备完成该项维修所需的设备能够立即使用 要点 工单的管理 实时更新维修进度看板 开工记时统计 记录开始时间（派工时间）,5.2 工作排程车间调度控制板,使用调度控制板的要点 管理调
10、度控制板的人越少越好 调度控制板的管理者责任确定 控制板要及时调整 控制板要能够反应车间维修车辆和产能的现实状况 要一目了然,6 预先捡料,合理地计划配件确保所需配件已提前订购（分配），并在客户到来前完成配件预检流程 预约车辆预约检料的单独配件货架 为确保快速响应车间、批发及零售客户的配件需求，必须确保最常用物品有货且将其存放在靠近服务台的位置,7 工单处理/质量控制,对已完工车辆的质量审核，无论是哪位技术人员和哪种工作类型，其标准应该是一致的 所有审核都应包括如下内容 对照工作卡检查已完成的工作 检查所用工时、检查书面记录、以及在适当的情况下进行路试检查、 所有审核都应进行记录和分析，以满足
11、改进和培训的需要（建议服务部修订车间手册，记录各种车辆问题疑难杂症，并以此作为培训资料） 审核结果应进行通报并成为员工考核的一部分,7.1 工单处理/质量控制车辆的移交要点,要求：与维修技师一起交接 外观及物品确认 旧件展示货架：维修效果展示，如刹车片等等；使客户相信我们的工作，避免因解释不清产生不信任、怀疑、投诉、抱怨。 维修内容沟通与确认 完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题,7.2 工单处理/质量控制维修增项要点,车间技师应检查彻底，一次提报（避免多次、频繁的增加维修项目，引起客户不满与投诉） 服务顾问与客户充分沟通，了解车辆实际情况 了解配件状况，车间技师应根据维修项
12、目提前与配件部确认配件库存情况，避免向客户报价回来，没有配件维修，引起客户抱怨与投诉 服务顾问根据技师检查项目向客户再次报价，客户签字确认 客户不在场，与客户联系确认（注意在此客户不在现场的情况下，服务顾问应使用电话录音，短信息等手段，保留相关客户授权维修的证据） 调整维修工单（注意在此客户需要再次签字确认）,7.3 工单处理/质量控制质量检验,车间技师自检 自检维修质量 清洁维修区域 填写维修过程 旧件处置（先放置旧件展示架，后统一放置仓库，环保处理时需厂家大区经理在场） 签字确认（技师签字、服务顾问签字 要求正楷字体、不得草写） 毕工记时（效率统计、索赔必须） 报告班组长 班组互检 确认维
13、修质量 确认工单内容 班组长签字 如有其它维修项目再次派工，否则转总检（连接工作要注意及时） 总检 检验维修单所列工项 填写维修及驾驶建议 填写出厂检验合格证 签字确认 移动清洗车辆并通知服务顾问 服务顾问交车前检查 完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题 返工处理 内部返修流程 外部返修流程,7.4 工单处理/质量控制车辆清洗,制定专人负责车辆的清洗 # 了解车辆的清洗部位 # 服务部应制定车辆清洗清洁标准（服务部文件） 将车辆移至竣工车位 # 车头朝外摆放,8 完工/出票,目的 # 减少交车时客户等待的时间 # 对维修工作有全面的了解，自信能向客户提供详细的说明（24项免费
14、检查工作展示/解释） # 服务顾问得到客户对整个服务过程的认可,8.1 完工/出票服务顾问交车前的准备要点,车间将维修工单，钥匙一同交与服务顾问 车间向服务顾问说明维修内容以及维修建议 确认车辆是否停放在待交车区域 亲自检查工单内容以及竣工车辆（更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯光后检查（白天） 外观、钥匙、车内物品 维修项目：特别注意免费检查项目 旧件的展示,8.2 完工/出票准备维修结算单,服务顾问应确认维修工时与预先告之客户的一致 服务顾问应确认配件价格、数量与预先告知客户的一致 服务顾问应确保维修项目没有遗漏 服务顾问应提前打印好维修结算单,8.3 完工/出票准备交付车辆时所需的单据
15、,服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据： 维修工作单 目视检查单 结算单 保养检查的相关单据 质量检验单 出厂检验合格证,9 提供客户信息/交车,向客户交付车辆时，服务顾问应针对维修内容和修理费用向客户提供详细而明确的说明。 必要时，还可告知客户将来要做的修理（适时提醒下次保养时间）。 服务顾问应起身，送客户离开。 客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过，这样可以与客户建立一种信任关系，让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。,9.1 提供客户信息/交车操作步骤与要点,解释账单 如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果 确认车辆外观、内部和车内
16、物品 展示我们所作的增值服、免费服务，如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等服务 旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件（旧件服务顾问应与客户确认是否需要带走，如客户选择带走，一定要清理干净，避免弄脏客户车辆） 签字：请客户分别在结算单、保养手册上签字确认 建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议（如发动机大修后注意事项、等等）,10 服务后跟踪,目的 # 体现对客户的关爱 # 了解客户心态、需求 # 检查服务质量 # 监督服务工作 # 促进预约和再销售 # 提高客户忠诚度,10.1 服务后跟踪工作职责划分,服务顾问 # 交车时，提醒客户在维修结束之后将会有售后服务电话回访,引导客户给予非常好的评价。（SA需在交车过程中，与客户确认对整体服务的是否满意) # 确保维修工单上，DMS系统中有客户的电话联系信息,10.2 服务后跟踪步骤与要点,客户离开4S店之前 # 客户接待结束，服务顾问要向客户说明我们的回访制度
