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1、餐饮服务人员应具备的素质1 思想素质1在岗爱岗，敬业乐业，餐饮服务人员应尊重热爱自己的职业，明确自己工作的意义。只有敬业、爱岗，才能在工作中不断创新，提高服务质量和自身素质。2热情友好、宾客至上。餐饮从业人员应以饱满的热情友好的态度来接待每一位宾客，牢记“客人永远上是对的” 。即使客人错，我们也要把对让给客人，在任何时候，任何场合都要为宾客着想，急客人之所急，想客人之所想，这是服务工作的基本。3文明礼貌，优质服务。餐饮服务行业是文明礼貌的窗口。每位餐饮从业人员都应懂礼节、讲礼貌，这是服务行业的根本和基础，只有在工作之中时刻注意自己言行举止，并熟练地掌握各项服务技能，才能不断地提高服务水平。4不
2、卑不亢、一视同仁。餐饮人员在从业中应尊重客人，礼貌服务，但不可表示为低三下四等有损人格与形象的行为，对待宾客，无论国籍、肤色、种族、信仰、贫富、年龄、性别都应一视同仁，平等待客，绝对不允许有种族歧视，重富轻贫现象。5团结协作、顾全大局。餐饮服务行业是一个协作性很强的行业，餐饮从业人员在工作之中，必须发挥团队精神，相互协作，团结互助，全面周到的为宾客提供服务，无论发生什么事，都要顾全大局，本着行业精神，去对待处理问题。6忠于职守、廉洁奉公。餐饮服务人员应明确自己的岗位职责，工作范围。在自己的岗位上，尽最大的努力，服务于宾客。同时，必须廉洁奉公，洁身自好，不得做出有害国家，企业形象和声誉的事情，利
3、益第一位。2 业务素质1 业务知识 A：菜肴、酒水知识。熟悉本岗位菜系特点及菜品的主料、风味、烹制方法，并能组织语言对其表述，熟悉本岗位酒水知识，并能鉴别其品质、年份和最佳饮用时间。B：食品营养卫生知识，了解主要食品的营养价值，懂得营养配餐，具有食品卫生知识，并在工作中熟练运用。C：习俗知识，了解各国及民族的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和禁忌。D：其他相关领域知识。服务心理学、营销学、饭店管理知识、法律知识、电器设备使用及保养知识等。2 业务技能A：服务技能。熟练掌握铺台布、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等技能，并熟练掌握本岗位的服务程序。B：组织管理。掌握与上级沟通与同事协作的能力，
4、并有一定的管理经营组织能力。C：思维反应和语言能力。有较强的理解和表达能力，能较快的理解别人讲述的事情，并准确的做出反应，从行动上、语言上，给予答复。3 身体素质餐饮服务人员的工作，其实不轻松，日行百里不出门。站立、行走、托盘等都要一定的手力、腿力、和腰力。所以要有健康的体力，才能胜任工作。其次，餐饮服务人员经常与食品、客人其他员工接触，更应身体健康，只有这样，才能不将病传染给他人，餐饮服务人员必须每年进行一次体检和卫生知识培训，取得健康证后，方能上岗，凡患有各种传染性疾病（包括化荣性、渗出性皮肤病）本人不能从事餐饮服务行业。4 礼貌素质。懂礼节，讲礼貌是餐饮服务人员必须具备的基本素质，主要表
5、现在微笑服务、仪容仪表、行为举止和服务用语等方面。1 微笑服务。 “微笑走遍天下”微笑服务在服务中占有特殊地位，它是一种无声的语言，不但表现了服务人员热爱本职工作，全心全意为宾客服务的精神，同时也能感染被服务的宾客，共事的同事，使工作气氛融洽，使每个人心情和情绪愉快，并同时使工作效率提高，人与人的关系更融洽，微笑同时是解决一切矛盾、隔亥最好的方法。2 仪表仪容。餐饮从业人员的仪表仪容，不仅体现员工的个人素质，而且反应酒店的精神风貌及管理水平，体现酒店的服务标准，是对客服务质量的组成部分、修长的身材，良好的外貌形象，都能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。A：着装。员工上岗前，
6、必须着装整齐，按要求穿戴酒店规定的制服、鞋袜、工服要干净、整齐，男员工应穿黑色的袜子，不可露出袜口，女员工应穿肉色长筒或连裤袜，不可露出袜口，袜子不许挑丝，男员工系领带、领结时，要将领扣系上。B：员工工服必须清洁、平整、纽扣齐全，并系好。不可倘胸露背，衣冠不整，裤线应笔直，名牌端正带在左胸口，第二粒纽扣水平出，不得衣袖、袖口、裤口卷起，皮鞋保证整洁、光亮。C：面容清洁，男员工应经常修面，不许留胡须，女员工应画淡妆，切记不可浓妆艳抹。D：员工发型要求，整齐大方，经常清洁梳理，男员工发型要求，侧不过耳，后不过发界。女员工如留长发，需按酒店规定用深色发夹梳好，不得加其他发饰，不得留怪异发型，不得染彩
7、发。E：头发经常清洗、梳理，保证美观大方，不得有头屑。F：员工不得佩带介子、项链、耳环等饰物（结婚介子除外） 。G：员工手部要保证清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，女员工不得涂指甲油。H：经常洗澡，更换服装，身上无异味，保持皮肤健康。I：每日上班前，需检查自己仪表仪容，不得在公共场合整理仪容仪表，许到员工区进行整理。上岗前，每班组带班人要检查组员的仪表仪容。礼节礼貌A：称呼礼节。见到客人要使用恰当的称呼，并使用礼貌用语。如“十一字” “您、您好、请、谢谢、对不起、再见” 。五声：宾客到店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离开有道别声。B：接待礼节。 （1）客人
8、到达时，要主动热情，做到 5 米内观注，3 米内问候，1 米内交流。问候客人，先女宾后男宾。（2）接待客人时，神态要专注，不能用漠不关心的态度待客，要尽量保持和客人目光接触，不能将目光无故转向它处。（3）如宾客多时，要做到接一看二招呼三，不要只和一位客人过久谈话，而忽略其他客人，这样会使其他客人被忽略。（4）平等待客。不要歧视客人。无论国内还是国外，黑人、白人等，都要一视同仁。（5）送别客人时，要主动征询客人意见，并道“再见” “欢迎下次光临” 。C：应答礼节。解答客人问题时，必须语气通和和耐心，双目注视对方，当客人的问题听不清时，要说“对不起，请您再说一遍好吗” 。处理问题时，语气要婉转，如
9、果客人的问题一时不能回答，应致歉。让客人稍等，再进行查询，当客人对回答表示满意时，应道谢“不用谢” ， “不用客气” ， “这是我应该做的” 。（1） 员工在工作中应保持安静，不可大声喧哗，如应答客人问题距离较远时，不可高声回答，应立即走近客人，再回答客人问题。如客人开会或交谈时，应走到客人身边，轻声告诉客人。（2） 员工应与客人保有一定距离，不可过份、随意、过近，表示过分亲热，要把握好分寸。（3） 员工不得随意接受客人赠送的礼物。如确实不收，可能失礼时，需按有关规定处理。D：言谈规范（1） 与客人交谈时，要注意站姿，与客人保持不小于 1 步半距离，0.8-1 米，谈话必须使用普通话。（2）
10、工作时，必须使用普通话。（3） 不可与同事和客人开过分的玩笑。（4） 与他人谈话时，要注意精神集中，留心他人谈话内容。（5） 与客人谈话，要准确，语言简练、清楚，说话时，注意轻、重、缓、急，讲究层次顺序，切忌不可喋喋不休。（6） 谈话时，注意音量，以两人都能听到的音量为限，语调平缓，轻柔，速度适中。（7） 谈话时，要注意对方，表情自然，保持微笑。（8） 谈话时，不要有不文雅的举止和行为。（9） 回答问题时，不要使用否定语，要以积极的态度帮助客人或婉转的回答问题。（10） 谈话时，不要涉及客人不愿谈的隐私。（11） 如客人心情不佳，言语过激时，不可流露出不悦的神情，要以永远为客人着想的准则去对待
11、客人。（12） 不要与同事说家乡话，扎堆聊天。（13） 不可与同事议论他人的短处，或讥笑他人不慎的行为。（14） 不得偷听客人谈话，中断客人谈话时，应先致歉（不该问的不要问，不该说的也不要说） 。（15） 接听电话时，应先问好，并报出岗位，聆听电话时，要注意精神集中，回答时，发音准确，语言简练，层次清晰。（16） 问询客人是否需要帮助时，应礼貌地问“我能为您做些什么”E：举止规范（1） 举止要端庄稳重，落落大方，表情和蔼可亲。（2） 精神振奋，情绪饱满。（3） 站立时，双手不得叉腰，插兜，摆弄其他物品。（4） 任何区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、打哈、驼背、耸肩等不文雅行为。（5）
12、 站姿。正确站姿，两脚相靠，脚尖成 45-60 脚，双腿并拢。挺胸、收腹，双肩平放，双手自然下垂，交叉与腹前，男员工双手反剪与背后，头正，双眼平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。（6） 走姿。行走时，挺胸、收腹，双眼平视前方，面带微笑，肩部放松，身体重心略向前倾，双肩随行进步伐自然摆动，男员工步伐在 40 厘米，女员工在 30 厘米。餐饮服务人员在行进中，切忌奔跑。如有急事，可加快步速，加大步伐，多人一起行走时，不要横向，更不得勾肩搭背，如身后有客人走来，应让道旁，请客人先走，如有急事，要超过客人，应先向客人致歉。（7） 手势。餐饮服务员在工作中需要经常运用手势来为客人服务如介绍菜品、引路、
13、指方向。在使用手势时，不可乱用手势，在用手势为客人服务时应五指靠拢，手掌侧向上，以肘关节或腕关节为轴指向目标，同时目光在兼顾客人时，也应转向指示目标，在使用手势时要规范适度，幅度不可过大，切忌用手或笔指指点点。（8） 握手礼节。在工作中服务人员不宜主动与客人握手，但客人主动与服务员握手时，则不应回避，服务员应上前与客人相距一步距离，上身前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，力度适中，不可用力过大，如遇多人握手时，应按顺序进行，切忌不能抢的握手或交叉握手。如自己不便握手时（手部有疾病或手不干净等） ，可向对方声明，并道歉。（9） 在客人面前，不得有打喷嚏、挖鼻孔、吐痰等不文明举止，并在工作中，必须杜绝。（10） 不得时常在客人面前看表。（11） 鞠躬礼。行礼时，采取立正姿势，避免双脚叉开或向前弯曲，目光注视客人面带微笑，身体上部向前倾 30 度左右，视线随鞠躬自然下垂恢复。5 综合素质（1） 热情好客，有较强的交际能力。（2） 精明能干，有巧妙的推销能力。（3） 机智灵活，有较强的应变能力。（4） 能说会道，有过硬的语言能力。（5） 言行一致，有高度的负责能力。（6） 以诚相待，有团结协作的能力。（7） 勤奋学习，有积极进取的能力。（8） 谈吐幽雅，有控制自己的能力。（9） 有条不紊，有处理问题的能力。（10）善解人意，有理解客人的能力。
