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1、高情商沟通,2018年4月20日,我们将50%80%的工作时间用在了沟通上面！ 我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、 批评、表扬、辅导都是在沟通。 沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。,如果我能知道他表达了什么， 如果我能知道他表达的动机是什么， 如果我能知道他表达了以后的感觉如何， 那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。 卡特.罗吉斯,沟通ABC,倾听,表达,反馈,沟通ABC,第一层次 听而不闻,第二层次 假 听,第三层次 有选择地听,第四层次 专注地听,第五层次 倾 听,“听”的五个层次,倾听
2、的六大好处,I、准确了解对方： 通过倾听对方讲话，推断对方的性格、 以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。,倾听的六大好处,2、弥补自身的不足： 通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。,倾听的六大好处,3、善听才能善言 ： 反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？,倾听的六大好处,4、激发对方的谈话欲 ： 聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内
3、容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。,倾听的六大好处,5、使你发现说服对方的关键所在 ： 多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。,倾听的六大好处,6、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。,倾听的六个技巧,技巧一：积极地倾听 集中精力 排除干扰（环境、气氛） 保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重
4、信号 积极预期，努力推测谈话者可能想说的话 使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法 给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听,倾听的六个技巧,技巧二：排除“情绪” 排除负面情绪： 先入之见 个人好恶 对对方的个人看法 利益冲突 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听 即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点,倾听的六个技巧,技巧三：积极回应 采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。” 采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好” 切忌采用冷漠的形式回应对方,倾听的六个技巧,技巧四：理解真义 听清全部信息，
5、切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾 听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景” 切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话,倾听的六个技巧,技巧五：设身处地 站在对方的角度想问题 充分理解对方的想法 设法赢得对方的好感 努力寻找双方认识上的共同点,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问 向对方提出有发挥余地问题 目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等） 向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题 目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了
6、解对方的基本观点。（如：目前，xxx，您认为是什么原因？ X1? X2?还是X3?等） 向对方提出假设性问题 目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如： 假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问 就重要问题向对方重复提问 目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些信息（如：您的想法是? /如果我没听错的话?/ 让我们总结一下?等） 通过激励方式向对方提出深入性的问题 目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的，太有意思了，当时您是? /刚才提到，真是太有挑战性了，您可不可以就有关等） 向对方提出封闭性问题
7、目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）,没 有 表 达 就没有沟通,向谁表达？ 表达什么？ 不良表达与有效表达 交谈时的表达技巧,表达,表达什么内容分析,公司外部的公关性沟通： 交流信息 关键点：内、外新信息 联络感情 关键点：动情 影响态度 关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定 引发行为 关键点：生成实效,表达什么内容分析,公司内部同上级的沟通： 汇报工作 关键点：关注上级所关注的问题 提建议 关键点：急组织之所急 商讨问题 关键点：把原因分析透，提出具体解决方案,不良表达与有效表达,不良表达与有效表达,交谈时的表
8、达技巧,1、 感谢对方抽出时间； 2、 迅速切入主题； 3、语调要诚恳； 4、态度要真诚。台词范例： “我知道您对很关切，我有个想法想说给您听听，也许对 您会有帮助。” “我感觉得出来，您真的很想知道。我可以告诉 您一些,也许有点用处。” “我忽然想到，也许您并不知道。”,开场白的四要素,交谈时的表达技巧,1、 以攸关对方的言辞陈述你的问题； 2、 直接、诚恳、明确地说明你的动机； 3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西； 4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任； 5、 只说自己知道的事； 6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点； 7、切勿自贬。,陈述时的七要素：,交谈时的表达技巧,1、 专心
9、聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时； 2、 多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议 ； 3、勿对对方的意图采用负面假设； 4、不责难； 5、 以开阔的心胸听对方说些什么； 6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承 认，并设法化解僵局，回到正题； 7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。,讨论时的七要素：,交谈时的表达技巧,1、 将彼此达成的共识做一概述； 2、 若谈话的气氛很僵，不妨将它点破 ； 3、心平气和地结束交谈。,结束时的三要素：,反馈的七个技巧 接受反馈的六个技巧,没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。,给予反馈的七个技巧,针对对方的需求 明确、具体
10、且提供实例 建设性 把握时机 集中于对方可及范围 对事不对人 确保理解,接受反馈的六个技巧,倾听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结收到的信息 表明你可能采取的行动 理解对方的目的,谢谢,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2020/9/262020/9/26Saturday, September 26, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2020/9/262020/9/262020/9/269/26/2020 3:26:24 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。2020/9/262020/9/262020/9/26Sep-2026-Sep-20
11、4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/9/262020/9/262020/9/26Saturday, September 26, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2020/9/262020/9/262020/9/262020/9/269/26/2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年9月26日星期六2020/9/262020/9/262020/9/26 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年9月2020/9/262020/9/262020/9/269/26/2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/9/262
12、020/9/26September 26, 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2020/9/262020/9/262020/9/262020/9/26 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/26/2020 3:26:24 AM2020/9/2620.9.26 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/26/2020 3:26 AM9/26/2020 3:26 AM2020/9/262020/9/26 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。26-Sep-20September 26, 20202020/9/26 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, September 26, 202026-Sep-202020/9/26 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。2020/9/262020/9/26September 26, 202003:26,谢谢大家,
