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1、 酒店管理前厅客房质量标准修订酒店管理前厅客房质量标准修订 质量标准 第一节 前厅&客房质量标准 一、大堂一、大堂 (一)环境及设施标准(参见评估标准)(一)环境及设施标准(参见评估标准) 1、面积宽敞,与接待能力相适应,气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调 协调,光线充足。装修采用高档豪华材料,工艺精致,具有突出风格。地 面和墙面采用优质大理石或花岗岩,色泽均匀、拼接整齐,无破损、无灰 尘、无污迹,无蛛网。 2、具有中央空调系统,各区域通风良好,噪音低,出风口无滴水现象。夏 季温度 22-24,冬季温度 20-22。 3、灯具完好,灯光适宜(光线标准) 。 4、有背景音乐系统。 5、设有公共休
2、息处及公共阅览处。沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合 理,完好清洁,报刊、杂志更换及时,摆放合理。 6、扶梯、电梯(不少于 2 座) ,完好有效,运行平稳、无异音,清洁无杂 物、无污迹、划痕。 7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调,视觉效果佳。 (二)服务标准服务标准 1、出入员工仪表整洁、规范,着装与环境相适应; 2、出入员工面带微笑,有礼貌; 3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候; 二、司门、礼宾二、司门、礼宾 (一)环境及设施标准(参见评估标准)(一)环境及设施标准(参见评估标准) 1、有客人开启存放的雨伞架,有专用的行李车及小件行李寄存处。 2、然花木及艺术品具有良
3、好的文化氛围及视觉效果。 (二)服务标准服务标准 1、出入员工仪表整洁、规范,着装与环境相适应; 2、出入员工面带微笑,有礼貌; 3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候; 6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台,总服务台有中英文标志,分区 段设置接待、问讯、结帐,柜台高度为 120-130cm,内部工作台高度为 80cm。 7、总台接待电话、入住登记卡、欢迎卡、团队资料,办公用品等各种设 备用品,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于 100%,无人为损坏和故障 发生。各类用品齐全、摆放整齐规范、取用方便,整个柜台美观大方。 8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人卫生间 或
4、厕位。 三、 (二)客房 1、至少有 40 间可供出租的客房;70%客房的面积不少于 20 平方米。 2、客房装修豪华,写字台(抽屉内有洗衣袋、洗衣单) 、衣橱及衣架(衣 橱进深不少于 45cm 宽度不小于 100cm;每床不少于 2 个西服衣架、2 个裙 衣架、2 个裤架) 、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地 灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯,或为优质木地板等, 采用区域照明且目的物照明度良好。 3、床上用品:有豪华的软床垫,枕头、枕套、床单、床罩、毛毯 4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜) 、浴缸并带淋 浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头
5、) ,配有浴帘、晾衣绳。采用 有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,采用分区照 明且目的物照明良好, 有良好的排风系统、 110/220V 电源插座、 电话副机, 配有壁挂式高档吹风机。24h 供应冷热水。 5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内 电话簿。 6、有可遥控彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道 不少于 16 个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节 目单。播放内容符合中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道,每日不少 于 2 次播放,晚间播放时间不早于凌晨 1 时。 7、具有十分有效的防噪音及隔音措施。 8、有
6、内窗帘及外层遮光窗帘。 9、有单人间;有套房;有至少 3 个开间的豪华套房;有残疾人客房,该 房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 10、有与星级相适应的文具用品,有饭店服务指南(内有信封、信纸、针 线包、酒店各类服务项目说明等) 、价目表、住宿规章、本市旅游景点介 绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。 12、客房内设微型酒吧(包括小冰箱) ,提供充足饮料,并在适当位置放 置烈性酒,备有饮酒器具和酒单。有暖水瓶(有电热水壶可不设) 、凉水 壶(有饮用水系统可不设) 、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸(无烟 客房可不设) 二、物品及原料的配备标准 二、物品及原料的配备标准 三、员工
7、状态标准 三、员工状态标准 四、服务质量标准 四、服务质量标准 前厅接待人员 前厅接待人员: 1. 熟练掌握前厅接待程序、 工作内容、 操作方法和计算机输入、 查询、 打印、 制表及分房技术。 2. 具有客房推销能力与技巧。 3. 能用 2 种外语和普通话提供服务。 4. 迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范,接待客人主动、热情、礼貌、 亲切、服务效率高。 接待前的准备工作 接待前的准备工作: 1. 每天提前 5-10 分钟上岗,换好工作服,女士化淡妆,心情愉快地上岗, 交接班清楚准确。 2. 正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准,利用情 况。 3. 掌握各类客人当天预期
8、到店、可能离店、可分房间数量,准确制定预分方 案。 4. 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。 5. 各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。 有预订散客接待: 有预订散客接待: 1. 每位客人入住登记时间不超过 3 分钟。 2. 入住资料输入电脑和文件帐户等操作规范准确, 无任何差错和人为责任事 故发生。 常客和贵宾接待: 常客和贵宾接待: 1. 每天掌握常客和贵客到店名单。 2. 从电脑中调出预订资料、接待规格,预先通知房间用品准备情况,准备好 欢迎卡、入住卡、钥匙。 3. 请大堂副理带客人直接到客房办理入住登记手续, 同时通知客房楼层贵宾 到达。 4. 对个别由总
9、台办理入住手续的客人,登记时间不超过 2 分钟。 5. 接待完成后,资料输入电脑,挂帐手续办理准确,无任何差错和人为责任 事故发生。 团队客人接待: 团队客人接待: 1. 团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表,制定好预分方案,在 登记本上预先填写好已知内容。 2. 检查房间分配,准备好团队资料和团队名单。 3. 各项准备工作做到快速、准确、细致。 4. 客人到达接待员表示欢迎与问候, 同导游或会务人员协商房间分配、 挂帐、 转帐签单手续办理细致,整个接待过程大团队不超过 1020 分钟,小团队不超 过 58 分钟。 5. 团队、会议客人的入住登记资料,输入电脑规范准确,无任何差错发生。
10、 6. 接待服务质量达到迎接客人热情礼貌, 办理手续简洁方便, 房间分配快速 准确,资料帐单处理准确、服务周全、客人满意。 无预订客人接待 无预订客人接待: 1. 掌握无预订客人、可售房间数量、类型、位置、房价标准。 2. 具体询问客人所需房间类型、等级、住期,有针对性地推销客房,善于灵 活运用推销技巧,报价准确,介绍客房等级和设备设施。 3. 客人接受后办理入住登记、检查有效证件,落实费用担保、开房服务处理 得当,快速准确,服务周到,每位客人登记时间不超过 3 分钟。 换房与入住变更: 换房与入住变更: 1. 客人要求换房的,掌握客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等准确 具体,在房间允许
11、条件下满足客人要求。 2. 换房单内容填写清楚,手续完善,通知楼层为客人换房,全部工作在 5 分 钟内完成。 3. 请客人换房的,需解释清楚原因,换房准确及时。 4. 客人要求提前离店或延期住店, 在不影响客人预订入住的条件下, 快速办 理手续、满足客人要求。 5. 客人要求降低房费,应礼貌地同客人协商,向客人解释房价政策。 接待报表处理: 接待报表处理: 1. 总台夜班员工每天按规定程序打印各种报表, 内容填写清楚, 统计数字准 确,分送部门和分类归档准确及时,无任何人为差错发生。 2. 能够为延续入住登记和中高层管理人员提供决策分析依据。 总台接待协调配合: 总台接待协调配合: 1. 接待
12、人员同预订、问询、行李、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位 主动配合,关系协调,互相支持,无脱节和互推责任现象发生,整体服务效果优 良。 总台问询服务质量标准总台问询服务质量标准 服务项目与设备:服务项目与设备: 1. 总台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、 代客留言、钥匙保管、邮件处理等服务。 2. 配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣传架、世界各国主要城市时 刻表、钥匙保管、邮件箱、电话、电脑等各种设备和办公用品,摆放整齐美观、 使用方便。 (一) 前厅问询服务人员:前厅问询服务人员: 1. 能用 2 种外语和普通话提供服务,服务语言准确规范。 2. 熟悉掌握
13、问询处各项服务工作与内容、程序和方法。 3. 熟悉各部门情况,当地交通、市容、景点、餐馆等各种旅游服务知识。 4. 反映灵活、应变能力强。 (二) 问询服务:问询服务: 1.客人前来问询,接待主动热情、耐心细致、语言亲切,客人问询内容 掌握清楚、准确,回答简明扼要,语言规范,对未听清的问题,礼貌地请客复 述。 2.一时不能回答或超出业务范围的问题,表示歉意,请教有关人员或查 阅有关资料后及时准确回答。 3.无推托、不理睬客人或简单回答“不行” 、 “不知道”等现象发生。 (三) 代客沟通与联系:代客沟通与联系: 1. 客人前来请求联系店内服务项目,解答疑难或订票等服务,接待热情, 掌握客人要求
14、,需沟通联系的部门人员清楚明确,向客人转达或代客办理快速 及时。 2. 无法沟通或解决的问题,耐心解释,语言婉转礼貌。 (四) 会客与查询:会客与查询: 1. 外人前来会客,掌握所会客人姓名,房号与饭店预订准确无误。 2. 同所找客人联系及时,按规定填写会客单,安排会见地点,礼貌地引导 来人前往。 3. 查询服务,明确客人查询内容要求,电脑操作技术熟练,快速准确,查 询结果转告客人及时,服务周到细致。 (五) 钥匙保管:钥匙保管: 1. 问询处对各岗位前来寄存的钥匙排列整齐规范,领取送还严格登记,无 钥匙丢失责任事故发生。 (六) 代客留言:代客留言: 1. 问询处备留言簿和留言条,客人要求留
15、言,内容填写清楚准确,留言转 送、转告要求具体明确,办理及时,无差错、丢失、忘记转达等现象发生。 (七) 服务协调配合:服务协调配合: 1. 问询处人员每天根据工作需要,主动同预订、接待、行李、总机、商务 中心、客房、餐厅、安全等岗位配合,关系密切、融洽。 2. 在问询、留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱 节,影响客人要求的现象发生,整体服务效果好。 三、总台预订服务质量标准 三、总台预订服务质量标准 (一)预订人员:(一)预订人员: 1. 熟悉掌握预订工作内容,预订程序、操作方法。 2. 熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格标准,每天的租 用情况。 3. 掌握
16、计算机输入,修正等全套操作技术。 4. 熟悉预订来往函件,订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法, 能够准确处理客人的各种预订,无人为事故和差错发生。 (二) 预订受理预订受理: 1. 每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目的时间,类别及预订可行性。 2. 全面掌握客人抵离店时间、 客人姓名、 单位、 联系方式、 付款方式等情况。 3. 电话预订 3 响内接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单,函 电预订、预订更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快速适当。 4. 柜台口头预订,接待主动热情,礼貌推销,不受损失。 5. 预订金、保证金收取符合标准,手续完善。 6. 各类客人预订中的散客价、公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确,讲 求信誉。 7. 所有预订均无错订、漏订、重订现象发生。 8. 各类预订资料处理后,立即分类归档,准确加盖印章,无差错和人为责任 事故发生。 (三)预订核对:(三)预订核对: 1. 预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好预订核对工作。