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1、顾客经营与关系维护顾客经营与关系维护 重 点 顾客开发的途径 顾客数据的应用管理 如何与顾客建立亲密关系 客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性 生意不好生意不好因为没人来？因为没人来？ 天天 气气商商 品品位位 置置 竞竞 争争服服 务务联联 系系 甜密初恋与天长地久的矛盾. 老顾客介绍新顾客的逻辑 足够的吸足够的吸 引力引力 用心的维用心的维 持经营持经营 维持、经维持、经 营关系营关系 培养忠诚培养忠诚 与信任与信任 顾 客 开 发 途 径 鄂尔多斯:751200 广东：30，000100，000 四川蓬溪：0800 开发的原因开发的原因 费用低下费用低下 维持成本（1：5），获利性（
2、15：1） 口碑宣传口碑宣传 宣传产品，服务；派生消费者 横向品类，新款；纵向新客户 带动消费带动消费 维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费 动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。 顾 客 开 发 途 径 已消费者记录已消费者记录 未消费者记录未消费者记录 潜在客户挖掘潜在客户挖掘 VIP申请/积分券顾客资料卡 电信黄页，异业联盟 顾 客 开 发 途 径 如何获得顾客资料如何获得顾客资料 客户资料登记客户资料登记 指标完成意识 顾客判断意识 CRM管理意识 记录指标下达（月、周、日） 已消费顾客VS无消费顾客（闲逛者/随同者） 建立长久的消费依赖关系。 维持
3、既有客户之成本，远低于开发新客户之成本！开发既有客户之消费 动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。 顾 客 开 发 途 径 姓名姓名 体型特征体型特征 邮址地址邮址地址 职称职称 生日生日 座机号码座机号码 手机号码手机号码 个人喜好个人喜好 消费记录消费记录 照片照片 彩信彩信 喜好喜好 顾客资料填写重点 手机：姓名录入手机：姓名录入（通讯录）（通讯录）-分类（分类（重要人士、同学、家庭重要人士、同学、家庭-） 电脑：资料录入电脑：资料录入（EXCELEXCEL）-分类分类（A A级、级、B B级、级、C C级）级） 标准标准：感情感情/ /性质性质VSVS消费金额消费金额/ /消
4、费次数消费次数/ /品类；品类； 顾客资料的管理与应用 顾客分类顾客分类 C C AC C BC C C B B AB B BB B C A A AA A BA AC 消 费 强 度 消费密度 服务 原点 服务 重点 顾客消费类型及发展思路顾客消费类型及发展思路 客户类别 A类 5% B类 15% C类 50% D类 30% 消费密度3次2次1次1次 消费强度12008004000 消费品类3210 依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准依店铺的销售情况及分类需要定相应的标准（时间跨度）（时间跨度） 顾客资料的管理与应用 联系服务联系服务 联系对象 联系时间 潜在顾客商圈内的公司/单位/团体
5、淡/旺季，促销/非促销时间 老顾客/潜在顾客 老顾客有客户记录者 如何与顾客建立亲密关系 回访目的回访时间回访方式 回访内容 回访记录 回访人员回访对象 回访原则回访跟进 联系回访联系回访 如何与顾客建立亲密关系 正确理解顾客定义 广义顾客广义顾客 狭义顾客狭义顾客 直直 接接 消消 费费 七七 匹匹 狼狼 品品 牌牌 产产 品品 的的 人人 对对 七七 匹匹 狼狼 品品 牌牌 产产 品品 有有 需需 求求 的的 人人 置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种置身于我们周围的人都是我们的顾客，没有年龄、性别或种 族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人族之分，可能是我
6、们的朋友、亲戚、同事或从未接触的陌生人 开发方式：开发方式：开发方式：开发方式： 开发地点开发地点开发地点开发地点： 如 何 定 点 开 发 客 源 高档住宅小区高档住宅小区 县、市政府县、市政府 办公场集中地办公场集中地 高级娱乐场所高级娱乐场所 商务酒店商务酒店 现金卷、礼品现金卷、礼品 异业联盟异业联盟 邀请函邀请函 杂志、杂志、 优惠券优惠券/ /折扣券折扣券 我们店铺的顾客有哪些？我们店铺的顾客有哪些？ 政府人员政府人员/公务员公务员/个体户个体户/高级白领高级白领/蓝领蓝领/特殊行业特殊行业- 如何与顾客建产亲密关系 吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日；吉庆假日、客户生日、重要的纪念日，店庆日； 新店开业新店开业、天气变化、天气变化、VIPVIP经营活动经营活动 新货上柜、优惠活动新货上柜、优惠活动-优先告知优先告知; ; 服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信）服装搭配、潮流信息、新货到柜（彩信） 感情经营是上策感情经营是上策 Thanks!
