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1、ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. ITIL 培训培训 问题管理问题管理 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 主要内容主要内容 1. 问题管理概述问题管理概述 1. 问题管理概述问题管理概述 2. 问题管理的目标问题管理的目标 2. 问题管理的目标问题管理的目标 3. 问题管理的流程问题管理的流程 3. 问题管理的流程问题管理的流程 4. 问题管理的活动问题管理的活动 4. 问题管理的活动问题管理的活动 5. 问题管理的流程控制问题管理的流程
2、控制 5. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 6. 问题管理的成本和可能产生的问题问题管理的成本和可能产生的问题 6. 问题管理的成本和可能产生的问题问题管理的成本和可能产生的问题 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理概述问题管理概述 介绍 问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可 用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正 的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。 Copyright Sino-i Technology Lim
3、ited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的目标问题管理的目标 问题管理的目标 是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发 生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类 活动。 被动性问题管理(Reactive Problem Management) 的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以 及提出解决措施或纠正建议 主动性问题管理(Proactive Problem Management) 的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事 件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建 Copyright Sino-i Technolo
4、gy Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的目标问题管理的目标 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目 标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解 决措施或纠正建议 主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目 标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次 发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Lt
5、d. 问题管理的目标问题管理的目标 效益效益 提高IT服务质量和管理水平 提高用户的效率 提高支持人员的效率 提升IT服务的声誉 加强管理，增加操作知识，提高学习能力 改善对事件的记录水平 更高的一线支持解决率 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程问题管理的流程 事件管理问题管理变更管理 突发事件 匹配KDB 是否匹配 关闭突发事件 问题识别登记 问题分类 调查和诊断 KE RFC KE关闭 问题回顾 问题关闭 变更管理实施 Y N Copyright Sino
6、-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程问题管理的流程 问题控制：问题的跟踪和监控 问题识别 和登记 变更请求 问题解决 和关闭 问题分类 问题调查 和诊断 错误控制：错误的跟踪和监控 错误识别 和登记 错误评估 记录错误 解决方案 关闭错误 和关连的 问题 变更 管理 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程问题管理的流程 现有服务 调查和诊断 问题 RFC 创建
7、变更发布 变更管理 帮助台及突发事件 问题管理 调查和诊断 产品中的 已知错误 开发中的 已知错误 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的活动问题管理的活动 问题控制 问题管理流程的第一项活动是问题控制。 问题控制负责找出问题并调查其根源，其目标是通过确 定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。 问 题 的 跟 踪 和 监 控 问题的确定和记录 问题的分类 问题的调查和诊断 RFC以及问题的解决和终止 图：问题控制流程 错误控制 Copyright Sino-
8、i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 错误控制 错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适 当的处理。 上图：错误控制流程 错误的确 定和记录 错误 评估 记录错误 解决方案 终止错误 和相关问题 错 误 的 跟 踪 和 监 控 变更请求 （RFC） （问题控制） 变更成功实施 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的活动问题管理的活动 主
9、动问题管理 主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础 设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那 些潜在事件以防止其发生。 提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的 信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通知任 何受到影响的用户。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 关键成功因素 定义明确的流程框架、流程目标、流程之间的接口和 流程所需的资源 一套全面且文档化的规章制度和操作程序 有效的事件管理数据以
10、及事件管理流程和问题管理流 程之间的有效协调 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 关键绩效指标 通过管理和解决问题，使事件的数量减少 解决问题所需的时间减少 与解决故障相关的成本降低 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 问题管理报告 时间报告 组件质量 问题管理流程的有效性 被动性问
11、题管理和主动性问题管理之间的关系 所开发的服务的质量 未解决的问题的状态和对其的行动计划 问题管理流程改进计划 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 职能和角色 问题经理 问题支持人员 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 问题管理的成本和可能产生的问题问题管理的成本和可能产生的问题 成本 实施问题管理流程所需成本除了支持和
12、诊断工具购买 费之外，还包括人力成本。 可能产生的问题 事件管理和问题管理流程之间联系不紧密 开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产 环境 缺少共识 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 思考题思考题 下列哪一项是错误控制（Error Control）的首要目标？ A. 制定替代措施（Work-around）的细节（details） B. 通过变更管理流程解决已知错误 C. 识别和记录已知错误 D. 记录和管理已知错误 Copyright Sino-i Technolo
13、gy Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 下列哪个表述最好地描述了一个问题（Problem）? A. 一个或多个已知错误 B. 一个或多个中断（disruptions）的已知原因 （known cause） C. 一个或多个事件的未知原因（unknown cause） D. 导致了一个或多个事件的已知错误 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. 在进行验收测试的过程中，客户发现响应时间 （response times）总是不能满足服务级别需求 （Service Level Requirement）中规定的水平。尽管 如此，他们还是决定上线这个新的应用系统。 下列哪个流程负责在该系统上线（“go live”）后记录和 处理该缺陷（shortcoming）? A. 能力管理（Capacity Management） B. 应用开发人员 C. 问题管理 D. 服务级别管理（Service Level Management） Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd. ITIL小组
