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1、1 市圖-市民講座 60/40 溝通法則 請敞開心胸 活在當下請敞開心胸 活在當下 您將有意想到的收穫您將有意想到的收穫 3 王時成 中國生產中心講師 國家文官培訓所 考試院保訓會講師 台灣融研訓院講師 經濟部中小企業協會講師 台市政府公訓中心講師 海峽岸企管顧問公司高級顧問 入選：國貿協會-台灣跨世紀菁英 著作：60/40溝通法則. 4 第一講 避免衝突的 衝突管 5 智慧與慈悲 6 序曲 先從一場 演場.談起 8 我們每個人都是. 9 仔細審思. 扶養子 孝順父母 關懷社會 為人和平祈禱 人空手而空手而回.非志工 10 智慧人生 11 人活著為何而 乘願而 還 願 奉 獻 12 感恩的心感
2、恩的心 福氣 能夠幫助別人是一種福氣 懂得幫助別人是一種智慧 14 人要偉大 想法要先偉大起 15 慈-給眾生益 悲-拔眾生痛苦 16 成功的團隊 妳導的部門在一片忙中 卻能像時 鐘一樣定時運轉 這是為麼？ 共好，我們每個人都講究共好。 共好-就是團隊成員. 意志昂揚 備受激 努追求共同的成就與目標 17 建建-共好的團隊 松鼠的精神 海狸的方式 野雁的天賦 18 做有價值的工作 松鼠的精神 19 1.明白我們可以讓世界變得好 2.每個人都朝共同的目標前進 3.所有的計畫、決定、動、 都以價值觀為依歸 20 海狸的方式 掌控達成目標的過程 自主獨地工作 21 每隻海狸每隻海狸面對自己的命運 都
3、有很大的自主性 面對自己的命運 都有很大的自主性 自己決定工作要如何進 就像獨的承包商一般 自己決定工作要如何進 就像獨的承包商一般 22 野雁的天賦 互相鼓舞互相鼓舞 互相支援互相支援 23 人應該學習 24 自我肯定 自我成長 自我消融 25 他-奉獻的心 26 第二講 得已時的 衝突管 27 一.產生衝突的肇因 個性 橫天下 個性 喜歡抬槓 個性 怨天尤人 重面子 容對方挑戰 後天 修養好 順眼 看順眼別人 順心 心中一把尺 先天 脾氣好 自 發 性 衝突原因 28 被侵犯 忍無可忍 ？ 被人激 被 動 性 衝突原因 29 可能是 A.自發性：1.溝通過程意受尊重 2.無法貫徹自己的意志
4、-如意 3.看對方順眼-想修對方 4.聽進對方的意-想反駁他 B.被動性：1.對方合而被惹火 2.對方侵犯你權益而自我防衛 3.對方言詞挑釁自覺沒面子 30 歸納 標準的問題-心中一把尺盡天下事 （價值觀） 順心的問題-順我者昌的優勢心 面子的問題-意一樣就是讓我沒面子 討厭的問題-人際關係的好（態） 31 希望佔上風的問題-強勢作風的習性 修養與耐性問題-個性躁缺乏修養 解決問題能問題-沒有能就有壓 語言問題-話修篇幅 出口傷人 32 二.檢視自己與人衝突的原因 3. 2. 1. 自 發 性 或被動性 產生衝突的原因 經常衝突的場 合（人與事） 33 三.衝突後的心反應 產生衝突後的感受如何
5、？ 你喜歡衝突嗎？ 困惑之處：喜歡衝突卻時起衝突 34 四.那一種人會與人起衝突 35 五.衝突管 技巧：放棄我執-提昇包容與尊重 案：渡 技巧：提昇修養-做好EQ管 案：師父與人為善-善意解釋 技巧：善用60/40溝通法則 案：婆媳兒之間 36 技巧-提昇幽默感 避免嚴肅 案-只要有酒醉漢願意下地獄 技巧-心中把尺 案-食衣住 生活形態 工作方法 技巧-提昇溝通表達口才技巧 案-公關口才 真心-委婉-激 37 第三講 免除衝突的 EQ與壓管 38 一. 39 EQ (Emotional Quotient) Part-1認知麼是情緒 Part-2跳脫負面情緒 Part-3自我控制 Part-4
6、解別人的情緒 Part-5人際關係的應用 40 42 二. 43 壓的定義 1.個人面對具有威脅性激情境中 一時無法消除威脅脫困境時 一種(被壓迫)的感覺. 2.內在與外在要求之總和大於個人適應 能時 心上產生的一種壓迫感. (無法負荷) 44 挫折 1.期望產生差,心呈現(失敗感) 2.外在激造成壓,在一定時間內無 法成功排除壓所產生的(無感). 45 1.愉快的感覺 2.生的反應 3.短期壓與長期壓 4.壓積 5.個人差-承受能 6.壓的正面價值-高壓之下產生鑽石 心壓的特質 46 1.沉默無言 蘊釀反擊 2.逃避環境 懼怕面對 3.沮喪頹廢 疲憊堪 4.呼吸加快 血壓加高 5.脾氣變壞
7、遷他人 6.為消極 口吐無 7.感到無助 尋求諮商 心壓的危險癥候 衝突源自無 法承受壓 47 紓解壓方法 48 放自己一個假 49 凡事莫強求 50 學會達觀 TOMORROW WILL BE 51 體悟無常 紓解壓-重要觀 重要的是面對問題的 態 是解決問題的 方法 53 54 逆境順境看襟 喜看涵養(EQ) 攻人之毋太嚴 要思其堪受 教人以善毋過高 當使其可從 (人性溝通) 55 慈悲與智慧 遇到煩惱要用智慧去處 是智慧處 怎麼辦 用慈悲容忍它 (渡的故事) 慈悲沒有敵人 智慧起煩惱 56 勇氣與轉 面 對 它 接 受 它 處 它 放 下 它 過 河 婦 人 過 河 婦 人 放下布袋何等
8、自在: 天下沒有過去的事 58 融和是一種容人的雅 融和是一種平等的對待 融和是一種尊重的言 融和是一種相處的藝術 給人信心給人希望 給人歡喜給人方 59 60 壓是自己給的 解人還需繫人 61 第四講 免除衝突的 60/40溝通法則 62 溝通案 小故事-大啟發 63 過馬 眼為真 婆媳買針線 計程-早安 琴音響起 師-懂我們的心 64 同事關係顧客關係.如果是這樣 65 缺乏信任-彼此服氣 能相互尊重 人際之間難於溝通 黑暗中-每個人都是敵人 66 -障礙源自人性- 67 基本天性 飛蛾向光性 花卉向陽性 人向上性 善心 69 人性五毒 貪-妄心：權慾望 嗔-憎恨心：情緒垃圾 EQ差 癡-
9、執著心：能覺醒 為習性所困 慢-傲慢心：能自我消融 疑-猜忌心：能信任別人 70 一. 於溝通的人性 71 人性之一： 強出頭-服輸 72 人性之二： 門戶之-場之爭-私之爭 微觀而宏觀 73 人性之三： 本我-自我-超我 自我肯定-自我成長-能自我超越 75 人性之四： 我以為你知道 76 人性之五： 偏-成審先判 二.造成溝通因素 講清楚 願意講清楚 用詞當 態對 時機對 話有成 想聽 聽懂 假裝聽懂 心在焉 有外干擾 抗拒心 認同 發訊者 發訊者 收訊者 78 三. 79 二.溝通三要素 認知能 語言能 社會能 溝 通 能 80 1.認知能 問題：認知同-溝通容起衝突 策：設法近雙方的共
10、同認知 方法：1.訂出一個標準 2.教育對方-提昇自己 81 2.語言能 問題：清楚容引起誤會 策：講清楚明白 方法：1.5W3H 2.複誦確認 82 3.社會能 問題：看順眼他人 無法相處 策：清濁併吞-納百川成大海 方法：1.處事-心中一把尺 對事對人 2.處世-心中把尺 3.肚大能容天下事-成其大者 83 蘇東坡與佛印 眾生皆菩薩 88 PAC溝通交分析 PARENT 父母的- 成 指責 指導 ADULT 成人的- 性 靜 客觀 CHILD 兒童的- 情緒化 講 無腦 89 和能成事 敬能安人 90 手把青秧插滿田 低頭水中天 根清淨方為道 退步原是向前 慧能禪師 91 性溝通的方法與步
11、驟 1.雙方表達並尊重彼此同場 2.明雙方擬追求的益並明由 3.雙方性提出議與認同之處 4.雙方展開溝通協商-妥協 包容 讓步 5.取的雙贏的平衡點 6.獲得協議-完成溝通 92 PAC-溝通的交分析 PARENT 父母的父母的 ADULT成人的成人的 CHILD 兒童的兒童的 93 為共同目標而合作 我們是誰 共同追求麼 我們應該如何化解衝突 94 四. 95 1.溝通SOFTEN肢體技巧 SMILE OPEN POSTURE FORWARD LEAN TOUCH EYE CONTACT NOD 96 2.PERFACT 公關口才公關口才 POLITE EVALUATE RESPECT FA
12、MILIAR ATTRACTIVE CARE THANK 熟 稔 有 感 恩 97 POLITE-謙讓語 請 謝謝 對起 麻煩您 客氣 是否可以 (徵詢口吻) 98 EVALUATE 塑造對方價值 肯定 讚美 激 口吐花 香水灑在別人身上 自己聞起也會香 99 RESPECT 尊重對方同的意 100 逆境：講相同場的話 YES-BUT 同心-疏洪法 先EQ後IQ 101 五. 102 1.溝通法則 期望他如何對待你 先用那種方法對待他 103 2.溝通法則 和能成事敬能安人 104 溝通法則3 態優先 60% 溝通態溝通態 40% 溝通技術溝通技術 105 106 衝突管方法與步驟 一.涵養好一方先讓步 -控制自己的負面情緒 二.呼籲對方控制負面情緒-情緒疏導 三.呼籲對方繼續合作-賦予合作動機 107 四.呼籲性面對問題 五.呼籲互相尊重對方同的意 .遵照性溝通法則重先展開溝通 七.採取對事對人態-心結 108 避免衝突的話技巧 口氣-語態-聲調： 1.尊重的口吻 2.三分輕七分柔 修辭：柔軟語-避免攻擊性言詞 109 深深祝福
