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1、 1 昌和商业中心昌和商业中心员工考试题集锦员工考试题集锦 一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 C. 2 个月 D. 3 个月 2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管 服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（ D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B
2、. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ） ，对名贵植物应予以重点分类建立， 作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面 的沟通交流 C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情
3、、解决 问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也 可以重新组织谈话或转换话题 C无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审 慎对待，不可受到客户的情绪影响 D客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性 B基础性 C普遍性 D合理性 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。 A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B在与业主正式沟
4、通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通 无|关的事 D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是( A )。 2 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D尽 快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案 之间的程序是( C )。 A记
5、录投诉内容 B判断投诉性质 C确定处理责任人 D答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A记录投诉内容 B判断投诉性质 C提出解决投诉的方案 D总结评价 13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与 时间” ，体现了客户( A )的需求。 A.需要迅速反应 B需要被倾听 C需要服务人员专业化 D需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括( B )。 A需要被关心 B需要被埋怨 C需要服务人员专业化 D需要迅速反应 15、在测量客户满意的方法中，( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的 欲望和需求。
6、 A.建立受理系统 B客户满意度调研 C.失去客户分析 D竞争者分析 16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表 示理解或同情。 这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听， 不与争辩 B详细记录，确认投诉 C真诚对待，冷静处理 D总结经验，改善服务 17、物业的基本情况不包括（ A ） 。 A.服务费用 B物业类型 C坐落位置 D物业名称 18、紧急事件的处理包括（D）阶段。 A.事先、事中控制 B事中控制、事后处理 C事先处理、事后处理两个 D事先准备、事中控制、事后处理三个 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训
7、是（ D ） A.入 职培训 B操作层员工的知识和能力培训 C管理层员工的知识和能力培训 D专题培训 20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ） ，包括时间、地点、沟通人员、 事件和处理结果等。 A.会审制度 B跟踪分析 C沟通记录 D沟通服务 21、下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B ） 3 A.客户满意度调查的策划 B. 客户满意度调查的预案 C. 利用客户数据库 D. 了解客户期望 22、 “入住手续办理和程序”是入住准备中的（ A ）阶段。 A.入住工作计划 B入住仪式策划 C环境准备 D其他准备事项 23、下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ） 。 A.业主入住实
8、行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办理另行处理。 C指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺 利进行。 D入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。 24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C） A. 物业运行记录档案 B. 物业维修记录档案 C. 物业收集资料档案 D. 物业管理公司行政管理档案 25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类 26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C
9、）审核， 经公司总经理批准后实施。 A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部 27、病虫害防治及管理具体按（ A ）执行。 A.植物病虫害防治规程 B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定 D.绿化养护管理控制规定 28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、 出登记，经仓库管理员检查签名确认。 A.办公用品使用登记表 B.物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表 D.固定资产表 29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。 A. 绿化养护管理控制规 B. 绿化机具操作规程 C. 机（工）具使用登记表 D. 植物病虫害防治
10、规程 30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监 督、协调及考核管理。 （ C ） A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部 31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、 消杀服务质量的考核评估（ A ） 。 A. 客服主管 B.清洁主管 C.物业服务中心主任 D.品质管理部 4 32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。 （ C ） A. 岗位职责 B.清洁质量考核表 C.岗位日常清洁服务流程表 D.清洁卫生管理规定 33、 物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区 （ B ） 次。 A. 一 B.
11、 二 C.三 D.四 34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当 天发出（ B ） ，并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现 场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。 A. 警告单 B.整改通知单 C.罚单 D.扣款单 35、对清洁垃圾分包方 及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。 A. 需要 B 计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定 36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。 A. 规定 B.月度清洁计划 C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准 37、物业服务中心对日常及月
12、度考评形成清洁服务质量考核结果汇总表 ，经双方 主管人员确认，编制（ A ） ，报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。 A.工作评估报告 B.检查总结 C.问题报告 D.整改报告 38、生活垃圾中转站按垃圾中转站管理规定执行，生活垃圾中转站至少（ B ） 清洁消杀一次，每次消杀填写生活中转站消杀记录表 ，公司与承包方双方代表确 认，部门负责人月度审核。 A. 每日 B.每周 C.每月 D.每一季度 39、物业服务中心至少（ C ）对小区环卫设施设备养护盘点一次。 A. 每月 B.每季度 C.每半年 D.每年 40、灭“四害”服务的频次为（ B ） ，服务时间应避开人流高峰期。 A. 每日
13、一次 B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次 41、每消杀完一个地方，须填写（ A ）由我方值班人员签名确认。 A. 消杀（毒）工作记录表 B. 工作记录 C. 报告 D.考核报告 42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（ C ）岁以下。 A. 35 B. 40 C. 45 D.50 43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。 （ B ） A.4 米之内、4 米之外 B.3 米之外、3 米之内 C.3 米之内、3 米之外 D.4 米之外、4 米之内 44、 环境专员每天对管理区域不少于 （ B ） 次巡视环境卫生日常工作情况， 并在 服 务质量现场检查记录表上做好记录，发现
14、的问题及时通知分包方清洁主管，并跟 踪处理情况。 A. 一 B. 二 C. 三 D.四 45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在服务质量现场 5 检查记录表上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 （ D ） A. 品质专员 B. 清洁人员 C. 项目经理 D.环境专员 45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在 上 做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。 （ C ） A. 清洁服务质量考核汇总表 B.工作评估报告 C. 服务质量现场检查记录表 D. 整改通知单 46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环
15、境卫生检查考核情况，编制清洁服 务质量考核汇总表 、 工作评估报告 ，经（ A ）审核，报品质管理部备案，作 为月度费用支付的依据。 A. 物业服务中心主任 B. 清洁主管 C. 安全主管 D.品质管理部 46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制清洁服 务质量考核汇总表 、 工作评估报告 ，经物业服务中心主任审核，报（ B ）备 案，作为月度费用支付的依据。 A. 前期管理部 B. 品质管理部 C. 行政与人力资源部 D. 机电工程部 47、垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度 48、正式开放前（ C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是 否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府 规定泳池开放标准。 A. 一月 B. 一周 C.15 日 D. 3 天
