售后服务 别墅项目物业高端服务方案(含测算)

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1、售后服务 别墅项目物业高端服务 方案(含测算) 售后服务 别墅项目物业高端服务 方案(含测算) 别墅项目 物物 业业 管管 理理 方方 案案 合肥 XX 物业管理有限公司合肥 XX 物业管理有限公司 20 xx 年 4 月20 xx 年 4 月 目录目录 一、项目情况项目情况.6 二、管理目标二、管理目标 1主体管理目标6 2阶段管理目标15 三、组织架构、人员配置及岗位职责三、组织架构、人员配置及岗位职责 1组织架构18 2人员配备18 3岗位职责19 四、服务内容四、服务内容 （一）常规服务内容41 （二）酒店特色服务内容42 五、管理运作五、管理运作 （一）人员培训及管理48 （二）档案

2、管理50 （三）管理制度及规程53 1入伙流程图1入伙流程图53 2业主投诉和回访2业主投诉和回访54 3酒店式特色服务3酒店式特色服务55 1）私人管家服务操作规程55 2）叫醒服务规程56 3）订报、订购鲜花服务规程57 4）行李寄存与提取服务规程58 5）礼宾物品传送服务规程59 6）礼宾物品转交服务规程60 7）礼宾邮件、报刊收发规程61 8）礼宾台风、暴雨预警服务信息61 9）礼宾行李服务操作程序62 10）委托订车服务规程63 11）特快专递服务规程64 12）打印服务规程64 13）传真服务规程65 14）复印服务规程66 15）机票代订服务规程68 16）委托代办服务操作规程6

3、8 17）借伞服务规程69 18）收送洗衣操作规程70 4装修管理规程4装修管理规程71 5安全消防管理5安全消防管理74 1）秩序领班岗位工作规程74 2）大门岗岗位工作规程75 3）消防监控中心岗位工作规程77 4）巡逻岗岗位工作规程78 5）车库出口岗岗位工作规程80 6）车场巡逻岗工作规程81 7）外围巡逻岗工作规程82 8）巡更管理规程83 9）物品出入管理规程84 10）停车场紧急情况处理规程85 11）秩序维护部会议规程87 12）对讲机使用管理规程88 13）秩序维护部钥匙使用管理规程88 14）紧急集合管理规程89 15）停车场管理规程89 16）一般性救护程序91 17）煤

4、气泄漏应急处理程序92 18）突发停电处理规程94 19）突发水管爆裂处理规程95 20）电梯困人处理规程95 21）突发应急事件处理规程96 22）安全委员会及管理制度98 23）安全会议规程103 24）消防管理规程104 25）消防安全检查规程105 26）消防演习规程106 27）火警处理程序106 6工程维修管理6工程维修管理110 1）设施设备综合管理规程110 2）综合维修管理规程111 3）电梯运行管理规程112 4）水泵房管理制度113 5）水池、水箱管理制度114 6）管道、阀门及室外井道保养规定115 7）水泵维修保养规程116 8）发电机安全操作规程118 9）发电机运

5、行管理规程119 10）发电机维修保养规程120 11）变压器室运行管理规程122 12）变压器维修保养规程123 13）高压配电室管理制度124 14）低压配电室值班管理制度125 15）低压配电柜维修保养规程126 16）监控设备检查保养规程127 17）消防风机维修保养规程128 18）消防主机维护管理制度129 19）消防湿式报警阀维护保养规程130 20）设备资料管理规程131 21）能源管理规程132 22）公共区域维修管理规程133 23）钥匙管理规定134 24）维修工具管理规定135 7公共清洁绿化管理7公共清洁绿化管理135 1）PA 服务员操作规程135 2）PA 交接班

6、规程137 3）PA 卫生检查标准138 4）PA 员工安全操作手册139 5）电梯保养工作规程140 6）突发事件处理预案141 7）消杀管理规程142 8）入户清洁管理规程144 9）清洁机械保养规程145 10）绿化管理规定145 11）植物更换及摆放规程147 六、财务管理收支测算六、财务管理收支测算 1）项目前三年物业管理费用预测146 2）经营支出汇总及单位成本147 3）经营状况分析153 一、项目情况一、项目情况 （1）项目的基本情况： 物业名称：物业名称： 座落位置：座落位置： 占地面积：占地面积： 平方米 总建筑面积：总建筑面积： 平方米 总户数：总户数：共 248 户，栋

7、数 栋（双拼别墅类型） 车位数量：车位数量： 个，其中地面车位 个、地下车位 个 绿化覆盖率绿化覆盖率： % 物业类型：物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。 住宅物业管理费：住宅物业管理费： 元/M2月，区内的公共设施水电由业主和使 用人合理分摊。 商业物业管理费：商业物业管理费： 元/M2月。 入伙时间：20 xx 年 月 日入伙时间：20 xx 年 月 日 二、管理目标二、管理目标 根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主 要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定 相应的管理目标如下： （一）总体管理目标： （1）总体目标： 导

8、入实施“贴心管家”管理模式。 以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业 管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与 期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制； 实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。 在 20 xx 年底，全面导入 ISO9000 质量体系，并组织实施。 财务收支平衡，力争略有赢利。 在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主 委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准， 三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。 （2）其他指标： 1、客户服务目标1、客户服

9、务目标 居民对物业管理满意率 国家指标95% 承诺指标95以上 承诺标准业主满意度较高 测定依据满意业主/总户数100%95% 质量保证措施 1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。 2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防， 确保管理服务质量。 3、 组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究， 找到投诉原因， 提出解决方案，并进行服务跟踪。 4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。 住户年有效投诉率 国家指标1% 承诺指标5 测定依据投诉次数/总户数10005 质量保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观 念纳入到每个员

10、工的价值观念中。 2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和 信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的 问题及不足。 有效投诉处理率 国家指标95% 承诺指标100% 承诺标准业主对管理服务工作舒心满意 测定依据投诉处理次数/投诉总次数100%=100% 质量保证措施 1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。 2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。 3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。 4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从 根本上减少或消除相关投诉。 维修服务回访率 国家指标100% 承诺指标100% 承诺标准及

11、时回访，责任到人。 测定依据业主回访数/总维修业主数100%=100% 质量保证措施 1、建立完善回访制度，并严格执行。 2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时 处理。 3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业 主情感的重要渠道。 违章发生率 国家指标1% 承诺指标1% 测定依据违章次数/总户数100%1% 质量保证措施 1、加强宣传，倡导社区公众理念。 2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。 3、制度合理方案，解决业主实际问题。 违章处理率 国家指标95% 承诺指标100% 测定依据违章处理数/总违章数100%=100% 质量保证措施 1、加强宣传。

12、 2、采用情理、经济、法律手段及时处理。 3、建立违章跟踪回访制度。 2、房屋本体及设施设备管理目标2、房屋本体及设施设备管理目标 房屋及配套设施完好率 国家指标98% 承诺指标98%以上 承诺标准 房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意 占用、各类物业标识齐全明显等。 测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积100%98% 质量保证措施 1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。 2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。 3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。 4、维修基金的妥善管理与使用。 房屋及配套设施设备零修、急修及

13、时率 国家指标99% 承诺指标100% 承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场， 零修及时完成， 急修控制在8小时内完成。 测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数100%=100% 质量保证措施 1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话） 。 2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。 3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。 4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。 5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。 维修工程质量合格率 国家指标100% 承诺指标100% 承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。 测定依

14、据质量合格维修单数/总维修单数100%=100% 质量保证措施1、 加强对维修人员的专业培训， 相关人员全部实行持证上岗， 严格按照维修规程进 行作业。 2、实行业主质量签收制度。 3、 加强外购材料、 备件的验收控制， 确保质量， 提供维修服务前由业主进行验收确 认。 4、 较为复杂的维修工程， 事先制订相应的工作专案， 作业时维修主管到场进行指导、 监督及验收。 排水管、明暗沟完好率 国家指标90% 承诺指标98% 承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。 测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积100%98% 质量保证措施 1、制订详细的维修保养

15、计划，并严格执行。 2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。 3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。 公共照明系统（路灯）完好率 国家指标85% 承诺指标95% 承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。 测定依据路灯完好数量/路灯总数量100%=95% 质量保证措施 1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。 2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。 3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。 停车场完好率 国家指标90% 承诺指标98% 承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用 功能，车位线外无随意

16、停放。 测定依据停车场完好面积/总面积100%98% 质量保证措施 1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。 2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外 破坏。 3、对损坏部分进行及时修补。 化粪池、雨水井、污水井完好率 国家指标90% 承诺指标98% 承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。 测定依据 完好、 基本完好化粪池、 雨水井、 污水井面积/化粪池、 雨水井、 污水井总面积100% 98% 质量保证措施 1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。 2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。 3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。 消防设施设备完好率 国家指标99% 承诺指标99% 承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。 测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量100%99% 质量保证措施 1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。 2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。 3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。 公共