客户管理中国联通客服知识库G业务客服文档

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1、客户管理中国联通客服知识库 G 业务 客服文档 客户管理中国联通客服知识库 G 业务 客服文档 3.3G 用户的定义 开通使用中国联通 3G 标准资费、3G 基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。 4.3G 后付费用户定义 3G 后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户 服务。可对后付费用户进行信用额度控制 。 5.3G 标准产品（预付费）定义 3G 标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的 3G 产品。 6.3G 标准产品（预付费）用户定义 使用 3G 标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务 为主。

2、7.3G 重点业务 3G 重点业务包括 ： 无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、 手机搜索、即时通信等九大类业务。 无线上网卡：为计算机用户提供在 3G 移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的 服务。 手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频 IVR 等 技术在移动终端上观看视频节目的业务。 手机音乐：通过音乐手机客户端或音乐门户（利用 WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用 户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等）下载、在线播放、上传等 基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂

3、志、会员服务、音乐搜索等特 色业务 可视电话：是一种集视频、话音于一体的 3G 多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用 户之间音、视频的通信。 手机报：是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的 服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产 品体现相关内容。 手机上网：是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、 生活等的信息服务业务。 手机搜索：利用中国联通 3G 门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供搜索站内和站外信 息的服务。 手机邮箱：通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手

4、 机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、 回复、转发和管理电子邮件及附件。 即时通信：支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实 现任何地方、任何时间的实时的信息交互。 2009 年 5 月 17 日开通的 3G 重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上 网、手机报、手机搜索七大类业务。 8.5 月 17 日开通 3G 网络覆盖的城市共 56 个 序 号 省份城市序号省份城市 序 号 省份城市序号省份城市 1北京北京15南宁29西藏拉萨43南京 2上海上海16桂林30内蒙古呼和浩特44常州 3重庆重庆17

5、 广西 柳州31河南郑州45徐州 4天津天津18湖南长沙32四川成都46苏州 5福建厦门19海南海口33河北石家庄47 江苏 无锡 6泉州20三亚34秦皇岛48济南 7福州21安徽合肥35保定49青岛 8甘肃兰州22黑龙江哈尔滨36唐山50烟台 9深圳23沈阳37陕西西安51 山东 潍坊 10广州24 辽宁 大连38江西南昌52宁夏银川 11佛山25云南昆明39青海西宁53山西太原 12东莞26金华40贵州贵阳54温州 13珠海27杭州41湖北武汉55 浙江 台州 14 广东 中山28 浙江 宁波42新疆乌鲁木齐56吉林长春 9.10 月 1 日前陆续开通 3G 网络覆盖的城市共 284 个(

6、含 5.17 开通的 56 城市) 省市区地市省市区地市省市区地市省市区地市 省市 区 地市 北京北京河南郑州吉林长春山西太原四川成都 上海上海河南洛阳吉林吉林山西临汾四川绵阳 广东广州河南三门峡吉林延边山西运城四川德阳 广东深圳河南开封吉林四平山西长治四川广元 广东佛山河南商丘吉林辽源山西晋城四川阿坝 广东珠海河南安阳吉林通化山西吕梁四川南充 广东惠州河南濮阳吉林松原山西晋中四川达州 广东汕尾河南鹤壁吉林白城山西大同四川广安 广东阳江河南新乡吉林白山山西阳泉四川遂宁 广东东莞河南焦作黑龙江哈尔滨山西忻州四川巴中 广东肇庆河南许昌黑龙江 齐齐哈 尔 山西朔州四川宜宾 广东韶关河南漯河黑龙江牡丹

7、江广西南宁四川泸州 广东清远河南周口黑龙江佳木斯广西崇左四川内江 广东云浮河南驻马店黑龙江大庆广西桂林四川自贡 广东中山河南信阳黑龙江鸡西广西柳州四川资阳 广东江门河南南阳黑龙江七台河广西来宾四川乐山 广东潮州河南平顶山黑龙江鹤岗广西北海四川眉山 广东河源辽宁沈阳黑龙江双鸭山广西百色四川雅安 广东茂名辽宁大连黑龙江绥化广西河池四川甘孜 广东揭阳辽宁鞍山黑龙江黑河广西钦州四川凉山 广东梅州辽宁抚顺黑龙江伊春广西防城港四川攀枝花 广东汕头辽宁本溪黑龙江 大兴安 岭 广西玉林内蒙呼和浩特 广东湛江辽宁丹东浙江杭州广西贵港内蒙包头 天津天津辽宁锦州浙江宁波广西梧州内蒙乌兰察布 河北石家庄辽宁营口浙江温

8、州广西贺州内蒙锡林郭勒 河北保定辽宁阜新浙江台州宁夏银川内蒙鄂尔多斯 河北唐山辽宁辽阳浙江嘉兴陕西西安内蒙巴彦淖尔 河北秦皇岛辽宁铁岭浙江湖州陕西咸阳内蒙乌海 河北邯郸辽宁朝阳浙江绍兴陕西榆林内蒙阿拉善盟 河北邢台辽宁盘锦浙江金华陕西宝鸡内蒙赤峰 河北廊坊辽宁葫芦岛浙江丽水陕西渭南内蒙通辽 河北沧州贵州贵阳浙江衢州陕西延安内蒙兴安盟 河北衡水贵州遵义浙江舟山陕西铜川内蒙呼伦贝尔 河北承德贵州六盘水山东济南陕西汉中江西南昌 河北张家口贵州毕节山东青岛陕西商洛江西九江 湖北武汉江苏南京山东潍坊陕西安康江西上饶 湖北襄樊江苏苏州山东威海安徽合肥江西宜春 湖北江汉江苏无锡山东烟台安徽芜湖江西赣州 湖北

9、荆门江苏常州山东淄博安徽马鞍山湖南长沙 湖北宜昌江苏镇江山东临沂安徽淮南湖南株洲 湖北荆州江苏扬州山东东营安徽巢湖湖南湘潭 湖北恩施江苏泰州山东聊城安徽蚌埠湖南张家界 湖北孝感江苏南通山东日照安徽铜陵湖南岳阳 湖北随州江苏盐城山东滨州安徽淮北湖南衡阳 湖北咸宁江苏淮安山东德州安徽六安湖南邵阳 湖北十堰江苏宿迁山东莱芜安徽滁州湖南娄底 湖北鄂州江苏徐州山东泰安安徽安庆湖南怀化 湖北黄冈江苏连云港山东济宁安徽阜阳湖南吉首 湖北黄石福建福州山东枣庄安徽宣城湖南常德 新疆 乌鲁木 齐 福建厦门山东菏泽安徽亳州湖南益阳 新疆石河子福建泉州云南昆明安徽黄山湖南永州 新疆伊犁福建漳州云南曲靖安徽宿州湖南郴州

10、 新疆 克拉玛 依 福建宁德云南红河安徽池州青海西宁 新疆阿勒泰福建莆田云南大理甘肃兰州海南海口 新疆 巴音郭 楞 福建南平云南丽江甘肃嘉峪关海南三亚 新疆阿克苏福建三明云南玉溪甘肃酒泉西藏拉萨 新疆喀什福建龙岩云南 西双版 纳 重庆重庆 10.3G 业务推广安排 5 月 17 日至 9 月 30 日为试商用期,第一批 56 城市 5.17 开始试商用限量放号，9 月 1 日开始试商 用规模放号； 其他 228 城市在 9 月底前分批开始试商用限量放号； 10 月 1 日起 284 个城市同步开始正式商用，规模放号。 11.业务营销策略 5 月 17 日至 9 月 30 日试商用期, 3G 普

11、通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网 卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。 19 月 1 日开始，推出 3G 普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。 12.186 号码、3G 终端网上销售说明 3G 产品网上销售分为预销售与销售两阶段。 第一阶段：5 月 17 日之前，网上营业厅（）开通 3G 业务预销售功能。 用户于 4 月 28 日早 8：00 点到 5 月 15 日晚 24：00 之前登陆中国联通网上营业厅（）进行 预约，预约的内容包括：选择 186 号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联 系电话。

12、成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于 5 月 17 日早 8：00 到 5 月 20 日晚 17：00 之前，前往所选营业厅办理 186 号码的开户及签约手续。 预销售期间，用户预约的号码保留至 5 月 20 日下午 17 点，若用户在规定时间内未办理相 关手续，视作用户放弃该号码。 第二阶段：5 月 17 日公司正式在 56 个城市推出 3G 服务后，网上营业厅向用户提供两种 186 号 码入网办理方式。 一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午 17 点。 二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择 186 号码和套餐并签订电子版 3G

13、 客 户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把 186 号卡配送 上门。支付后号码保留 8 天。 网上营业厅销售的 3G 产品除 186 号码外，还包括 3G 无线上网卡预付费标准产品与 3G 手机。 用户选择无线上网卡预付费产品或手机，填写收货信息并进行在线支付后，即可完成购买。送货上 门。 二、业务资费 1.3G 业务资费及特点 内容计费模式：使用 M/T 度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。 多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视 像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。 文本计价单位（T）：是文本内容的计价单

14、位，文本内容包括以文字为主的内容浏览 和下载。 手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）￥”收费， 同时还存在包天/周/月的收费模式。下载同一内容，24 小时内多次使用只按一次收取费用， 不重复计费。 炫铃业务、手机音乐俱乐部会员另收功能费。 无线上网卡业务引入套餐自动升级模式： 先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费； 当原套餐月费与超出部分使用费用之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级 套餐升级； 下月自动恢复到用户选择的套餐档。 3G 套餐资费简单、灵活、统一、规范。 基本套餐中语音资费统一采用“长市漫一体化”结构，资费低至市话水平。 可选包分为

15、增值业务、可视电话和移动数据流量可选包，满足不同用户的需求。 3G 用户切换到 2G 网络：语音和数据业务资费按所选 3G 资费标准收取。 2.包天、包周及包月的 3G 增值业务计费原则 包天：业务当天订购即时生效。包天模式按 24 小时计算，用户能使用的时长为订购时刻至次日 24 点；过期后定制关系自动取消。 包周：订购关系即时生效，用户能使用的时长为“7 天+订购当天剩余的时长”，过期后定制关系自 动取消。 包月：订购关系即时生效，按自然月计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。 3.3G 业务标准资费 月租50 元/月 基本通话费拨打 0.36 元/分钟,接听免费 国内漫游费拨打 0

16、.6 元/分钟,接听 0.4 元/分钟语音 国内长途费0.07 元/6 秒 短信0.1 元/条 手机上网流量费0.01 元/KB 彩信0.9 元/条 多媒体使用费(M)1.0 元/M 文本使用费(T)0.2 元/T 基本通话费拨打 0.9 元/分钟，接听免费 国内漫游费拨打 1.2 元/分钟，接听 0.9 元/分钟可视电话 国内长途费1.2 元/分钟 注：a 国内长途语音通话、可视电话通话不另加收基本通话费。 b 如果用户 15 日前（含 15 日）入网，月租费按照 50 元收取，如用户 16 日（含 16 日）后入网， 月租费减半按照 25 元收取。 4.3G 业务基本套餐结构 包含内容 套餐 月费 国内语音 通话拨打时 长 国内可视电 话拨打时长 新业务内容 超出部分国 内语音通话 费 超出部 分国内 可视电 话通话 费 超出部分 M /T 其他资费 186510 分钟20 分钟 20M、40T、60MB 流量、 来电显示、 手机报 226660 分钟25 分钟 30M、50T、60MB 流量、 来电显示、手机 报 286890 分钟30 分钟 40