培训体系督导培训到的手册

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1、培训体系督导培训到的手册培训体系督导培训到的手册 E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行； R Respect 尊重员工的个性和需要； V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可 能性减至最小； I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性； S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有 关人士的合作； I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导； O Originate 处理问题有自己独到的见解； N Notice 留意员工的工作

2、表现，给予必要的信心； 督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员， 只要他们的管理功能是有指导检察别人 工作的内容。 第二节 各阶层对督导的要求 经理 同事 督导 家庭 基层员工 一、 经理阶层对督导的要求； 1、 能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者， 应使员工清楚了解公司的要求标准， 若员工由于不知规定或工作准则而犯错， 是不应受罚的 ； 2、 按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管 理功能去解决问题。 3、 在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应 尽能力去解决问题； 4、 遇解决不了

3、的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈； 5、 对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困 难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情； 6、 对公司忠诚，这是职业道德， “食君之禄，担君之忧” ； 督导对公司忠诚与否会潜移 默化地影响下属，这是向心力之根本； 7、 有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于 发现问题， 在管理中发现任何问题都应该认真思考， 而后提出有建设性的意见呈交上司考虑 ； 8、 在必要的时候要表示出强硬的态度， 在适当的场合， 必要的时候 （维护公司的形象， 利益或维护纪律） ，以合适的

4、姿态，坚持原则才能树立威信； 二、 其它督导们： 1、 对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角 ； 排除一切个人恩怨的影 响； 2、 对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗； 3、 互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂； 4、 保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的 同时也贬低自己； 三、 基层员工： 1、 对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创 造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训； 2、 给予支持及意见， 对员工的支持包括其工作， 信心其至私人事务， 提供建设性意见 ； 要

5、给员工支持，则必须对工作及公司章程了解； 3、 有沟通的渠道， 上下沟通不只限于下达指令和听取汇报， 单纯公事公办的态度令员 工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲 心里话； 4、 让员工知道他们的工作进度，Always let staff know where he stands 让员工 知道其工作成绩、错误、退步 ； 对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈 及， 从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前 （因为这是对员工的冷 漠） 四、 家庭 1、 不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败

6、带 回家令家人担心； 2、 努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报； 第三节 一个良好的督导要扮演一个多元化的角色 一、 督导也是领袖； 1、 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作 分割成不同组成部分，以便于分配； 2、 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 3、 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与 制度，建立自己与机构的形象； 4、 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 5、 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色； 二、 督导也是讯息传达者 1、 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准； 2、

7、 定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工 身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳 哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策 ； 鼓 励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的” 3、 通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见， 这并非打小报告， 而是正常的沟通 渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并 非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能 产生大影响的因素； 4、 和其他督导保持联系；

8、三、 督导也是导师 1、 对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌 ； 观察员工对 程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序； 2、 保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训 练等； 3、 “学无先后，达者无师” ，就算向下属学习，也不需觉得羞耻； 四、 督导也是裁判 1、 督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守； 2、 当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下 属信赖及爱戴，并得到上司赏识； 3、 对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应

9、私下召见） 4、 指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自 己的问题，心服口服； 5、 裁判一定要明查秋毫，公正严明； 五、 督导扮演咨询人的角色 1、 员工会向你询问一些私人问题， 身为督导便要对每个员工的问题感兴趣， 对员工的 诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心； 2、 良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助， 在员工心中树立一个可 信任的形象； 3、 当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药 苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象； 六、 督导也是一个模范 1、 公平分派工作， 如果不这样做， 员工便

10、会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己 完成； 2、 学习分派工作，同时自己也应承担一部分； 3、 你的工作标准应为下属树立一个榜样； 4、 作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病； 5、 请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸； 第二章 督导原则及管理功能 第一节 督导的责任 总的来说，督导对以下四个方面有责任； 对管理当局 完成任务 对雇员 满足他们的工作需求 对公众 提供满意的服务 对政府当局 遵守法纪 一、 向管理当局所负的责任； 1、 准时完成任务 2、 控制成本 3、 维持标准 4、 执行政策 5、 维护公司资产 6、 向管理当局提供消息 7、 做员工工

11、作报告 8、 维护公司形象 9、 改善工作方法 10、 保管文件记录 二、 向雇员所负的责任： 1、 公平分派工作； 2、 发出清楚指示； 3、 评估工作表现； 4、 造就人才，提供资料； 5、 通知雇员有关政策的改变； 6、 处理投诉； 7、 维持及执行纪律； 8、 照顾员工安全及令他们工作舒适； 三、 向工众所负的责任： 1、 提供高效率及优良服务； 2、 给予协助； 3、 通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改； 4、 处理投诉； 5、 礼貌待人； 四、 向政府当局所负的责任； 1、 遵守公众法律； 2、 确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内； 3、 避免发生问题；

12、4、 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之 合作； 第二节 工作标准 一、 工作标准定义 1、 工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则； 二、 制定工作标准的目的 1、 对机构而言： （1） 衡量员工的工作能力 （2） 指出在哪里需要注重训练 （3） 提供资料来拟定未来计划 2、 对雇员而言： （1） 确定上级要求的工作标准 （2） 指出哪一方面需要改善 （3） 提供更大的工作满足感 3、 好的工作标准是： （1） 上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理； （2） 行得通的； （3） 可以衡量工作表现的 （4） 贯彻不变的，一级定下，

13、如可行，不应随便改变 4、 避免含糊不清的工作标准： （1） 足够 edequate “你带上足够的人手去完成.”多少才足够? （2） 尽快 as soon as possible “你必须尽快完成.”尽快的标准?假定员工 2 小 时后再做而这 2 小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他 （3） 合理 reasonable “合理的时间内” 、 “合理的方法”：怎样才是合理？ 5、 订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求） （1） 质 Quality:how well 对该项工作的质量要求 （2） 量 Quantity:how many 确定数字以衡量工作量 （3）

14、 时间 Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求 （4） 成本 Cost:how much 花费的人力、物力、财力 （5） 方法 Method 步骤、程序、工具等 6、 要把工作做得更好，员工需要知道： （1） 他的工作是什么 （2） 上级希望他达到什么标准 （3） 工作上的先后顺序 （4） 他的表现如何：好与差，是否达到标准 第二节 良好督导的原则 一、 良好的督导应该做到： 1、 称赞好的工作表现 2、 订下一贯的工作标准 3、 对每个下属有深切认识 4、 用诚恳态度聆听下属的意见及投诉 5、 清楚指示工作程序 6、 告诉下属他们的工作进展 7、 纠正低劣工作表现 8、 造就人才 二、 不良督导的行为： 1、 当众指责下属 2、 对个别下属存有偏爱 3、 出尔反尔，朝山墓四 4、 过分监管员工 5、 不能维持纪律 6、 不能控制自己 7、 不会委派自己 8、 滥用私权 三、 引致督导失败的原因： 1、 不花时间去提高自己的水准，管理方面； 2、 没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面 3、 缺乏必要的知识和技能-思想意识方面 4、 与下属关系恶劣-人际关系方面 附： 督导应做的和不应做的事 应做的事（要） 不应做的事（不要） 1、 了解下属 1、采取独裁作风 2、 加强沟通 2、视员工如傀儡 3、 作下属的楷模