售后服务客户服务部

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1、目录 1 售后服务 客户服务部售后服务 客户服务部 目 录目 录 第一节 部门职责及工作目标 .1第一节 部门职责及工作目标 .1 一、客户服务部门职责.1 二、客户服务部工作目标及衡量标准.3 三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图.5 第二节 岗位职务说明书 .7第二节 岗位职务说明书 .7 一、客户部主管、副主管职务说明书.7 二、客户部领班职务说明书.8 三、客户助理职务说明书.10 第三节 操作规程 .19第三节 操作规程 .19 一、主管操作规程.19 二、领班操作规程.22 三、客户助理操作规程.23 四、档案资料操作规程.45 五、来访登记处.51 六、IC 卡中心 .52 第

2、四节 部门规章制度 .54第四节 部门规章制度 .54 一、客户服务部绩效管理制度.54 二、绩效考核内容.56 三员工绩效考核内容.59 四、顺碧客户服务部分级标准.61 五、附件.63 第一节 部门职责及工作目标 1 第一节 部门职责及工作目标第一节 部门职责及工作目标 一、客户服务部门职责一、客户服务部门职责 （一）财务视角 1、负责物业管理费的催缴、追收工作。 2、负责人员的考勤、编制工作。 3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 （二）顾客视角 1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 2、负责社区信息的宣传工作。 3、负责协调公司各部门工作。 4、负责改善服务质量、提高客

3、人的满意度工作。 （三）内部流程 1、负责办理业主入住收楼工作。 2、负责办理屋村出入证工作。 3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 4、负责办理转名、退楼工作。 5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 6、负责特发事件处理工作。 7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 8、负责定期收集、汇总业主意见工作。 9、负责来访登记工作。 10、负责 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 11、负责钥匙的留置、借取工作。 12、负责业主档案管理工作。 13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14、负责办公室物品领用工作。 （四）员工学习与成长 1、负责

4、员工的培训工作。 屋村客户服务部管理手册 2 2、负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一） 、财务视角 1、工作目标：每月应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收应收）达 95%以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收， 并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。 2、工作目标：根据客户服务部组织结构图制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于 23 人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超 过 28 天，不设加班。 3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降 10%即下降 400 元。 衡量

5、标准：按上年部门办公用品标准 4000 元计算。 （二）、顾客视角 1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客 户服务部形象。 衡量标准 ： 每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服 务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于 10 分。 2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新 资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于 1 次。 3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保 3 个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于 3 次，确保 3 个

6、月内不出现二次投诉。 4、工作目标 ： 2005 年 12 月 31 日前完成 20 小时管理者素质的培训项目，提高客户助理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。 衡量标准 ： 每月 15 日加强操作规程、 法律法规培训， 参加考试的管理人员至少有 90% 通过率（通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为 60 分） 。 （三）内部流程 1、工作目标：确保在 30 分钟内完成入住收楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 2、工作目标：确保在 15 分钟内完成出入证的办证工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分

7、。 3、工作目标：确保在 15 分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 4、工作目标：确保在 30 分钟内完成转名、退楼工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 6、工作目标：确保在 10 分钟内向上级反映特发事件情况。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客

8、人投诉的满意度。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 8、工作目标：确保月均收集业主意见不少于 50 条，客人月均满足意见不少于 40 条。 衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解 客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度，对 客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。 9、工作目标：确保 5 分钟内办理来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 10、工作目标：确保 20 分钟内完成 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内

9、容，部门月平均扣分少于 10 分。 11、工作目标：确保 5 分钟内完成钥匙的留置、借取工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 12、工作目标：确保 3 分钟内完成资料档案管理工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 13、工作目标：健全部门工作目标、操作规程的可操作性。 衡量标准 ： 每三个月对工作目标、操作规程进行修订，季度修改建议项不少于 1 项。 14、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。 （四）员工学习与成长 1、工作目标：加强员

10、工培训工作，建立高素质的员工队伍，确保员工的绩效分数平均 屋村客户服务部管理手册 4 分 75 分以上。 衡量标准：每月员工培训工作不少于 8 小时，确保员工的绩效分数平均分 75 分以上。 2、工作目标；建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准：通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分 75 分以上。 三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 （一）岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑： 1、根据屋村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。 2、 班次根据繁忙时间安排， 分为 A 班:7:00 至 16:00， B 班:8:00 至 17

11、:00， C 班:8:30 至17:30， D 班9:00 至18:00(以上班次中午轮休1小时)， E班:14:00至22:00， F班18:00 至 2:00。 （二）增编条件和减员条件 1、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增编和减员条 件。 2、根据区内入住户数，约增加 5000 户增编副主管 1 人 ； 约增加 4000 户增编领班 1 人；约增加 500 户增编前台客户助理 1 人。 户数 人数 主管领班前台客户助理资料档案室 11000 户2 人3 人14 人3 人 115002 人3 人15 人3 人 第二节 岗位职务说明书第二节 岗位职务说明书 一、客户

12、部主管、副主管职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书 工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC 卡中心 全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。处理突 发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分 75 分以 上。 （一）任职资格： 1、学历要求：大专以上学历。 2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。 3、工作技能要求：需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书 ，能处理 客户服务投诉处理流程中 A、B 级的投诉，在处理投诉过程中，能运用物业管理 条例等相关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。 （二）工作关系： 1、直接上级：屋村管理处经理、副经理 2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理 3、合作部门： （1） 、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化 部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、 电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、 （2） 、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国 土管理所、 执法中队。 （三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。 （四）工作中常犯错误及应对方法