培训体系 销售员沟通技巧知识培训

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1、培训体系 销售员沟通技巧知识培训培训体系 销售员沟通技巧知识培训 中国销售培训网 目 录目 录 与客户真正沟通的十种方法 .3 销售员向上沟通的六条黄金戒律 .5 说服他人的沟通心理学 .7 销售组织设计与部门沟通 .10 长期合作用户沟通技巧 .11 与客户沟通的最佳方式 .13 危机中如何与消费者沟通 .15 业务员客户开发过程当中的沟通技巧 .17 销售人说话十大忌 .18 代理销售模式下的销售过程控制与客户沟通技巧 .20 一种讨人喜欢的贸易沟通技巧 .23 销售拜访中的沟通技巧 .25 电话沟通技巧 .27 与客户真正沟通的十种方法与客户真正沟通的十种方法 现在，各公司已经对关系营销

2、越来越重视，“客户就是上帝” 已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要 素。不管我们是通过代理商或分销商还是直接与客户沟通，下面 的 10 条将会帮助我们成功的保持客户的关系和他们的忠诚。 1、 找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。 仔细研 究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的 部门联系。注意每一个特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、 批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的 材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素 去除掉。 2、 要在一周内给联系过的客户反馈。 对产品促销后客户的 反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅

3、仅是指对客户的要求的 一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更 有说服力。 3、 要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果 先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就 可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分 析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。 4、 选择专业的客户交流人员。 选择一个专门负责客户交流 的人员 - 此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上 发表文章/评论并有一定影响的人 他的文章要在适当的程度 上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户， 你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是

4、新颖的， 独特的。 5、 设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。 赋予你的 客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多 样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统， 而是应该相符相成的。 6、 确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些 经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行 为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的 市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客 将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中 保持一定的品牌忠诚度。 7、 避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的 声誉和形

5、象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广 告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良 好的关系，或影响这种关系停滞不前。 8、 如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要 让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这 里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。 9、 逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户 的信通常是公司关系市场活动的一部分, 如果你对客户的反应和 回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的 促进的作用。 10、给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特 殊待遇，或者提供特别的信息和服务，

6、让他们感到只有你能为他 们做到这些。 销售员向上沟通的六条黄金戒律销售员向上沟通的六条黄金戒律 1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。例如，当领导安排 工作时，某些下属会面带愁容，说 “这个我不会呀”或者“我不 了解情况呀”等来推辞，也许确实是不会或不了解工作所需的背 景情况，但绝不可当成拒绝的理由。不会就去学，不了解情况就 去了解情况。还记得致加西亚的信中的安德鲁？罗文吗？ 2、不要把没时间作为藉口。有时候布置任务时，通常是紧急 任务，经常听到某些下属这样对领导说：“我手头还有您和安 排的其他事儿呢，时间排不开呀”等等。这种情况下，一般来说 下属确实是手头事情比较多，特别是存在多头领导时。但

7、要知道， 在这种情况下，领导既然仍然坚持安排，只能说明两件事情，第 一，这件事是你职责内的事情，而且比较紧急。第二，这件事只 有你能够胜任，领导信任你。你能够做的是，和领导沟通事情的 优先级，沟通任务交付的时间，而不是首先想到拒绝接受。不要 把没有时间或时间不足当成藉口，同样适用于未按期完成任务时 的沟通。 3、不要想当然。向上沟通时不要想当然，一是在汇报情况时 要有调研有事实作为依据， 不要在没有充分调查的情况下就说 “我 觉得.，肯定是”等等，常言没有调查就没有发言权。二是在 领导布置工作时要听清楚任务的内容、时间要求、目标和效果等， 不要稀里糊涂地接受任务，然后在最后关头偏离目标十万八千

8、里 时，才对领导说“我以为您说的是” 。 4、 千万不要忘记领导的安排。 一拍脑袋， 满脸不好意思地说 “哎 哟，我把这件事给忘了”的情景经常会发生在一些员工身上。 要知道忘记领导的安排可能酿成大错，这是最不可饶恕的失误。 所以，每一个人都要学会时间管理，都应该有适合自己的时间管 理工具。在科技高度发展的今天，这些工具已经是随处可得。最 方便易得的莫过于几乎人人都在使用的 Microsoft Office Outlook 了。 5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并 论。有些不幸的经理人员可能会遇到这样的下属，这位下属能力 不强，却很散慢，经常迟到早退，不遵守劳动纪律。有一天经

9、理 终于忍无可忍，把这位下属叫到办公室打算好好批评一顿，没想 到这会下属说这么一句话：“您不也有时候也迟到吗，还有， 您怎么不说他（她）呢？”这位经理无语。作为经理人员，要一 视同仁，要以身作则不是这里谈的话题，这里想说的是每一人都 要自律，要看周围同事的长处，并努力学习先进者，而不能拿别 人的缺点或失误来和自己攀比。更不能与领导相提并论。领导有 一天迟到了半个小时，你知道他昨天晚上和客户谈到几点吗？他 也许是和客户谈到凌晨四五点后才回家洗了个澡，亲吻了一下自 己刚满两个月的孩子就来上班了呢。领导的错误自有领导的领导 来批评指正，不是我们作为下属应该操心的事儿。 6、不要把责任推给别人。能够作

10、到这一点确实需要一些功力， 因为一般的人都下意识地把责任归绺于其他人或其他客观原因， 这是一种自我保护意识，但却是职场上的一大忌。常听见一些人 这么说：“他们不配合呀，我说了好多次了，实在是没有办 法” 。要知道，绝大数工作是需要协作和获得支持才能够完成 的，如果把宝都押在别人主动积极配合的前提之下，那是不是风 险特大了呢？在要求其他人协助时，你是否讲清了协作事项的具 体要求，是否讲清了利害关系，必要时是否与其上级进行了沟通， 是否注意了沟通方式，是否实施了紧盯战术来监控进展所以， 要从自身找原因，勇于承担责任。 说服他人的沟通心理学说服他人的沟通心理学 在日常生活中，人们常常遇到这样一种情景

11、：你在与别人争 论某个问题，分明自己的观点是正确的，但就是不能说服对方， 有时还会被对方“驳”得哑口无言。这是什么原因呢？ 心理学家认为，要争取别人赞同自己的观点，光是观点正确还 不够，还要掌握微妙的交往技术。心理学家经过研究，提出了许 多增强说服力的方法，其中最基本的有六种。 1.利用“居家优势” 邻居家的一棵大树盘根错节，枝叶茂盛，遮住了你家后园菜 地的阳光，你想与他商量一下这个问题，是应该到他家去呢，还 是请他到你家来？ 心理学家拉尔夫泰勒等人曾经按支配能力（即影响别人的能 力），把一群大学生分成上、中、下三等，然后各取一等组成一 个小组，让他们讨论大学十个预算削减计划中哪一个最好。一半

12、 的小组在支配能力高的学生寝室里，一半在支配能力低的学生寝 室里。泰勒发现，讨论的结果总是按照寝室主人的意见行事，即 使主人是低支配力的学生。 由此可见，一个人在自己或自己熟悉的环境中比在别人的环 境中更有说服力，在日常生活中应充分利用居家优势，如果不能 在自己家中或办公室里讨论事情，也应尽量争取在中性环境中进 行，这样对方也没有居家优势。 2.修饰仪表 你想上级在申请书上签字，你是不顾麻烦，精心修饰一下仪表 呢，还是相信别人会听其言而不观其貌？ 我们通常认为，自己受到别人的言谈比受到别人的外表的影响 要大得多，其实并不尽然。我们会不自觉地以衣冠取人。有人通 过实验证明，穿着打扮不同的人，寻求

13、路人的帮助，那些仪表堂 堂、有吸引力的人要比那些不修边幅的人有更多的成功可能。 3.使自己等同于对方 你试图鼓动一伙青年去清扫某块地方，而他们却情愿到别的地 方去，你怎样引起他们的兴趣呢？ 许多研究者发现，如果你试图改变某人的个人爱好，你越是使 自己等同于他，你就越具有说服力。例如，一个优秀的推销员总 是使自己的声调、音量、节奏与顾客相称。甚至身体姿势、呼吸 等也无意识地与顾客一致。这是因为人类具有相信“自己人”的 倾向。正如心理学家哈斯所说的：“一个造酒厂的老板可以告诉 你为什么一种啤酒比另一种好，但你的朋友，不管是知识渊博的， 还是学识疏浅的，却可能对你选择哪一种啤酒具有更大的影响。” 4

14、.反映对方的感受 你准备拜访隔壁新搬来的一对夫妇，请他们为社区的某项工 程募捐，用哪种方法最好呢？ 平庸的劝说者是开门见山提出要求，结果发生争执，陷入僵 局；而优秀的劝说者则首先建立信任和同情的气氛。如果主人为 某事烦恼，你就说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。” 这样就显示了对别人感情的尊重。以后谈话时，对方也会加以重 视。 当然，优秀劝说者也不总是一帆风顺的。他也会遭到别人的反 对。这时老练的劝说者往往会重新陈述对方的意见，承认它具有 优点，然后才指出自己的意见更好，更全面。研究证明，在下结 论前，呈示双方的观点，要比只讲自己的观点更有说服力。 5.提出有力的证据 你准备参加某次决策

15、会议，为一项不为大家重视的事业争取 更大的一笔钱款，什么样的证据最有说服力呢？ 如果向听众提供可靠的资料而不是个人的看法，你就会增加 说服力。但要记住，听众受到证据的影响，也相同程度地受到证 据来源的影响。在一项实验中，让两组被试听到关于没有处方是 否可以卖抗阻胺片的争论，然后告诉一组被试说可以卖的证据来 自新英格兰生理和医学月刊（这是虚构的），另一组则被告 知证据来自一家流行画报。结果发现，第一组比第二组有更多的 人赞成，没有处方也可以卖抗阻胺片。因此，引用权威更能消除 听众的先入之见. 6.运用具体情节和事例 你刊登广告，推销某种药品，是把药品的成分、功能、用法 详细介绍一番好呢？还是介绍某个患者使用后如何迅速痊愈的事 例好呢？ 优秀的劝说者都清楚地知道这样一点：个别具体化的事例和 经验比