培训体系员工礼仪礼貌培训资料

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1、员工行为规范员工行为规范 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第 一。 ”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就 是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、 宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究 原则； 一视同仁，举止得当； 严于律已，宽于待人。 职业道德要求：职业道德要求： 1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职 工作奉献。 2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制 度和劳动纪律。 3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断

2、提高业务技术水平， 努力提高服务质量。 4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同 事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资 料。 服务意识要求：服务意识要求： 1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了 解用户需求，努力为用户排忧解难。 3、耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦， 虚心听取用户意见，耐心解答

3、用户问题，服务体贴入微，有求必 应，面面俱到，尽善尽美。 仪容仪表要求：仪容仪表要求： 1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左 胸前。 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆 艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 4、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、 打哈欠和伸懒腰。 行为举止要求：行为举止要求： 1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或 在体前交叉。 2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在 椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平

4、行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。 4、在各种场合， 见到上级领导或用户都要面带微笑， 主动问好。 5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲 3 下，得到同意后 再进入。进入后不得随意翻动室内物品。 前台接待访客礼节流程：前台接待访客礼节流程： 1、业户来访。 2、工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表 示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下” 3、称呼， 入坐。 前台工作人员首先是对来访者的称呼 “早上好 （下 午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好 或您好”“请问有什么可以帮到您吗？” 4、倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水；

5、5、记录。对来访者需服务事宜进行记录； 6、记录完之后复述一遍给对方， 并说 “我们会尽快帮您处理跟进” ， 如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐， 不好意思， 我所记录的事项我本职工作解决不了， 需要请示领导， 我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“ 7、业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光 临， 如有需求也可电话通知我们， 我会马上帮。 。 。 您跟进”“再见”。 注意事项：注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使 宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称 呼。 服务标兵服务标准服务标兵服务标准 1、上班精

6、神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆； 2、服务主动热情，用语规范； 3、投诉处理及时、准确； 4、各项回访按规定标准回访率及时； 5、能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现； 6、各项信息与各部门反馈率及时； 7、档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率 100%； 8、物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性 100%； 9、不迟到，早退超过 0.5 小时； 10、 严格遵守公司规章制度； 11、 月度考核评分 95 分以上； 第三章 电话接听规范第三章 电话接听规范 1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满 足，又不对公司造成损失和危害。 2、电话接

7、听的规范语言： 问候语句问候语句：如“您好”、 “早上好”、 “下午好”、 “晚上好”、 “节日快乐”、 “新年 快乐”、 “圣诞快乐”等。 询问语句：询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好， 语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和单元住址吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 道歉语句：道歉语句： A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并 尽力挽回公司的形象； 如： “对不起，让您久等了。 ” “很对不起，

8、是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。 ” B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时， 应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求， 我可以向领导请示，我们尽力为您解决。 ” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。 ”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好 吗？” 4、感谢语句4、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。 ”“感谢您的宝贵意见，我们一 定会认真研究并改进工作的。 ”“多谢您的提醒。 ” 5、电话接听服务的基本程序：5、电话接听服务的基本程序： A、A、电话铃响两声后接

9、听，一般最多不超过三声，应拿起话筒； B、B、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切； C、C、报公司或部门名称，如：“客户服务中心”； D、D、认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫 人； E、E、如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给 对方听； F、F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名； G、G、感谢对方打来电话； H、H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 6、打出电话的程序6、打出电话的程序 A、A、先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。 B、B、确认号码后向对方拔电话。 C、C、待对方拿电话简单问候后，以同样的问候

10、语回复对方。 D、D、作自我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司 客服中心”。 E、E、使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人 F、F、按事先的准备逐条简述电话内容 G、G、确认对方是否明白或是否记录清楚 H、H、向对方致谢。 I、I、再见语。 J、J、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 7、电话接听服务中的注意事项7、电话接听服务中的注意事项 A、正确使用称呼； B、正确使用敬语； C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； D、不要讲俗语和不易理解的专业语言； E、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水； F、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默

11、语言以免造成误 会； G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号 码； H、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。 8、避免以下各种不礼貌现象：8、避免以下各种不礼貌现象： A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。 ”， “你有什么 事就说嘛”等； B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”， “不知道”， “不在”， “我已 经说过了，明天再打来”； C、有气无力，不负责任。如 ： “我也不知道他在不在”， “到哪儿去 了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”； D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快 ； E、独断专横。即

12、不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完 就挂线； F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无 把握； G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点， 你说什么？我听不见”， “下班了，明天再打。 ” 9、转接客人或上司的电话转接客人或上司的电话 A、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认 转达的内容； B、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻 放下自己的听筒； C、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请 稍等。 ” D、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 10、客人或上司在开会时的电话接听10、客人

13、或上司在开会时的电话接听 A、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要 留言。 B、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 C、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将 资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 D、受话人正在会客时的电话接听 E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来； F、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩 咐； G、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿 打来； H、上司或同事外出后的电话接听 I、说明上司或同事的大致去向； J、说明大致的返回时间； K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言； L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回 答“没有来”或“一直未见到”， “还未来上班”等，而应答复“他/她暂时 不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 11、公司内的工作电话11、公司内的工作电话 A、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话 联系，请秘书转告或安排时间； B、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打 扰别人； C、谈话结束时，一定切记轻放电话。