售后服务惊喜服务营销第二三章产品卖点解析话术

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1、售后服务 惊喜服务营销第二三 章产品卖点解析话术 售后服务 惊喜服务营销第二三 章产品卖点解析话术 第二章 产品功能及卖点解析第二章 产品功能及卖点解析 第一节 来电提醒第一节 来电提醒 一、来电提醒一、来电提醒 定义：定义：当被叫用户关机、不在服务区、遇忙或无应答时，来电提醒业务将根据业 务规则记录主叫用户的来电信息（主叫用户的号码、时间、拨打次数等） ，当被 叫用户手机状态恢复正常后， 将在第一时间被告知主叫用户的来电信息和留言信 息，并向主叫用户发送被叫用户的开机提醒。 产品功能及卖点解析产品功能及卖点解析 核心功能卖点：来电短信提醒核心功能卖点：来电短信提醒 解析：解析：首先，人们在什

2、么样的情况下会接不到别人的电话？其次，人们为什么会 出现这些情况？第三，来电提醒究竟能帮客户解决什么问题？ 1. 人们在手机关机、不在服务区、正在通话中或者无应答的时候往往接不到别 人打来的电话。 2. 不在服务区以及正在通话都是由客观原因引起的，客户由于手机没电并且无 法及时补充电量以及手机故障等原因引起的关机是客观情况。此外，人们还 有可能因为疲劳想好好休息、会议要求、等等现实主观的情况会关机。 3. 来电提醒可以帮助人们在不得不关机或者想关机的时候不漏接任何电话。可 以保证客户的休息、感情、经济利益等等不受损害。现实生活当中能够帮助 客户解决太多实际的问题，下面来看几个具体的例子： 袁志

3、刚是一家公司的销售代表，他正在洽谈一笔三百万的业务。这个项目即 将招标的时候，对方单位给各个供应商打电话希望可以再商谈下价格，进行 二次报价。给袁志刚打电话的时候正好他在出差的途中，手机没有电了。对 方给他打了好几次电话都没有能够接到。而志刚对此事一无所知。结果可想 而知，他丢掉了这个单子。但是如果他开通了来电提醒业务，在开机后收到 对方的来电信息及时回电，结果就很有可能是另一种情况。 华子正在恋爱，有一次他和女朋友逛街闹了点小别扭结果不欢而散。回去的 途中华子手机没有电关机了，他的女朋友在他关机期间打了几个电话想和他 和解，但是一直没有打通。他的女朋友就认为刘先生是故意关机不理他，就 感觉华

4、子比较小气不顾她的感受。而华子由于没有接到电话也赌气一直不给 女朋友打电话，最终两个人因此而分手。但是如果刘先生开通了来电提醒功 能气结果就有可能不是这样了。 李经理是一家公司的采购经理，平时业务繁忙，来往电话特别多。很多时候 工作疲倦了想利用中午吃饭后好好休息一会。可如果他关机又怕有重要电话 找他， 不关机又老是有很多不相干的电话打过来， 根本就没有办法好好午休。 后来他到移动营业厅开通了来电提醒功能，就可以在想休息的时候放心的关 机休息了。 第二节 无线音乐第二节 无线音乐 定义：定义：无线音乐业务是用户利用手机等通信终端，以 SMS、MMS、WAP、IVR、WWW 等接入方式获取以音乐为

5、主题内容的相关业务的总称， 无线音乐业务以无线音乐 俱乐部为核心业务，具体包括现有的彩铃、振铃、无线音乐俱乐部、无线首发、 无线音乐搜索、音乐随身听以及全曲下载等业务。 一、彩铃一、彩铃 定义：定义：彩铃业务是一项由被叫客户定制，为主叫客户提供一段悦耳的音乐或一句 问候语来替代普通回铃音的业务。 产品功能及卖点解析产品功能及卖点解析 核心功能卖点一：个性化铃音核心功能卖点一：个性化铃音 解析：解析：彩铃是为客户提供悦耳的音乐或者个性化的铃音来替代传统的“嘟嘟”回 铃声的一种业务。回铃音是给别人在呼叫等待的时候听的，彩铃作为自己向别人 个性化的展示以及自己对别人情感的一种表达，是一个非常高效的方

6、式。来看两 个具体的例子： 小谢正在热烈的追求公司的另一个女孩子，但是那个女孩好像并不为所动。 朋友给他出了一个主意，让他到移动营业厅把对那个女孩的最深情告白录制 成彩铃，那个女孩给他打电话时听到了这段彩铃，非常感动，最终答应了小 谢的追求。一个彩铃让小谢赢得了爱情。 小冯平时是个比较内向、略显木讷的青年，刚刚参加工作。同事们感觉他平 时不怎么说话，与大家也没有什么交流，平时他似乎在公司消失了一样，很 多机会也就和他擦肩而过。他下决心要改变这种境况，但是怎么改变呢？他 有一次给一个同学打电话，在等待接通的过程当中听到同学的铃音相当有个 性，给了他很大的触动。于是他就开始注意为自己的手机选择不同

7、的音乐作 为铃音，一次来表达自己的心情。当开心的时候就选择欢快的歌曲，当工作 遇到困难时就选择立志的歌曲，总之，他的同事在拨打其电话的时候都能通 过不同的音乐来感觉他现在的所想，与他的交流也逐渐真多，并且在他的带 领下，大家也都习惯了用不同的彩铃音乐表达自己的心情。 核心功能卖点二：企业以及产品宣传核心功能卖点二：企业以及产品宣传 解析：解析：彩铃是拨打电话者在等待的时候听的，如果我们的铃音不是“嘟嘟”声， 而是产品的宣传，不仅将产品做了广告宣传，同时这种新颖的形式也会给别人耳 目一新的感觉。 那么我们的企业将公司或者公司产品的宣传作为企业员工的铃音， 毫无疑问就可以产生非常好的广告效果， 而

8、且这种效果是巨大的， 同时费用低廉， 比在媒体上做广告便宜很多。这个功能比较适合于集团客户，但我们有很多个人 客户也适用。 比如现在很多的个体工商户， 他们就是我们这个功能的潜在使用者。 可见彩铃在现代社会不仅仅只作为回铃音， 它的功能完全可以扩大并且应用到商 业领域。下面就让我们来看两个真实的案例。 先看一个集团客户的案例： 倪良武自己开了一家公司，是国内一家企业的地级市代理，产品不错，但是 公司只有 5、6 个销售人员，资金有限不能进行广告的投入宣传，因此迟迟 不能打开局面。后来经过移动一名客户经理的介绍他将公司的产品宣传设计 成独特的铃音，并且让公司所有的员工包括他们的一些亲属都使用该铃

9、音， 花了很少的钱，却做了相当范围的宣传，公司的业务也慢慢打开了局面，取 得了不错的经济效益。 再看一个个人业务的案例： 孙明开了一家宠物医院，做广告对他来说费用太高，初期他一直在为怎么样 宣传犯愁。有一次他听朋友说移动可以定制个性铃音，他灵机一动，到移动 营业厅，让移动的工作人员给他写了一段非常简练的广告语，将自己医院的 特色、自己的特长用一种诙谐的语调录制出来，自己印制了很多名片，上面 有自己的联系电话和地址，将这些名片到几个小区去发放，一些家里有宠物 的居民打电话时一听铃音就被这独特的介绍吸引，抱着一种新奇的态度到宠 物医院来看，孙明很快就拥有了自己的客户群。之后他又到移动重新录制了 彩

10、铃，将一些养宠物的注意点录制成快板的形式，这些客户在有事拨打的时 候听到，感觉孙明很用心，就这样他的客户越来越多，而且越来越稳定，生 意就越做越好。 附：附：关联业务：铃音盒 二、铃音盒二、铃音盒 定义：定义：铃音盒是将现有的铃音内容打包，分发到彩铃平台上进行使用的业务，是 彩铃业务的一个补充功能。 铃音盒内歌曲每月将自动进行更新， 每月交固定费用。 铃音盒做为一个整体，用户均无法对其进行分割使用。用户定购铃音盒后，可选 择对该铃音盒的铃音进行各项设置， 包括随机播放或轮播等其他彩铃业务提供的 播放方式。 产品功能及卖点解析产品功能及卖点解析 核心功能卖点：手机彩铃自动更新核心功能卖点：手机彩

11、铃自动更新 解析：解析：彩铃的种类正在逐步增多，用户对于彩铃的潜在需求也在逐步扩大。许多 用户已经不满足于一成不变的铃音，而希望彩铃能够自动更新。铃音盒即能为用 户提供此种便捷的服务。系统每个月将会定时为用户更换彩铃，让用户的彩铃每 个月都有新意，免去自己更换的种种麻烦。用户还可以对铃音盒进行默认铃音、 分组铃音、分时铃音和轮播的设置，在简便的操作中不失自我个性。 思晨是一家软件公司的程序员，工作起来没日没夜，戏称自己是不见天日的 人。但他不希望自己因为工作繁忙而丧失生活乐趣，在彩铃刚推出之际就开 通了这个业务， 而且经常更换。 只是因为有时实在忙不过来， 就会忘记更换。 在营业厅搞促销活动的

12、时候，思晨听说了铃音盒这个新业务，资费便宜，每 月又能帮自己更换彩铃，就让营业员帮他办理了一下。从那以后，他便成为 了铃音盒的忠实用户。 注：铃音盒有不同歌曲类型组合可供客户选择，如影视金曲、怀旧经典、时尚金 曲等。 注：铃音盒有不同歌曲类型组合可供客户选择，如影视金曲、怀旧经典、时尚金 曲等。 三、无线音乐俱乐部三、无线音乐俱乐部 定义：定义：无线音乐俱乐部是中国移动喜爱音乐的用户的社区，无线音乐俱乐部整合 音乐内容、推广渠道、联盟商家、终端厂商等资源，将无线音乐相关产品和服务 直接面向用户进行打包销售，向用户提供一站式的全方面音乐体验和消费。 产品功能及卖点解析产品功能及卖点解析 核心功能

13、卖点一：动听彩铃振铃超值下载核心功能卖点一：动听彩铃振铃超值下载 解析：解析：伴随着彩铃、振铃使用普及程度的不断提高，彩铃、振铃自身所承载的意 义和功能也在日趋丰富。人们通过为自己定制不同的彩铃、振铃来标榜个性、分 享心情、递送祝福等。彩铃、振铃的折扣下载，正好可以满足人们通过铃音及时 传情达意的心理需求，拉近彼此在生活上、工作上的距离，心有“铃”犀一点通。 折扣下载的超值优惠，让用户不必顾忌经常更换彩铃、振铃的费用负担，想换即 换，铃随心动。 阿宝是某企业客户服务部门负责投诉处理的客户代表，每天要接待不少前来 投诉的客户。虽然阿宝是个开朗乐观的女孩，但遇到一些情绪过于激动、无 理取闹的客户，

14、下班之后免不了心里还是有点不舒服。阿宝的朋友看见她有 时郁郁寡欢，就推荐她加入无线音乐俱乐部，通过音乐的方式调节心情。阿 宝现在已经是无线音乐俱乐部的高级会员了，下载彩铃、振铃时享受 7 折优 惠，用她自己的话来说是“心情不爽，我就换铃，好像立即换了一种心境” 。 朋友同事通过阿宝的彩铃也能多少体会出她的心情，总能在她最需要的时候 给予及时的安慰和关怀。 核心功能卖点二：新鲜音乐资讯免费饱览核心功能卖点二：新鲜音乐资讯免费饱览 解析 ：解析 ： 音乐的大千世界，时刻都在发生着日新月异的变化。流行指标、乐坛动态、 明星动向、专辑发布等信息，是目前很多学生和白领支持偶像的行动指南和茶余 饭后的谈资

15、。新鲜的音乐资讯，通过手机就能及时、便捷、免费地获取，省去了 登陆网络的繁琐过程和筛选信息的时间耗费。 皮皮是个帅气可爱的高中生，特别喜欢听 HIP-HOP、R&B 曲风的歌曲。在忙 碌的学习之余，最大的乐趣就是通过电视、网络等媒体搜集相关的歌曲和讯 息。不过让他有些郁闷的事情是父母认为他学习不够用功，成天把时间浪费 在电视和网络上，玩得太过了。有一回他去营业厅充话费，在营业员的推荐 下， 他成为了无线音乐俱乐部的普通会员， 免费获得了极其丰富的音乐资讯。 从此，他既节省了很多时间用于学习，又得到了父母的理解支持，更能乐此 不疲地跟一帮好朋友分享音乐心得。 核心功能卖点三：明星零距离抢票机会

16、核心功能卖点三：明星零距离抢票机会 解析：解析：现场音乐的视听感受具有家居音响效果的不可比拟性，再加上目前明星偶 像在大众之中的号召力和影响力与日俱增，人们在喜爱、崇拜、好奇等心理的驱 使下，对演唱会、明星见面会之类活动的参与热情相当高涨。但苦于这类活动的 稀缺、高价，人们往往心有余而力不足。无线音乐俱乐部的明星互动环节，能给 予会员很多此类活动的抢票机会。 普通会员有机会参加音乐沙龙会或明星见面会， 高级会员有机会参加音乐沙龙会或明星见面会， 更可享受会员专场的歌星演唱会， 视听盛宴一网打尽。 张平是一家公司的设计部主管， 平日的工作紧张而忙碌。 他跟女友相识多年， 但因为工作的关系屡次爽约，陪伴在女友身边的时间也随着职位的上升而越 来越少。女友性情温和，善解人意，但心中的顾虑和抱怨也越积越多。眼看 两人的关系渐行渐远，张平也有些不知所措。数月后的一天，身为无线音乐 俱乐部会员的张平得知了一场演唱会的抢票机会，而且这场演唱会的嘉宾是 女友非常喜欢的歌手，于是马上采取行动，抢票到手。在演唱会中，张平与 女友度过了浪漫难忘的时光，之后彼此的感情愈发坚定。 核心功能卖点四