客户管理中国移动手机导航业务客服手册年月

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1、客户管理中国移动手机导航业务 客服手册年月 客户管理中国移动手机导航业务 客服手册年月 中国移动手机导航业务客服手册中国移动手机导航业务客服手册 中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 2012 年 12 月2012 年 12 月 目录目录 1 业务概述 11 业务概述 1 1.1 业务定义1.1 业务定义 1 1.2 业务对象1.2 业务对象 1 1.3 业务分类1.3 业务分类 1 1.4 手机导航和手机地图的关系1.4 手机导航和手机地图的关系 2 1.5 业务功能1.5 业务功能 3 1.5.1 终端要求1.5.1 终端要求 5 1.5.2GPRS 功能要求1.5.2GPRS 功能要

2、求 5 1.5.3 手机内存要求1.5.3 手机内存要求 6 1.6 业务资费1.6 业务资费 6 1.7 业务开通与退订1.7 业务开通与退订 7 1.7.1 业务开通方式1.7.1 业务开通方式 7 1.7.2 业务退订方式1.7.2 业务退订方式 8 1.7.3iPhone 手机导航启动和退出1.7.3iPhone 手机导航启动和退出 9 1.7.42013 年 1 月 1 日手机导航计费规则调整前的用户订购关系处理1.7.42013 年 1 月 1 日手机导航计费规则调整前的用户订购关系处理 9 2 客服职责分工说明 102 客服职责分工说明 10 2.1 一线客服职责2.1 一线客服

3、职责 10 2.2 二线客服职责2.2 二线客服职责 12 2.3 客服处理流程2.3 客服处理流程 13 2.4 二线客服系统接口2.4 二线客服系统接口 14 3 使用说明 153 使用说明 15 3.1 隐私保护部分3.1 隐私保护部分 15 3.1.1 隐私管理策略3.1.1 隐私管理策略 15 3.1.2 查询他人位置3.1.2 查询他人位置 16 3.2 客户端下载和安装3.2 客户端下载和安装 17 3.3 地图数据3.3 地图数据 17 4 常见问题FAQ174 常见问题FAQ17 4.1 订购类4.1 订购类 17 4.2 退订类4.2 退订类 20 4.3 资费类4.3 资

4、费类 21 4.4 使用类4.4 使用类 21 4.5 网络连接类4.5 网络连接类 23 4.6GPS 定位类4.6GPS 定位类 25 附件 1附件 1 附件一：支持手机导航业务的终端列表附件一：支持手机导航业务的终端列表 1 附件二：手机导航版本号与功能对照附件二：手机导航版本号与功能对照 1 手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机 导航业务的定义、各省 10086 一线客服和手机导航二线客服的职责分 工、客服基本服务流程、FAQ 等内容，适用于中国移动各省、自治区、 直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时 使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手

5、册的编制、解释并根 据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。 本手册从 2011 年 3 月 10 日手机导航业务正式商用起实施。 1 业务概述1 业务概述 1.1业务定义1.1业务定义 手机导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD 等） ，根 据 GPS 定位或小区基站定位方式获取客户位置信息，为客户提供指路 导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委 托基地统一运营的自有一类业务， 目前共分为客户端和 WAP 两个版本。 1.2业务对象1.2业务对象 手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、 神州行客户开放（智能网客户除外） ，业务使用

6、范围覆盖全国各地。 1.3业务分类1.3业务分类 一、客户端版： 客户层面感知“手机导航”统一的名称，产品预置和下载时根据 客户终端是否支持 GPS 功能自动进行版本适配，非 GPS 终端适配“浏 览版” ，GPS 终端适配“导航版” 。 1、手机导航“浏览版”：指通过 GPS 终端或小区基站信息获取 客户位置信息，为客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线 等生活信息搜索功能的业务，以位置信息查询为主要产品卖点。 2、手机导航“导航版”：指通过移动网络获取交通信息，根据 GPS/AGPS 信号动态标识客户位置，实现在手机上引导客户行车、行路 功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。 二、W

7、AP 版： 通过 WAP 访问方式可为客户提供 POI 检索、 周边查找、 我在哪里、 你在哪里、公交/自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有 效降低客户使用门槛，提升业务易用性。 1.4手机导航和手机地图的关系1.4手机导航和手机地图的关系 原手机导航网络版与原手机地图整合为统一的手机导航业务，并 于 2011 年 3 月 1 日正式上线，面向内部管理，分为“浏览版” 和“导 航版”两个产品版本。手机导航“浏览版”包含且优于原手机地图功 能，且原手机地图业务自 2011 年 3 月 1 日起停止下载软件服务，客 户无法通过 10086、营业厅及网上营业厅等方式进行原手机地图业务 的订购

8、，但原手机地图业务的存量客户仍可以通过客户端方式进行业 务的订购和退订。 自 2011 年 3 月 1 日起，手机地图和手机导航业务融合计费，客 户同时订购手机地图及手机导航包月业务，只收取一笔费用，即已订 购两种包月业务中任一种业务的客户，可免费订购并使用另一种包月 业务。客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信，并不会收取两 笔费用。 “手机地图” 客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“手 机导航”字样的提示信息，不会影响客户使用。 2011 年 11 月 1 日起原手机地图业务已完全割接到位置基地运营， 并同时取消手机地图的业务代码和企业代码，用户使用时只有手机导 航一个业务名称和代码

9、存在。 客户可登录“移动梦网Mo 新生活手机导航” 栏目，下载手 机导航客户端，使用手机导航业务。 1.5业务功能1.5业务功能 一、客户端版与 WAP 版都可以为客户提供以下的业务功能： 1、定位自己：通过 AGPS/GPS 或基站定位的方式得到自己当前的 位置结果，查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前 的位置进行描述。 2、定位他人（需授权）：通过基站定位的方式查看亲友的当前 位置，查询结果以短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位 者当前的位置进行描述。如果被定位方授权永久同意，第一次查询结 果是以短彩信方式返回，之后每次查询则直接显示在地图上。此项功 能需要被定位者的

10、授权(如何设置和授权详见后文隐私保护部分)。 3、信息点查询：通过输入关键字的方式，查询城市中信息点的 位置信息，查询结果显示在地图图片上，同时也提供信息点的位置文 字描述、联系电话等其它信息，并支持点击“联系电话“直接拨打。 4、周边搜索：在客户获得一个位置信息后，可以以此位置为中 心点，进行周边信息的查询，使用的方式包括关键字和分类类型两种 方式，查询结果显示在地图图片上，同时也有文字对查询结果进行描 述。 5、路径规划：在客户设置完目的地和出发地后，可以获取路径 规划方案，方案结果以文字的形式进行展现，同时也提供全程路线在 地图图片上的描述。 二、客户端版独有的业务功能： 1、实时交通信

11、息：提供多城市实时交通信息并实现实时更新。 2、收藏：客户对查询得到的信息点结果，可以收藏起来，并可 以分享给其他好友。 3、导航（导航版提供）：在客户设置完目的地和出发地后，可 以提供全程精确的语音导航，引导客户顺利到达目的地。 4、一键通（导航版提供）：直接接通中国移动呼叫中心，由客 服人员帮助客户提供目的地查询，路径规划设置等，实现一键导航。 5、电子狗提醒（导航版提供）：在 GPS 导航时，车位前方有监 控摄像头时，地图上显示摄像头，同时语音提示距离。一般在距离电 子警察 150 米的范围内会进行播报，但是范围会随着车速有些波动； 目前对其他类型的摄像头不进行提醒。当前此功能只在新版本

12、手机导 航中才有，即首页面为九宫格的排列图标。 6、城市热点信息（导航版提供）：提供城市热点信息的查询， 包括移动营业厅、WLAN 接入点、特约商户等。 三、iPhone 版手机导航业务功能 1、导航：提供多种导航目的地设定方法，如：关键字查找、路名门 牌号查找、交叉路查找、家的设置、我的收藏、最近使用。 2、搜索：提供 POI 关键字搜索及类别分类搜索。 3、地图：浏览地图，在 GPS 信号可用时自动定位当前所在位置 的地图。 （四）设置&其它：提供设置使用偏好、家和 Shaketogo 地址设置、 账号通行证管理、帮助等相关信息。 四、A2.3 版手机导航新增功能： 1、支持各种接入点（c

13、mwap、cmnet、WLAN 等） ； 2、新增离线地图功能，支持全国 361 个城市离线地图下载。 3、新增 WIFI 定位，实现定位方式全覆盖； 4、新增 3D 楼宇轮廓图； 5、新增高清卫星图； 6、新增地图旋转、倾斜，支持罗盘功能； 7、新增指南针、比例尺显示； 8、新增智能导航功能，导航过程中进行前方路况播报，并可自动规 避拥堵路段引导驾驶；“路况信息播报”和“动态诱导”功能。 9、新增提供 HUD 导航功能，提高夜间行车导航安全性； 产品各版本支持的功能区别详见附件二 1.5.1 终端要求1.5.1 终端要求 一、客户端版：目前主要支持的智能手机系统有 Android、OMS、

14、IOS、WindowsMobile、Symbian、JAVA、BlackBerry 黑莓等，具体支 持机型详见附件一。 二、WAP 版：中国移动支持 WAP 上网的所有手机。 1.5.2 GPRS 功能要求1.5.2 GPRS 功能要求 使用手机导航业务需要开通 GPRS 功能。 1.5.3 手机内存要求1.5.3 手机内存要求 一、客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其 大小约 1-10MByte，运行时需要的内存空间大约是 4-20MByte。 A2.3 版本支持离线地图功能,建议用户将软件安装到大容量存储 器上。 二、WAP 版的运行只要求客户能用手机自带的浏览器登陆移动梦

15、 网即可。 1.6业务资费1.6业务资费 手机导航业务收取功能/信息费 一、包月功能费：5 元/月 （手机导航业务包月订购用户当月“不使用不计费”等阶段性资 费优惠已于 2012 年 12 月 31 日结束，2013 年 1 月 1 日起手机导航包 月用户将每月收取功能费。 ） （手机导航业务包月订购用户当月“不使用不计费”等阶段性资 费优惠已于 2012 年 12 月 31 日结束，2013 年 1 月 1 日起手机导航包 月用户将每月收取功能费。 ） 1、客户订购手机导航业务，当天申请，当天生效。 2、当月首次订购时免费、72 小时后再计费，本月再次订购时立即计 费。 3、客户退订手机导航

16、业务，当天申请，当天生效，从次月起不再计 费 4、若客户一个月中存在多次订购行为，只收取一次包月功能费； 5、客户订购后未退订，每月用户存在包月订购关系即正常收取包月 功能费。 （注：手机导航业务不支持按实际使用天数折算收费的原因如下：由 于手机导航下载的离线地图、3D 楼宇视图浏览等信息可长期使用，因 此暂不支持按天折算收费） 二、按次功能费：1 元/次 1、客户 24 小时内重复使用不另行收费； 2、如果客户当月先按次使用，再包月订购，正常收取按次功能 费。 三、手机导航 STK 业务资费包括通信费和信息费 1、通信费 用户使用业务时产生的流量费、短信通信费等，按照中国移动现 有资费政策收取。 2、信息费 信息费为用户使用点播查询收取的费用，按次收取信息费。 “我的位置” 、 “好友位置” 、 “寻找最近的” 、 “查找周边 WLAN 热 点” 、 “查找周边营业厅”和“实时路况”服务每次 0.3 元；“行车探 路” 、 “业务与资费介绍” 、 “帮助”服务免费。查询失败不收取费用。 三、iPhone 手机用户使用手机导航业务提供 90 天免费试用期，不收 取功