店面营运手册课件

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1、门店营运手册,伙伴职业生涯规划,基础奠定：服务、整洁、陈列，管理一个小品类,公司股东,顾客消费心理、习惯总结，管理班组/产品,销售分析、洞察力，参加部门例会,团队管理、行销，销售敏感度,满六个月在职股/分红,满一年在职股、考察/培训,专业学习,业绩、团队、利润率,专业培训，优/惠加盟,分公司承包制,股份分红,在职股，职业经理人/专家,公司原始股,营运员,区域经理,省经理,班 长,储备区域经理,店 长,储备店长,城市经理,部门总监,总经理/助理,一、营运员职责： 1）负责门店销量任务、责任区品类销量任务的达成； 2）“用心、诚心、细心、专心”（四心）服务顾客，顾客满意度102； 3）负责责任品类

2、销量不断增长，销售分析，陈列创新；单品不断优化/创新； 4）熟悉门店产品陈列原则、价格、卖点，销售话术； 5）负责门店营运的整洁达标、陈列新颖，给消费者营造好的消费环境。 6）负责公司各项行销活动执行到位，总结反馈，不断提升品牌影响力； 7）与团队成员互相支持、鼓励，分享每天心得、收获； 8）负责产品价格准确性，销售数据准确性，收银金额与实际相符； 9）负责完成领导临时安排工作。,岗位职责,二、班长职责：,1）负责本班销量的达成计划及实施 2）负责统筹、安排、检查、督促店员及实习店员的工作 3）负责工作氛围、销售氛围营造、把握，使其销量最大化； 4）负责本班顾客102满意度监督、达标，不断提升

3、； 5）负责门店环境舒适度（温度、卫生、音乐、氛围营造）管理； 6）负责本班商品管理、门店动态管理、服务标准管理； 7）负责相关表格的准确纪录，相关问题、数据的反馈； 8）负责收货、验货、签收； 9）负责产品下单、补货、销售监控、退换货； 10）负责完成领导安排的临时工作。,三、店长职责：,1）负责门店销售任务达成，毛利任务的达成； 2）负责产品结构不断完善、最佳，控制销量贡献； 3）负责门店团队建设，建设团结、激情、创新、执行力强的团队； 4）负责团队队员每个人工作监控、指导，激励成长，挖掘潜力； 5）负责门店营业额监控，盘点、进销存一致，钱物一致，成本控制； 6）负责公司各项策略、行销活动

4、100沟通、督导、执行到位； 7）负责下单及时，安全库存管控，供应商沟通，单据上报，库存审核； 8）负责销售氛围、激情氛围的营造，参加班会，不断与队员沟通； 9）负责信息的收集汇报、销售数据的分析并及时向营运总监上报； 10）负责顾客消费行为、消费习惯、消费心理的观察、汇总和分析； 11）负责零钱兑换，杜绝假币现象； 12）负责完成领导临时安排工作任务。,门店工作日志：,店长每日检查项目：,服务目标 满足顾客期望值的102%,服务规范,服务心态及态度：,（1）高度品牌传播者，公司代言人，改变顾客购物观念 用心、真诚的服务每位顾客（顾客价值） （2）发自内心的微笑，不是虚伪的微笑 （3）尊重、亲

5、切、朋友 （4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚 （5）说话声调柔和、适中 （6）要懂得倾听,服务规范,门店服务顾客顾客进店时,第一步：“您好，欢迎光临今天”（第一时间，微笑/洪亮/热情，其他人跟随） “李先生，您好，欢迎光临今天” （记住大客户/忠诚顾客姓名！常购产品！尊重他!心理上） 第二步：“晚上好，您今天需要些什么” “早上好，您今天需要些什么” （提高购物心情，提升需求量） 第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品” “好的，您随意看一下”,主动/微笑询问顾客需求，营造购买心情及氛围，刺激消费。 顾客第一！至上！有顾客进来，放下任何工作，服务顾客。,服务规范,（1）跟踪服务主动、

6、热情为顾客选择所需产品； （2）推荐销售主动大胆推荐分享A类单品及进口产品； （3）销售技巧：A.主动、热情、尊重让顾客先认可你！ B.掌握顾客购物心理及A类产品卖点; C.主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐； D.关联性推荐更优质，做加法 （德芙、水溶、青梅、牛奶、杂菜、整条、整件） E.“提篮子”跟随服务，舒适购物，扩大需求 F.保持微笑，幽默感很重要，以顾客角度创造需求,门店服务顾客顾客购物过程中,服务规范,（4）随时观察顾客购物动向，随时提供服务； （5）观察购物习惯、动线，创新陈列，提升视觉冲击，关联销售； （6）观察、沟通分析顾客消费规律、心理；,门店服务顾客顾客购物过程中：,保持

7、微笑！ 热情服务！ 主动推荐！,过程洞察！ 用心总结！ 分析提高！,服务规范,门店服务顾客顾客结帐时：,第一步:推荐、挖掘需求、提高满意度、舒适感、客单价 “欢迎光临今天，您辛苦了” 微笑 慰问 舒适 “您还需要其他产品吗？我们畅销的*产品刚到新货， 尝试一下啊!” “这个产品很受欢迎，应该适合您，尝试一下吧” “我们*产品在做会员特享价，很优惠的，来一件吧” “整件整条有优惠，来一条吧？”,服务规范,门店服务顾客顾客结帐时：,第二步 :四唱：绿卡、消费、收取、找零，快速、准确 （1）“请问您有TODAY绿卡吗？帮您积分”（旁边办理） （2）“您共消费*元*角” （3）“谢谢，收您*元*角”

8、（4）“找您*元*角” 注意：1、声音洪亮，体现热情。 2、强调绿卡，用心推荐-积分、优惠、方便、快捷、时尚。 3、环保袋！观察是否需要，需要直接计费即可。 4、快速、准确、核对数量，杜绝手忙脚乱，内心素质。 5、把钱及产品双手送到顾客手中，表示尊重。,服务规范,门店服务顾客顾客离开时：,谢谢光临今天，祝您今天愉快！ 收银员及门口人员必须大声欢送及送给祝福！,服务规范,绿卡推荐（在门店寻找任何合适机会） 第一步：您好，对我们的服务还满意吗？希望得到你宝贵的建议，您是在附近工作、居住吗？ （拉近距离，给予好感，品牌提升）认真记录 第二步：我们的绿卡升级啦，请简单了解下吧（把彩页给顾客，同时马上跟

9、进，详细、用心介绍我们的服务及绿卡功能、特享服务！先推荐购物卡-突出方便、快捷、时尚及折扣同时还可享受积分兑换，双重折扣！） 第三步：登记详细信息 第四步：发卡及使用方法 5月起每人每门店制定绿卡任务量！购物卡5000每人/月!,服务规范,待客礼仪其他,（1）“对不起，请问您”（当需要询问顾客时） （2）“对不起，您稍等”（寻找产品时） （3）“对不起，我马上看一下，找一下”（未找到产品，受到催促时） （4）“非常抱歉，刚才被一个顾客卖完了；要不留下您的电话，产品 一到，我们马上联系您，并给你送到家里”（顾客需要产品没有时） （5）“不好意思，我们不是同一类型，我们属于两中业态，没有可比性啊”

10、 24小时营业，免费外送，便捷，超市购物的精力与时间的十分之一； “我们是绝对保真，保证产品的品质” （与超市对比，抱怨价格高，不了解我们的服务） （6）“不好意思，我马上建议进你需要的那个产品”（总是反应没有的产品）,服务规范,收银流程,步骤一：分类产品，认真、快速扫描每个产品条码，尽量不用乘法； （您辛苦了，请稍等） 步骤二：确认数量、确认消费总金额；（您消费*元） 步骤三：确认费用计入方式-购物卡、积分卡、银行卡、外送、购物卷 步骤四：双手接过钱，并询问是否有散钱/确认购物卡姓名及号码 步骤五：放进归类好的钱盒内/刷卡消费，帮助积分 步骤六：确认找零，钱盒快速拿取，双手送给顾客 步骤七：

11、快速帮助顾客包装产品，并送入手中,服务规范,外送服务一、接听电话,步骤一：电话响铃两声“晚上好，欢迎致电TODAY24小时便利店” “有什么可以帮您的” 步骤二：认真倾听，同时推荐关联性、优质、高价、大包装产品 “有喜力、嘉士伯、百威、漓泉纯生您需要哪些” “还有新鲜的香蕉、习惯一起来点吗？” “整件优惠，来一件吗？”“来两打吧”“来瓶2升的吧” 步骤三：记录准确，并最后确认总产品、数量 步骤四：“请问小姐您有TODAY绿卡吗？”/核对姓名、卡号、地址 推荐绿卡：积分、优惠、方便、快捷、时尚。 步骤五：“请问您的位置”确定清楚具体楼盘、几栋、哪个房间 步骤六：“请您稍等，我们尽快为您送来，谢谢祝您今天愉快”,服务规范,外送二、配货,步骤一：第一时间依据订货单迅速配货，集中一个外送箱内 步骤二：确定产品齐全正确 步骤三：迅速过机扫描，收银员确认产品数量 步骤四：确认消费金额，按100元备好零钱/刷购物卡、积分 步骤五：撕下小票，给散钱/绿卡消费需顾客签字，明确姓名 步骤六：领取零钱、小票及宣传资料，提上外送篮进行外送 注意：1、一定及时、快速、准确 2、身上必带宣传资料：绿叶、电影单、绿卡资料、促销品,服务规范,外送服务三、外送,步骤一：外送路上尽可能宣传我们的品牌、服务及免费外送 （路上、电梯里：沟通、绿叶、推荐、本楼经常送，直接影响） 步骤二：敲门三下，力度适中，注意