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1、.,餐饮服务质量管理,餐饮服务与管理,.,内容提要,第一节 餐饮服务质量概述,第二节 餐饮服务质量的控制,第三节 餐饮服务质量的监督检查,.,学习目标,掌握餐饮服务质量控制的方法；,根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行餐饮服务质量分析；,了解餐饮服务质量的含义及提高的意义、掌握餐饮服务质量的特性、内容；,目标1,目标 2,掌握餐饮服务质量控制的方法；,目标3,目标4,.,11-1 餐饮服务质量概述,1.服务质量的含义,2.提高服务质量的意义,3.服务质量包含的特点和内容,.,餐饮服务质量,服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。,.,服务需求,服务需求,.,评判服务质量标准,宾客的满意程
2、度 宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较 质量是客人决定的 质量是动态的、变化的、因人而异的 给客人的期望值不要过高，要恰如其分,.,提高服务质量的意义,服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志,.,客人需求衰退 引起客人不满 服务标准降低（关键点） 设施设备利用率降低 利润率降低 无力进行新投资 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。,.,餐饮服务质量的特点,综合性 短暂性 关联性 一致性,.,案例,一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子
3、摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。,.,分析：,这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其
4、它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。,服务质量包含的内容,礼节礼貌 服务态度 清洁卫生 服务技能 服务效率,.,案例 小王是刚从一所高职院校毕业的学生,被分配到了一家2星级酒店实习.但她对这份工作不满意,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作.所以在
5、工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情.,.,分析,管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。,.,案例,某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗
6、较偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐,期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的.男士说:七分熟的点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道:请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物的味道不好难道就不能在做一下吗,.,分析
7、,关于服务员的分析: 服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应该反问客人,客人已经要求的事情因尽快为客人办,不该与客人起冲突 关于饭店管理的分析: 要加强对服务意识和服务态度的重视.,.,案例,某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象大打折扣.,.,分析,客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护
8、等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。,.,案例,某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：
9、“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。,
10、.,分析,当消费者的心理受到的影响后，将个人情感、情绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。其实这家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。 作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象不同
11、的心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客满意,.,案例,某四星级的大酒店,有一天,一位老头过寿,在这家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你们这是什么服务吗?,.,分析,问题出现在服务员没能及时的服务,服务程序混乱,没事先把准备工作
12、做好,客人有一个求快速的心理,服务员应快速的为老人把餐车送到,这样才能满足客人,能更好的为客人服务.,.,11-2 服务质量的控制,餐饮服务质量的控制的基础 餐饮服务质量的控制的内容 餐饮服务质量的控制的方法,.,服务质量的控制,服务质量的控制,方法,.,服务质量的控制的基础,必须建立服务规程 必须收集质量信息 必须抓好员工培训,.,餐饮服务质量控制的方法,服务质量的预先控制 服务质量的现场控制 服务质量的反馈控制,.,服务质量的预先控制,人力资源的预先控制 物资的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制,意 外 事 件,上 菜 时 机,服 务 程 序,人 力,服务质量的现场控制,.,服务
13、质量的反馈控制,是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。,服务人员的信息反馈 现场的来回走动 管理统计当日单菜的销售情况 客人用餐结束后检查桌面剩菜情况,填写宾客意见卡 接受宾客投诉 回访宾客,11-3 服务质量的监督检查,服务质量监督的内容 服务质量检查的主要项目 提高服务质量的主要措施,.,服务质量监督的内容,制定并负责执行各项管理制度和岗位规范 了解服务质量 ，及时总结工作并及时处理投诉 提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议 分析薄弱环节，改革规章制度 组织定期或不定期的现场检查 开展评比和优质服务竞赛活动,服务质量检查的主要项目,.,提高服务质量的主要措施,具备丰富的质量管理经验，并以身作则 全员进行全过程的管理和参与 清晰的职能划分明确的职责分工 质量成果要不断的加强和巩固 对前台质量和后台质量的控制应一致 跟踪监督新的质量标准和实施计划 加强现场指挥,
