《姜洪峰全面品质管理TQM(课程讲义)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《姜洪峰全面品质管理TQM(课程讲义)课件（243页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、决胜零缺陷- TQM全面质量管理暨注册质量管理工程师高级研修班课程,欢迎进入,讲师：姜宏锋 全国企管委特邀讲师 中科全创国际教育咨询中心 特邀顾问,预先框定,学习要领： -投入多少，收获多少 -参与多深，领悟多深 -未曾经历，不成经验 -敞开心扉，方有心得,改变,老师是站着的学员 学员是坐着的老师,请将通讯工具调成震动或关机!,提升,认证要求,理论梳理,实用技能,质量管理概述与理念革新,课程收益,课程目录,结识同行精英,课程结构与特点,第一部分 质量管理概述与理念革新,事件后的中国质量反思,生命的教训-利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后2007/8/29/14:25来源：财经,广东佛山市利达
2、玩具有限公司8月2日因其替美国商家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香港籍老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上吊身亡 ，“中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。,追求质量的意义,“人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济” “二十一世纪是质量世纪” 质量管理大师，.朱兰,降落伞的真实故事,二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交
3、降落伞的良品率必须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要求，因为质量没有折扣。 但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到100%合格保证的降落伞呢？,找到解决问题的良策,后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,从此故事中，你得到什么样的启示？,0 缺陷,差不多先生,零缺陷先生,与,现实生
4、活中我们有两种标准,医生与病人的不同角度,质量公式：,99+1=0,向99.9%说不,每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错； 每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。 . 我们是生产者，我们也是消费者 我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？ 还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？,如果什么事情只有99.9%的成功率,99.9%合格率意味着.,A：一个产品需要10个工位，每个工程合格率为99.9% 则产品的最终合格率为：（0.99）10次方=0.91%-次品率为10% 卖给你，你要吗？ B：50个零件，每个零件合格率99.9% 合格率为0.60 电视
5、机1000个零件，每个零件合格率99.9% 合格率为0.000004一百万台里有4台无故障！ 唯一的解决方案“1”1000次方=1,质量是一切的根本,好的质量(Quality) 低成本(Cost) 确保交期及数量(Delivery) 有工作热情(Morale) 确保安全(Safety) 适当的价格 提高客户满意度 增加销售额 增加利润,世说新语 什么是,“品” “ 質” “質” “量”,请大家思考一下！（1分钟）,质量工程师工作日记： 生产不讲质量，到手的钱也要飞掉！,大师说质量, 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品戴明(Edwards Deming) 质量是一种合用性，而所谓
6、“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要-朱兰(Joseph Juran) 质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含质量成本） 以及实际用途。费根堡(Armand V. Feigenbaum) 质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质石川馨(Ishikawa) 质量就是符合要求的标准克劳斯比(Philip B. Crosby),满足客户现在需求： 产品符合质量规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便,早期：生产符合质量规格的产品,保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到,现在：产品或服务满足规定或潜在
7、需要的特征和特性的总和。应包括：,为了判断产品或服务是否满足使用目的而进行评价的所有固有的性质性能（JIS),ISO对质量的定义,质量概念及其发展 ISO 8402:1987对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 “没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 “没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程
8、中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。,ISO9000: 2000对质量的定义,质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,质量的两重含义,当然质量魅力质量,
9、满足感,物理的充分状况,充分,不充分,满足,不满足,没办法,当然,操作者,领班,检验员,统计,全面质量控制（TQC）,全面质量管理 TQM,1900,1918,1937,1960,1980,质量管理发展过程,生产方式发展,质量的历史演进,检验,制造,设计,管理,美 一次大战期间-检查员的质量管制 1924年，开始实施统计质量管制 二战后“0”缺陷 军用产质量量 质量成本 （故障费用、评价费用，鉴定费用，预防费用） 1961-GE费根堡姆提出TQM概念,美、日、苏、中,日 1950 Deming引入QM -PDCA 朱兰等进行TQM培训咨询推广 1970年后推广到基层 石川馨、久米均 统计技术（
10、 QC7大手法+计算机分析技术 新卿重夫“0缺陷”与 1分钟更换模具体体系与源头检查 70年代QC小组全民时代，末期达70万QC小组，500多万成员,中： 抗美援朝 全民炼钢 文化大革命 1978年机械部质量月活动，试点推行TQM 1979 中国质量管理协会 80年中国TQM管理条件， QC小组注册+ 1986年后ISO9000,苏联： 规格标准 全员培训,QC-QA-QM,克劳士比的“开车理论” QC Quality Control是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器： QA Quality Assurance 则是过程和程序和参考与指南的集合；ISO9000是其中的一
11、种，就像你车中的用户手册。 QM才是操作的哲学。你如何驾车与程序或测量的关系并不大,QC-QA-QM,质量管理的定义和特征,ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。,质量管理三步曲朱兰博士,8字展开法示意图在实施质量保全过程中应用的一种改进思路，它由在形成8字的无限旋转的圆圈上进行的一系列工作组成，通过由四个维持步骤和三个改进步骤组成的七个完整步骤来达到零质量缺陷。,维持,改善,1,2,7,6,5,3,4,确认并评价 理想状况,复原理想状况,设置零缺陷状况,改善零缺陷 的状况,控制零缺陷 的状况,慢性缺陷 的要素分析,根除慢性缺 陷的成因,质量金矿,重复的
12、检测，修改，返工，退换，减产，积压，退货，投诉，工厂危机,预防,扁鹊之兄善医文王问扁鹊曰：子昆弟三人其孰最善为医？扁鹊曰：长兄最善，中兄次之，扁鹊最 为下。魏文侯曰：可得闻邪？扁鹊曰：长兄於病视神，未有形而除之，故名不出於 家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於闾。若扁鹊者，鑱血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出 闻於诸侯。,品质成本（Quality Gost）企业为稳定，提高产品品质进行品质活动所支付的费用和由于品质故障造成损失的总和，它是企业总成本的一部分。,(1)外部品质保证成本，指企业开展外部QA活动所支出的费用。它包括特殊和附加的品质保证措施、流程、数据、认证和评定费用。 (2)预防成本指为了
13、稳定提高产品品质，减少故障损失进行控制预防活动而采取措施所发生的各项费用。如品质规划、计划费、设计评审费、品质情报信息费、培训费、品质奖励费等。 (3)鉴别成本指为了掌握产品符合性品质情况，特别是新产品投入期的品质情况所发生的费用。如检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费等。 (4)内部故障成本指产品在出厂前由于发生品质缺陷而造成损失，以及为处理品质缺陷所发生的费用之和。如废品损失、返工损失、停工损失、产量损失等。 (5)外部故障成本指产品交货后在用户使用中发生品质缺陷而产生的一切费用和损失的总和，如索赔费、退货损失、保修费等。,合格品率,成本,品质成本,预防、鉴别成本,内、外部故障成本
14、,品质成本最佳值示意图,适宜的品质成本 如图所示，预防成本和鉴别成本是随着合格率的提高面趋于增加，而内外部故障成本则相反，这两条曲线的交点正是这两类品质成本的最佳平衡点，评价品质管理体系有效性的根本问题是考虑成本与品质保证值之间的最佳平衡。,其它費用,POC符合要求的代价(Price of Conformance) 第一次就把事情做對所必須支付的成本 核對訂單內容/測試軟件 預防性的維修保養 驗証 產品測試 程序校准 審核賬目,PONC不符合要求的代价(Price of Nonconformance） 由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢价值 重新加工/赶工/臨時修理服務/電腦重复運行 庫存過
15、多/處理顧客投訴/停机時間/返工/退貨,菲利浦.克勞士比(Philip B. Crosby)质量成本模型,無失誤動作成本(Error-Free Costs,EFC)与符合要求的代价之總和 包括：物資 勞工 能源 裝備,销售收入总计,失败PONC,鉴定POC,预防,必要成本,利润,质量成本种类,鉴定成本,預防成本,符合质量成本POC,典型的質量成本分類,0,10,20,30,40,50,內部損失(20-40%),外部損失(20-40%),預防 1-5%,評估 (20-40%),本圖表提供了美國企業在質量成本方面各類所占的比例示意。,旧的信念,旧的关于成本与质量关系的假设,故障,成本,故障,成本,
16、成本与质量的关系,新的关于成本与质量关系的假设,成本,成本/质量曲线新的信念,故障,故障,成本,本图来源：摩托罗拉公司质量通报会，1996年,如何计算质量成本？,零缺陷-克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学,克劳士比(Philip Crosby)简介: 世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端。包括AT (2)加严检验; (3)放宽
