大客户营销与管理、维护技能课件

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1、1,大客户营销与管理维护实战技能提升训练营,2,引言： 狮子和羚羊的故事 森林遇老虎的故事 雷曼兄弟银行倒闭告诉我们一个什么道理？,3,第一部分：大客户营销技能提升,4,一、什么是营销？ 1、营销释义 营销是发现需求，满足需求的过程，是为客户提 供一揽子问题解决方案的过程。 2、营销与销售的区别 销售：以产品为导向，有什么卖什么？ 营销：以客户需求为导向，客户需要什么，就卖什 么,5,客户关注什么？ 1、资本是否雄厚，抗风险能力是否强？ 2、信誉是否良好？ 3、交易平台、通讯联络工具迅捷、先进。 4、服务好，能主动向客户提供各种详尽的市场信息。 主动向客户介绍有利的交易机会。 5、有一定的专家

2、团队定期，或在线指导。,6,二、什么是大客户？ 1、企业特征 实力大 规模大 员工多 采购量大 2、领导特征 脾气大 胆子大 魄力大 关系广,7,我们的客户还有哪些？ 金融管理公司 投资公司 证券、股票代理公司 经纪人 ,8,三、什么是大客户营销 1、什么是大客户营销 简言之：围绕大客户而开展的一系列营销策略与组合手段。 2、大客户营销区别于传统销售 大客户营销：一种更高级别的营销方式更多的是围绕 客户需求，提供问题解决方案，为客户创造更多价值 理财产品VS理财方案 传统销售：围绕产品，如何将产品卖出去,9,四、大客户营销的八大渠道来源 1、媒体寻觅：报纸、杂志、电视、广播 2、特殊场所：EM

3、BA课堂，总裁班、高端研修班、交警队等 3、沙龙、论坛、展会：投资理财沙龙、高端商业论坛等 4、新媒体平台：QQ及行业交流群等 MSN、百度、名人微博、微信 5、熟人、朋友、亲戚介绍：人脉即财脉 6、老客户转介绍 7、电话黄页 8、关联公司人员：银行、保险公司等 其他：行业协会与行业刊物、政府部门、陌拜 业务生活化，生活业务化,10,案例： 老客户介绍，电话里讲解，上门服务，后期增值服务,11,案例：某理财顾问的客户寻找之道 1、到高端会所、财富论坛去寻找 练习高尔夫等高端项目 2、将银行理财顾问发展成经纪人 3、与保险公司营销人员客户资源共享,12,案例：某理财公司营销员开户之道 1、专业服

4、务（企业平台服务、个人服务） 目的：取信于客户 2、慎重选择，标准量化 3、轻考核，重人性化的管理提升 4、示范、帮助开户 5、根据资产量达到多少，10万、20万、30 万等奖励各式手机，笔记本电脑等,13,拜访大客户应该注意什么,1、充分准备： A 资料准备：,拜访工具包 1、一切有助于销售的助销物料 2、笔记本、名片、笔、计算器等,15,活页文件夹模板,16,B 仪容准备 穿着职业化 忌穿花色过多、样式新奇、样式古板的服装。 衣服不一定要名牌，但一定要合身、整洁。 面部形象职业化 微笑 原一平案例,17,咬筷练微笑,第一：先调整心情；第二：咬筷子，根据自身情况露出68颗牙齿； 第三：每次练

5、习10分钟； 早晚各一次；第四：坚持最少三个月,18,C 心理准备 自信：来源于企业实力与对市场客户了解、自身能力 来源于从职业到事业的信念 恒心：坚持到底不放弃 案例：坚持跟踪大客户 耐心：四次拜访法则 撕名片的案例 坦诚询问失败原因的案例,19,一起朗读： 销售人员成功口诀 我喜欢我自己，我热爱我的工作。我对我销售的产品充满信心。我是全世界最棒的人。我是全世界最有魅力的人。我是全世界最有自信的人。我是全世界最有行动力的人。我是全世界最有说服力的人。我每天神采飞扬。我拥有成功的习惯。 今天是我新生命的开始,我从现在起而行动,我坚信我所从事的事业是爱人助人的事业,是阳光底下最伟大而神圣的事业!

6、我是最棒的!我是最优秀的!任何困难都阻挡不了我前进的步伐!向可能平凡的命运挑战!我必将卓越!我将坚持不懈!直至成功!,20,2、对客户充分了解 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。 孙子谋攻篇,21,三个关键点：,1、准客户分布在哪些区域？区域经济状况怎么样？ 2、准客户的规模、效益状况？ 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来 源？比如，中国证券报等,22,3、找到关键人物 具有决定权的人 具有建议权的人 具有提报权的人 如何找？ 4、了解市场及竞品，做SWOT分析 可口可乐案例,23,SWOT分析方法,麦肯锡咨询公司的SWOT分析，包括分析企业的优势

7、（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。,24,大客户开发的最好切入点？ 1、产品尤其是新产品，与客户需要有契合点时。 2、客户发展遇到瓶颈难以突破时 3、关系不好或难打入的相关主管或相关人员换人时,25,拜访客户的时间选择 A、在客户繁忙的时间拜访是最大的失误 B、在客户心情比较好的时候,26,怎样使不愿见你的客户和你见面沟通？ 1、形成好印象：避免过度营销 2、欲擒故纵造声势 3、只占用很短时间 4、锤炼自己的声音，让其产

8、生“磁性”,27,拜访客户的语言技巧：学会赞美 角色扮演活动：赞美 总结其要点有哪些？,5、学会赞美对方,28,赞美的艺术,赞美要具体 赞美要实事求是 赞美要恰倒好处 逢人减寿，遇货添钱 让赞美成为一种习惯 想要什么，就赞美什么 借用第三人称赞 赞别人所未赞,29,赞美语型：,像您这样意气风发，（气色） 看得出来，（专家） 真不简单，（年轻而事业有成） 向您请教，（好为人师） 听说您（荣誉：人物）,30,1、用案例说服 事实胜过千言万语。要多搜集案例讲给客户听。,五、大客户营销沟通要点与技巧,31,案例： 谁为世界首富理财 比尔盖茨世界首富，个人资产1000亿美圆，不坐头等舱 财富构成：1.微

9、软股票 2.基金 3.一般股票 世界首富的理财人拉尔森 1.盖茨基金会（52亿，第6位） 2.教育基金会（13亿） 3.个人投资组合（50亿） 拉尔森的投资原则保守、稳健 投资组合短期国债、公司债 70% 长期债、基金类股票 15% 房地产、商品期货 5% 华尔街股票 5% （传统工业股票、传媒类、微生物技术）,32,站/在/大/师/肩/头/ 破/译/理/财/玄/机/,李嘉诚：,理财活动是“马拉松竞赛”,被誉为“华人经营之神”，1950年创业时只有5万港元。 他说：“20岁前靠双手勤劳赚钱，30岁后投资理财的 重要性逐渐提高，到中年时赚钱已不重要，如何管钱 更重要。”李嘉诚有一套理财理论：“一

10、年存1万4千块， 40年后就能成为亿万富翁。但理财要花费很长时间， 短时间是看不出效果的。理财者要了解理财活动是马 拉松竞争，而非百米冲刺，比的是耐力而不是爆发 力。”,33,2、帮客户算账 具体的细节比笼统的说法更易打动客户 推销产品就是推销赚钱或者省钱的方案 拜访客户时，带个计算器,34,3、ABCD介绍法 A指权威性，即权威机构和人士对产品的评价； B指与竞争对手相比的优势； C指便利性； D指新奇，即产品、政策、方案等的独特之处。,35,4、演示或示范 巧妙的示范，可以起到意想不到的效果 5、使用证明材料 包括数据统计资料、市场调查报告、老客户的意见、 第三者推荐书、权威机构的评价、获

11、奖证书、杂志文 章、专业期刊文章等。,36,鼓励对方提供信息 加强对方对自己的信任感 表示你的真诚,聽,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,敬为王者,6、善于倾听 善听比善说更重要。巴顿将军的故事。,37,小技巧： （眼看、耳听、脑思、心记、手写） 沟通中的“现场记录”,38,7、巧于提问 通过巧妙的提问了解客户的真实需求和想法，并引导客 户的思想向有利于合作的方向发展。 类型：开放式、封闭式、探究式提问,39,开放式提问 目的： 鼓励对方提供更多的信息 发掘对方的想法和观点 技巧： 使用“什么、如何、为什么、请”等词语 不要用“是”或“否”来回答 举例：您为什么看好 ？ 您是如何看待现在金融投资市

12、场无序竞争状况的？ 请您谈谈您是如何投资理财的，好吗？,40,封闭式提问 限制收集信息范围 将谈话引导到某个方面 比如，资金安全性，回报率等,41,探究式提问 更加具体化（使用多少、多久、哪里、何时等用语） 您这次准备投资多少？ 贵公司多久到银行存一次款，利息是多少？ 您平时都把闲散资金投在哪里？ 您何时给我答复？ 做出选择（2选1法则：您今天给我答复还是明天？）,42,及时确认 重述 写在纸上,43,43,产品异议： 你们的产品保值性怎么样？ 期货市场有风险呀？,8、客户异议处理技巧,44,每一批富翁都是这样造成的：当别人不明白他在做什么的时候， 他明白他在做什么；当别人不理解他在做什么的时

13、候，他理解他在做什么；当别人明白了，他富有了；当别人理解了，他成功了。 李嘉诚,45,服务工具：投资品种比较,46,政策异议 你们的费用有点高？,47,权利异议 跟你谈，你有这个权利吗？,48,服务异议 你们的服务怎么样啊？,49,链接： 1、沟通当中，如何巧妙给政策？ 给政策要用加法 对客户政策要求要用减法 给政策的力度要依次递减 给政策要学会创造困难 给政策要注意节奏 2、沟通核心要点：风格模仿、达成共识,50,六、大客户营销谈判策略 1、业务谈判的概念 销售沟通的正式形式，目的是通过协商、妥协，取得共识，达成共赢的过程。,51,2、业务谈判要坚持的两大原则 1）妥协 2）共赢,52,七、

14、谈判七大实战技巧 1、迂回技巧 2、“哭穷、诉苦” 3、红脸、白脸 4、职权有限 5、搬出“关系人” 6、改变谈判场所 7、以礼攻心,53,八 、成交的三大技巧 1、把好处说够 2、把坏处说透 3、限时限条件成交,54,1、建档原则 及时：开发成功后应当及时填写客户档案。 全面：档案内容必须详细、周全。 动态：要根据信息的变化对档案内容及时更新。 2、档案内容 客户名称、联系人（执行人、决策人）、地址、电话、信用程度、经营时间、营业业绩等。,九、大客户建档,55,3、如何建立客户档案（数据库）才有竞争力？ 基本型：以上属基本型 加强型：核心人物及其家庭状况、权限、地位 竞争型：个人习惯、爱好、

15、嗜好、生日、学历、 旅游过的地方. 案例：王永庆卖大米带给我们的营销启示,56,第二部分：大客户关系管理与维护,57,一、客户关系的维护 1、从营销4R看建立客户关系的重要性 由美国学者唐舒尔茨提出。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报) 客户需求分析,58,需求的冰山,明显的利益 产品、收益、安全性 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,59,乔斯抢劫了银行，警察抓住了他： “钱藏在哪儿了?” 翻译用西班牙语说：“警察要你告诉他们藏钱的地方。” 乔斯：“告诉警察，我绝不告诉他们。”翻译转达给警察：“乔斯说，他绝不会告诉你们。” 不耐烦的警察们齐刷刷地拔出枪对准了乔斯的脑袋，对翻译说：“告诉他，如果他不说出来，马上打死他！” 翻译不敢怠慢，立即告诉乔斯：“警察说，如果你不说，他们就打死你。” 乔斯没想到得克萨斯州的警