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1、2013年7月工作总结,客服部,.,目 录,一、7月份客服各项工作汇报 二、7月份行政人事各项工作汇,.,7月份客服各项工作汇报 销售篇一、1-7月销售回访汇总分析工333作达成汇报,.,上图为新车调查情况分析， 蓝色曲线代表出库台次，红色 代表不满意客户数。不满意客户中服务问题1台，车子本身质量问题3台，后技术问题1台。详情见下表,二、销售回访调查分析,7月份客服各项工作汇报,.,三、销售回访不满意调查分析,7月份客服各项工作汇报,.,原因分析：总进厂台次与回访台次不一致是因为回访日与结算日不一致， 回访台次中只有271台回访成功，是因为有42台购件，17台内部修理，消 防队指明无需回访以及
2、频繁客户5台都是无需回访，其余46台原因（关机、空号、无法接通等），具体见下表。首保预约情况(见表P13)。,一、售后各项指标月度统计,7月份客服各项工作汇报 售后篇,.,原因分析：频繁客户为一个月之内来过多次的客户。号码错误原则上应该是7人，但是通过对方给的新号码又联系上的有2人，未提供新号码的为5人，具体情况可见下表。,二、售后回访未成功分析,7月份客服各项工作汇报,.,三、售后回访错误号码信息,7月份客服各项工作汇报,.,四、售后回访抱怨分析,7月份客服各项工作汇报,从7月售后回访情况来看，抱怨客户总数是 67个,其中车子未修理好的有13个，占了19%， 缺货7个，占了19%，服务类问题
3、10个，占了15%，我部门强烈建议，在技术力量薄弱的环境下，机修人员应当更加安抚客户，而不是气走客户，有时候说话的语气也能改变一个客户对我店的评价。,.,五、大智慧重点问题客户汇总,7月份客服各项工作汇报,.,六、反馈表处理时间汇总,7月份客服各项工作汇报,.,原因分析：7月提醒首保客户为25人，到店首保的有15人；还有10人未到，其中5人已在其他店首保，还有5人预计会在8月来店首保。调查显示，6月未到店首保客户有1人，已在其他店首保。,一、首保提醒分析,7月份客服各项工作汇报 客户管理篇,.,原因分析：7月来电总量为164，其中预购件的为25人，占了总来电量的15%，调查结 果反映其中大部分
4、是无货的，需到店订货走流程；预购车为26人，占来电总量16%，与上月相比增加了1人；技术问题询问35人，占来电总量的21%。,二、来电分析汇总,7月份客服各项工作汇报,.,三、保养提醒汇总,7月份客服各项工作汇报,*已提醒至2011年5月的客户,.,四、我店购车客户截止至2013.07.31共计1771 个，其汇总如下：,7月份客服各项工作汇报,.,备注：备注：每天早餐固定30元，本月早餐费用930元。本月菜钱合计6372元整。与上月相比，本月菜钱增加315元。,7月份行政人事各项工作汇报 行政人事篇,一、食堂分析汇总,.,经分析汇总得出： 1） 5升油4天,人均约0.28元/天 2）平均每天
5、吃大米约15斤，人均约0.66元/天 3）一桶煤气用6天,人均约0.39元/天,二、食堂调料费用明细表,7月份行政人事各项工作汇报,.,三、废品汇总,7月份行政人事各项工作汇报,.,四、人员流失情况汇总,7月份行政人事各项工作汇报,.,1、销售及售后回访 1） 主要调查的问题是车况、服务态度及客户对店的建议，应当尽量当场解决客户疑虑及抱怨，每周将存在的问题进行汇总交至副总经理处，让各相关部门提出整改方案。 2）7月份总结得出的售后回访成功率只有72%，争取在8月份成功率达到80%以上，此项工作可以通过减少错误号码来提高，前台工作人员可根据客服提供的新号码在大智慧中修改。,一、客服工作计划内容,
6、8月份工作计划,.,3、重点跟进客户抱怨及投诉 对于问题客户重点跟踪，发现问题及时处理，7月份反馈表关闭率达到100%，8月份需要继续保持。 4、保养提醒资料完善及预约成功率 7月份首次开展的保养提醒，因大量信息错误，导致提醒数量不多，并且7月无一到店，绝大部门客户都在外地忙，没时间过来，我部门建议8月份开展一些售后活动，吸引眼球，提高预约成功率。,一、客服工作计划内容,8月份工作计划,.,5、维修预约 预约工作继续开展，预约电话为83530333，在每次回访时告知客户我店预约热线，7月份显示18%的客户以养成预约习惯，由于我店工位有限，未能满足其中一些客户的要求，我部门8月份将与前台人员沟通
7、，争取满足所有客户的要求。 6、短信服务 每月会按时提醒各部门经理群发短信，配合各部门做好短信宣传，包括节日祝福短信，活动短信等，同时确认好每次短信名单。,一、客服工作计划内容,8月份工作计划,.,7、客户档案管理 对已经整理好的客户档案，进行筛选，筛出半年内未到店，1年以上未到店客户，进行跟踪调查。 8、培训学习 张海燕4月24日调至客服部，各项工作培训学习。,一、客服工作计划内容,8月份工作计划,.,一、人员招聘 继续通过58同城、赶集网发布招聘信息，进行人员招聘，8月份重点招聘机修技术人员。 二、食堂 8月继续通过网上下载的方式，给大叔一系列菜谱做法大全，提高口味。 三、考勤严格管理 根据考勤机打卡情况，已制定情况说明、,8月份行政人事工作计划,一（1）、行政人事工作计划内容,.,请假条、排班表及考勤表，8月起会严格执行。,一（2）、行政人事工作计划内容,8月份工作计划,.,谢 谢！,2013.08.14 张婷,.,
