眼镜销售常见问题（最新编写-修订版）

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1、1、 对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？ 在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。 假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多 少影响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点， 那么配镜顾问只需要针对主角进行不要的 PMP（拍马屁） ，称赞她的眼光独到，品位独具， 让她自己拿主意。 “这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你 的眼光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您 自己决定啊。 ”然后面对其他人说：“你们说是不是啊”

2、 。 假设主角自己一点没主见， 请配角们来就是想听听他们意见的， 那么一定要从这些配角 中找到最有影响力的人，然后同样进行 PMP。 “我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮 你做参谋，你们平时一定都是好朋友吧。 ”然后对着最有影响力的人说：“我发现刚才这位 小姐说得蛮有道理的，她的眼光很好的，你就听她的吧。毕竟眼镜戴在自己脸上，自己却看 不见的，眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。 ” 对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应， “其实，关键 还是看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。 ” 等到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜

3、是策略领袖心仪的一款） ，你才正面回答折扣问题。 很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策 略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。 还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口 过来逛逛，之所以砍价也是随意的，这时，你怎么回应都是错，不如做做服务，并找到策略 领袖，找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很 高，志在必得， （例如，明天开学就要戴的） ，那么你可以在适当的时候当头呵斥 ： “你们这 样子，今天这副眼镜是配不成了。 ”欲擒故纵， “倒不如你们先商量一下，达

4、成共识之后，再 说，好吗。 ” 2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同， 应如何应对，统一？ 遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是 会两边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能 占到 60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。 “现 在年轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果 你帮他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢结果 他就不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧

5、。 ” 然后还要消除家长的担心。“至于适不适合， 其实您也不懂， 是吧， 您放心， 我会把关的。 ” 3、 一副眼镜 50 元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的 顾客？ 是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对 顾客表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会 回来的。 4、 夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？ 这个问题，可以参考问题 1 和问题 2 的回答，非常相似。 5、 遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？ 最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重 新验

6、光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给 顾客一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。 配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。 然后， 提示顾客，“您的眼镜好像戴的有些歪， 让我帮您调整一下吧。 ” 6、 合金的板材腿为什么生锈？ 我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些 部件虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶） ，不及时清洗，也会 腐蚀；或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀， 也是很可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。 7、 顾客会拿从别的眼

7、镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？ 不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说 ： “这个很难估价的，品牌不同，产品 不同，购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如 果回答你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断 ； 如果顾客不愿意透露购买渠道，那 么你也就说无法估价。 8、 板材架为什么会掉颜色？ 据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑 架，或者是表面着色的 TR90、碳素架等等。 9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？ 这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。 10、对于没有主见的顾客

8、，该如何应对？ 当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对 你的眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾 客一种“大家都说好就是真的好的”的感觉。 11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客） ，当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候， 应该如何应对？ 对于这个问题，我有两个建议。 或者，你一边帮顾客修理（或安排同事修理） ，一边和客户“唠嗑” ，说明这次只是偶然 事件，这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说 ： “可能我在对你解释使用 保养注意事项时，说得不够清晰，我有责任。 ”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。 或

9、者， 你主动提出来给顾客换一副新镜架 ： “像您这样的情况， 因为您购买的时间很短， 虽然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费 换一副给您” 。虽然这样做，有点“自找麻烦” ，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永 庆他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。 12、销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？ 只能结合具体案例， 在发生顾客投诉的时候， 让员工看到， 是因为前期销售中埋下的 “隐 患”而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告 之。 13、成年后由于用电脑，视力会下

10、降吗？ 这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我 05 年之前，双眼矫正度 数一直是-6.50 和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在 6 小时左右） ， 总之，到 2007 年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00 和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。 我觉得我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从 2007 年，开始配戴足矫眼镜之后，度 数未再加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。 14、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？ 其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不 同， 产地不同， 设

11、计不同， 从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元， 原则上， 都还是衬衣。 香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有 3.75 一包的牡丹，也有 150 一包的极品 XX。这个时候， 顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。 我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。 15、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别 的区分标记，应该怎么给顾客解说？ 的确很难区分，如果顾客会怀疑这个问题，那么同样是抗辐射镜片，品牌不同，价格也 不同，顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。 而我觉得，公司的品牌树立，不是

12、靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助 一些外部手段或者突发事件炒作。 如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水” ，你 可以告诉顾客 ： “你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们 公司在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品 牌形象的风险吗。 我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店， 才会为了蝇 头小利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。 ” 16、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？ 青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一 个

13、较舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996 年，美国苏拿和香港理工大学的试 验显示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在 我们店里，也已经有了不少成功的案例。 17、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？ 一个 LV 的包，最便宜的是 6000 左右，而一个仿冒 LV 的包，最贵的也就是 500 左右； 质量上，一般人根本分辨不出来。 板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人， 国外的工人，他们的成本要高很多。 18、有的顾客清洗眼镜时会问 ： 我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什 么镜片时间

14、用的不长，还是会有划痕？ 镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。 一般镜片的表面硬度为 45H， 超加硬的， 可以达到 67H。 但如果， 这个镜片， 接触到 8H 以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上 留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任 何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上 的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。 19、 为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有明显 的变黄？ 镜片泛黄是因为吸收

15、紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年 历，发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色，其实，是年历周边的墙面接收紫外 线照射泛黄了而已。之所以年历背后的墙壁没有泛黄，是因为年历阻挡了紫外线。你一定会 发现，年历却泛黄了。 镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄” ，所以，镜片自身就 黄了。吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副 不会泛黄的镜片（不吸收紫外线的） ，那么您的眼睛就要招罪了。 20、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？ 在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开 车，上下班还是

16、工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色 泽、镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新 款中（注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的 销售员，不是会说，而是会听！ 有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您 戴起这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等） 21、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？ 这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包 括做功。 这个问题，也可以参考第 15 个问题的回答。 22、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？ 只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮 他检查眼前部（裂隙灯）