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1、Working Knowledge 善用知識流程管理 創造企業績效新高峰,意藍科技 資深顧問 沈政彥,意藍科技簡介,基本資料,成立於1999年2月 台灣第一家通過 Sun Microsystems 認證程序為 100% Pure Java的技術團隊 榮獲資策會2004 MIS BEST CHOICE KM類第二名殊榮 榮獲資策會2005 MIS BEST CHOICE KM類第一名殊榮 通過工業局M3知識管理服務能量登錄 有多位通過經濟部中小企業處認證的知識管理顧問師 Worldwide Partners Oracle OPN IBM PWD Partner Sun iForce Allian
2、ce BroadVision , TIBCO,基本資料(續),股東背景 Asia Tech、Asia Java Fund、日本野村證券、香港電訊、中信集團、群元投資等國際資金 Customers 台積電、聯電、聯合報、中華汽車、裕隆汽車、台北縣府、台湾固網、遠傳電信、亞太行動寬頻等政府機構、大型企業及網站,服務項目-企業e化,企業e化整合系列 e 化套裝產品 Codex Search e 化解決方案 電子帳單發送、文件自動分類、電子郵件過濾 e 化整合模組 群組協同、個人資訊管理、工作管理、中文處理 EAI 與專案服務,服務項目-企業K化,企業知識管理系列 企業知識管理系列包含兩大產品線：eK
3、M系列產品：包含文件管理專家管理群組與個人資訊管理知識管理四大項功能，是國內第一個套裝化的知識管理解決方案。 UMa系列產品：以文件管理、知識管理為核心，保留多項擴充功能，並與顧問方法充分結合，協助企業解決多樣化的知識管理問題。 KM顧問服務 包含KM相關的顧問診斷服務、導入服務、教育訓練課程、IT建議服務，以及持續的追蹤與諮詢服務。,製造業 統一實業鍍鋼廠 功學社 中國石油（技術資料庫) 中華汽車 裕隆汽車 東元電機 東洋玻璃 味全 隆典實業 光隆,知識管理領域的成功經驗,高科技 毅嘉科技 晶元光電 業強科技 光友集團 展茂光電 亞洲光學 漢民科技 茂順密封 東雅電子 中儀科技,知識管理領域
4、的成功經驗,政府單位/學術/法人/教育 台北縣政府 民進黨 農資中心 宜蘭縣縣網中心 紡織業拓展會 高雄港務警察局 陽明山國家公園管理處 行政院原委會核研所 生技中心-計劃管理系統 工研院生醫中心 家畜衛生試驗所,銘傳大學資管系 大理高中 台灣科技大學電子商務研究中心 玄奘人文社會學院 中原大學圖書館 修平技術學院 嘉南藥理科大 聖約翰科技大學 台大地理系,知識管理領域的成功經驗,其他 陽明國際專利事務所 忠泰建設 陽光基金會 復興水泥製品有限公司 中興環境工程股份有限公司 華興環境工程技師事務所,非標準用途 營建署專案文件庫 長榮航空合約管理 國科會科技專案,電信/金融/流通/服務業 中華電
5、信北區分公司行銷一科 中華電信研究所 中華電信營運規劃處 台灣固網 國際聯合 保誠人壽 昇豐證券 和安保險代理人 桃花源家族(三勝製帽集團) 巨研科技 友益企管,Agenda,什麼是知識管理 為何要做知識管理 知識流程管理 如何提升知識工作者的績效 製造業產品研發的問題及解決方案 實例分享,什麼是知識管理?,資料、資訊與知識,知識管理 老問題新方法(1/3),從文明誕生的第一天起，人類就嘗試將所知的一切整理傳遞給其他人：如何有系統地進行知識創新、擷取、儲存、整合、分享、再利用與再創新的過程就是所謂的知識管理。每一階段都可以再分開管理。,限制擷取型知識管理 秦始皇 書同文、車同軌 網址連結限制
6、開放擷取型知識管理 全球論文搜尋 綜合型知識管理 四庫全書 (雙重目的),知識管理 老問題新方法 (2/3),近代知識管理的觀念相同；但是， 推動的方法與架構不同： 人與組織 (People) 流程 (Process) 技術 (Technology) 內容 (Content) 推動的目的不同 策略 (Strategy) 價值 (Value) 新五力 學習力、競爭力、執行力、控制力、成長力 永續 (Last),知識管理 老問題新方法 (3/3),推動的工具不同： 引導訪談工具的導入 管理面工具的導入 財務面工具的導入 自動化工具的導入 推動的層次不同 收集 彙報 監控 診斷 決策 行動,為何要做
7、知識管理,智價時代的來臨,十九世紀的企業競爭力：勞動力 二十世紀前期的企業競爭力：生產力 二十世紀7年代的企業競爭力：能源、成本 二十世紀8年代的企業競爭力：品質、自動化 二十世紀9年代的企業競爭力：資訊、組織、通路 二十一世紀初期的企業競爭力：知識、速度、網路 二十一世紀是知識經濟的時代，誰掌握了知識，誰就掌握了財富。我們現在正身處第三次工業革命；第一次工業革命，最關鍵的資源是煤；第二次工業革命，電力則是主要動力；在第三次工業革命中，誰掌握了知識，誰就掌握了致富的契機。 美國麻省理工學院梭羅教授（Dr. Lester Thurow）,智慧資產（Intellectual Capital）是指每
8、個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。這和一般企業所熟知的土地、工廠、機器、現金等有形資產，在根本上是完全不同的。 例如： 員工服務的專業、經驗與直覺 提昇公司作業效率的程序 公司與供應商之間的合作關係 公司與顧客之間的關係 企業在市場中的形象、信譽與品牌地位 組織學習能力 團隊溝通機制,智慧資產,為什麼要推動知識管理,公司的生財器具 土地、設備、人員、現金、投資、品質、合約 都有管理 那麼KNOW HOW更需要管理 知識管理 無形資產的管理,運用知識管理解決不同的問題 (1/2),運用知識管理解決不同的問題 (2/2),知識流程管理,透過搜尋、檢索、分類等方式，將知識擷取出來
9、供同仁查詢。 基本上是一種知識倉庫，只是把很多知識存在一個倉庫裡面，當量越大時幫助就越小,嘗試要去把這些知識工作者，怎麼去做他的工作的成功模式抓下來，成為企業的成功公式，也就是做到知識流程的管理。 Thomas H. Davenport, 1999,19951999第一階段知識管理,2000第二階段知識管理,企業知識管理 推動,知識產生的過程與管理,知識社群 知識偵搜引擎 知識分類引擎 知識發佈引擎 線上學習 及時報表,流程管理 計畫管理 實驗室管理 OTC 製程診斷 決策支援 Work Place,設計輔助 獨家新聞,三階段知識管理,如何提升知識工作者的績效,知識工作者的定義與分類,知識工作
10、者的定義： 知識工作者具備高度專長、高教育程度或豐富經驗，他們的主要工作目的，涉及創造知識、傳遞知識，或應用知識 - Thomas Daveport, 2005 要有效管理知識工作者，首先要對知識工作者進行分類，並運用不同的管理方法。 在分類後，才能瞭解他們如何工作其思維、如何執行工作，以及用什麼方法能幫助他們提升績效。 分類的方式並無一體適用之定論 端視組織的情況而定。常用的方法有兩種：,知識工作者的常見分類 (1),一、以知識工作者的工作性質來區分： 依知識工作者的從事的工作性質，主要可以區分為三類： 1. 創造知識的工作 即主要從事知識管理週期中，創新此一步驟的工作 2. 傳遞知識的工作
11、 著重在知識的擷取、儲存、整合、分享等步驟 3. 應用知識的工作 著重在知識的再利用,知識工作者的常見分類 (2),二、依據下列兩個維度進行知識工作者的分類： Collaboration：工作需要的合作程度。也就是對其他人的工作依賴度的高低。 Judgment：工作需要的判斷程度。也就是工作的複雜程度。,以知識工作性質的區分： 1. 創造知識的工作 可嘗試著將創造知識的黑盒子做流程上的管理。 將工作劃分為幾個階段，以便評估從一個階段過渡到另一個階段時，所創造的新知識。在通過一個門檻之後，便可進入下一個階段。 Ex: 新合成藥品、新款汽車、或新款玩具的設計發展 制度流程不宜過多。各階段內要保留一
12、定的自由度。 2. 傳遞知識的工作 主要的困難在於不知道誰擁有什麼知識，或誰急於尋求什麼知識 知識流程本身不是管理的重點 重點應放在知識傳遞環境（分享環境）的建立，並選擇適當的知識移轉模式 需要搭配適當的衡量指標 3. 應用知識的工作 目標在於使知識工作者能更有效的重複應用知識，應用於熟悉或不熟悉的狀況 組織需要投資在記錄與建檔、知識重分類、人員訓練.等。,提升知識工作者績效的建議方案,提升知識工作者績效的建議方案,以完成知識工作所需的合作與判斷為條件做區分： 1. 作業處理工作者 需要自動化資訊技術的協助，把他們的工作流程制度化，也提供他們執行工作所需要的資訊與知識。 如：電話客服人員所使用
13、的CRM與KM系統 2. 整合工作者 需要可重複應用的知識。著重在跨部門的制式流程與標準的訂定 如：制度化的產品生命週期管理系統 3. 專家工作者 需要參考範本、案例檔案資料庫供專家做判斷。流程上應提著重提供範本與案例。但專家有權力不遵守流程細節。 如：建立病人病歷的電腦系統，供醫師參考使用 4. 共同整合工作者 這類工作難以制度化，也欠缺系統。要提升其績效，應著重在明確定義工作產出與評量方式。 唯一對他們有部分助益的技術工具，是知識庫與協同工作的輔助工具,導入知識流程管理的注意事項：,雖然知識工作者通常很討厭流程管理方法。但若不採取流程導向的管理方法，知識工作將紊亂無序，也難改善其績效。 引
14、進一些紀律與架構，但仍留給知識工作者相當程度的創意與即席創作自由度 搭配上述的分類方式，對應不同的知識工作者，應設計不同形式的知識流程管理方式，藉以提升其工作成效。 最有效的流程干預方式是，讓知識工作者參與流程的改善，讓他們在流程的設計過程中扮演重要的角色。,製造業產品研發的問題及解決方案,知識流程管理應用 以研發流程為例,製造業產品研發的問題 無法有效監控進度 無法以產品角度閱覽文件 無法得知各產品之緣起 不清楚研發步驟 未完整保存研發知識 格式不一致閱讀不易 過去成功產品研發經驗無法再利用 分析從事製造業產品研發的知識工作者： 就工作性質來看，同時著重在創造知識的工作與應用知識的工作兩項
15、就完成工作所需的合作與判斷來看，研發單位多是整合工作者的特質，但也有少數偏向專家工作者的特質 根據前述的分析，引進適當的知識流程管理，將可有效提升製造業產品研發的工作績效。,研發流程導入知識管理,步驟1,步驟2,結案,審查,審查,意見討論,推薦 審查,經典案例庫,回饋與修正,產品研發流程,意見討論,研發流程導入知識管理的效益,可有效控管研發進度 可隨時掌控專案進度 可更即時的做人力分派，避免專案人力的浪費 可得知產品起始概念 保留概念發想及創新的完整記錄 供爾後產品開發參考 清楚定義產品研發流程 減少新人訓練時間 釐清參與人員之權責 研發知識的保存與再利用 於工作中保留研發紀錄 經由推薦與審查產品完整的研發執行結果，可萃取出研發知識 研發知識的累積可達成錯不再犯，並可強化競爭優勢,案例分享,電子設備製造業 食品製造業,Q & A,Thank you!,
