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1、,危机传播管理的对话范式 基于“事实-价值”模型（上）,第5章,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,危机传播管理的全部问题皆可归结为，通过对话于事实层面促进真相查证和利益互惠，于价值层面实现信任重建和意义分享。唯利事实，无涉价值，甚至损害价值的对话策略是失败的；反之，脱离事实根基的价值协商也终归虚幻。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,前四章回顾：本书前四章初步探讨了危机、危机管理、危机传播管理以及事前管理危机预警的基本问题。 本章概要：本章和第六章导入事实与价值“二分法”，致力于构建危机传播管理的对话范式，这两章共七节内容，主要解决如下问题，一是“事实价值模型”的提出和论证，二
2、是事实维度的危机对话及其实践路径，三是价值维度的危机对话及其实践路径。,本章目录,“二分法”与对话范式,“事实-价值”模型,一级路径及其核心概念,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,“事实与价值二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。”最早提出事实与价值“二分法”问题的是休谟，他认为，“是”的命题无法直接推导“应当”的命题。“是”指向事实知识，“应当”则指向价值知识，“是”不必然指向“应当”。,一、事实与价值“二分法”,引申：大卫休谟是英格兰的哲学家、经济学家、和历史学家，他被视为是苏格兰启蒙运动以及西方哲学历史中最重要的人物之一。虽然现代对于休谟的著作研
3、究聚焦于其哲学思想上，他最先是以历史学家的身分成名。他所著的英格兰史一书在当时成为英格兰历史学界的基础著作长达60至70年。 来源：百度百科,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,经过康德及其后来者的补充和深化，事实与价值“二分法”发展为成熟的认识论命题。事实是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和；而价值则是客体对主体的效应，是情感、态度、道德和信念的总和。因此，事实总是指向分析命题和客观陈述，而价值则直指综合命题和主观评价。,一、事实与价值“二分法”,引申：伊曼努尔康德，著名德意志哲学家，德国古典哲学创始人，其学说深深影响近代西方哲学，并开启了德国唯心
4、主义和康德主义等诸多流派。康德是启蒙运动时期最后一位主要哲学家，是德国思想界的代表人物。他调和了勒内笛卡儿的理性主义与法兰西斯培根的经验主义，被认为是继苏格拉底、柏拉图和亚里士多德后，西方最具影响力的思想家之一。 来源：百度百科,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,一、事实与价值“二分法”,利益策略 VS 意义策略,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,二、“二分法”与对话范式,如果把事实与价值“二分法”导入危机情境，便可以得出：危机管理实际上就是在常态秩序遭到威胁、破坏的状态下，通过事实层面的应急救困、化解矛盾、补偿损害和
5、革故鼎新，通过价值层面的理性协商、悲悯关爱、道德救赎和信念再造，重建利益互惠机制和意义共享机制。 与之相应，危机传播管理就是在危机情境下组织与利益相关者之间的对话，双方通过对话谋求事实共识，也期待价值共识，重返利益互惠的事实世界，再造意义分享的价值世界。概言之，事实对话与价值对话既是危机传播管理的思维基础，也是其展开方式，二者统一于对话实践。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,二、“二分法”与对话范式,选择对话作为公共关系和危机传播管理的新范式，是因为对话能够满足如下条件：,第一，对话在信息关系上是双向的，强调信息反馈和意见交换。 第二，在引入事实与价值“
6、二分法”的情况下，对话承认权力、利害关系在事实上的多元化、差异性和不均衡，也强调情感、道德、尊严、信仰等价值范畴的平等和均衡。 第三，按照巴赫金的对话理论，对话并不谋求永恒结构和一律思想，它是不同声音的交织和争论，是不同意见和思想形成的复调。 第四，在新媒体的推动下，对话已经成为当今时代的重要主题之一。 第五，对话既是方法也是观念，既是手段也是目的。,以上五个方面，其实强调了一个问题：对话恢复了人的主体地位。我们反复重申，人不是问题而是问题的解决者。正是在对话中，人的主体地位得以确立，解决问题的智慧。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,二、“二分法”与对话
7、范式,引入：汶川大地震中的国家危机管理,2008年“512”汶川地震中的国家危机管理，在一定意义上就是一个官民对话过程。中央政府坚持对话而非管控的观念，并通过各种各样的对话渠道和方式，在事实层面上实现了最大限度的社会动员，在价值层面提振了人民的团结和信心，召唤了普遍人性和公共信念。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,一、“二分法”与危机传播管理 案例5-1,评价：“德鼎”之喻堪为中华文化的经典智慧。若欲治理天下、开基守业，事实层面的实力、利益至关重要，而价值层面的德行、礼义乃是根基。所谓盛世，必是物质与精神的对等繁荣；所谓大国，必是产业、经济、军事、国土、资
8、源之硬实力与文化软实力的共同强健；所谓伟大品牌，必是产品、技术之卓越与商业伦理、社会责任之壮盛的齐头并进。,楚王问鼎 （楚庄王）观兵于周郊。周定王使王孙满劳楚王。楚王问鼎小大轻重，对曰：“在德不在鼎。”庄王曰：“子无阻九鼎！楚国折钩之喙，足以为九鼎。”王孙满曰：“呜呼！君王其忘之乎？德之休明，虽小必重；其奸回昏乱，虽大必轻。鼎之轻重，未可问也。”楚王乃归。（史记卷四十楚世家第十）,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,一、“二分法”与危机传播管理 案例5-2,评价：由“事实”切入危机传播管理，不是视角不对，而是陷入了褊狭：“体”的问题不能“削平”为“点”、“线”
9、、“面”来解决。它片面地指向了危机的“事实”之维，而忽略了危机的“价值”之维。在危机管理实践中，政府、企业和其他社会组织也更偏重于事件应对，而往往忽略价值重建，最终导致前述种种问题的出现。,宝洁SK-“金属门”事件,本案例可参见议题管理专题研究以宝洁SK-“铬钕门”事件为个案，见胡百精主编：2006中国危机管理报告卷六,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,一、“二分法”与危机传播管理,经由以上考察，我们可以对危机传播管理的基本范畴做出如下界定： （一）危机预警 所谓危机预警，是指组织采取定量与定性相结合的方法，对危机诱因及征兆进行事实监测和价值评判，并据此做出
10、危机警示的管理行为。 （二）危机处理 所谓危机处理，又称危机事中管理，是指在危机发生后，组织围绕事实损害和价值异化而开展的应对行为。 （三）恢复管理 所谓恢复管理，是指在危机紧急事态得到遏制后，组织通过持续的恢复策略，重建事实契约、再造价值体系，并实现可能的超越的过程。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,二、事实与价值模型的建构,基于这些论断，我们正式提出危机传播管理对话范式的“事实价值”模型。该模型的核心假设是，危机传播管理的全部问题皆可归结为：通过对话，于事实层面促进真相查证和利益互惠，于价值层面实现信任重建和意义分享。唯利事实，无涉价值，甚至损害价值的
11、对话策略是失败的，反之，脱离事实根基的价值协商也终于虚幻。 危机传播管理“事实价值”模型如图：,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,二、事实与价值模型的建构,我们可以对前文内容归纳如下：从本体论上看，危机是事实损害与价值异化的聚合体；从认识论上看，事实判断与价值判断是正确认识危机的基本手段；从方法论上看，危机传播管理的实践路径存在两个基本导向：事实导向与价值导向。 以事实与价值“二分法”为解释和解决问题的基本框架，组织在危机中的决策存在两个基本原则： （一）有利于维系事实契约利益互惠 （二）有利于护念价值信条意义分享,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,
12、第三节 一级路径及其核心概念,事实层面的一级路径是促进真相查证和利益互惠，价值层面的一级路径是实现信任重建和意义分享。在此基础上，我们将于下一章重点介绍事实之维的二级路径告知、疏导和转换，价值之维的二级路径顺应、引领和重建。 在具体阐述两个导向与诸路径之前，我们首先要界定事实导向与价值导向各自的核心范畴，以为统领。这些范畴包括：事实之维的真相与利益，价值之维的信任与意义。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,一、事实之维：一级路径与核心概念,事实之维的首要问题或曰一级路径，是促进真相查证和利益互惠。加上“促进”二字，是一种实事求是的态度：传播并非利益生产的本
13、源，甚至也很难说是利益的直接创造者它不能替代利益的生产与分配、供给与需求；它更多的是推动、激发利益相关者的相遇、对话，使各方了解有关利益的事实和真相。人们只有掌握充分的信息、准确的真相，才能真正交换意见、讨价还价、协调利益。真相不明状态下的利益生产和分配，往往是缺少正当性的。它可能沦为欺诈和愚弄、蛮干和冒险，即使偶获成功也会埋藏危机的种子。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,一、事实之维：一级路径与核心概念,秉持两种利益“真相观”： 一是将真相的查证视为一种责任，即危机管理者必须对真相负责； 二是将真相视为一个开放系统，即发现真相作为一个协商并达成共识的过
14、程而存在。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,一、事实之维：一级路径与核心概念,危机中的利益问题，首先是私利与公利之争。 危机管理者，特别是其中的公共关系团队，总是隶属或受雇于特定的利益主体，为其谋划私利“义不容辞”；同时，危机管理又强调捍卫“公共利益”，悖弃公共利益则无以应对危机。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,二、价值之维的核心概念：信任与意义,“事实价值”模型于价值之维的核心主张是实现信任重建和意义分享。“信任”同“利益”、“真相”、“意义”一样，是一个常用却难以界定的概念。我们彼此信任吗？我们如何建立信任？
15、这些问题类似于“我们从哪里来，向何处去？”，问起来很轻，答起来却很重。由于信任是构建人与人、人与组织、人与社会乃至人天秩序的基本因素，因此几乎所有人文社会学科都介入了有关信任问题的研究，并形成了如下几个主要视角：,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,二、价值之维的核心概念：信任与意义,一是道德论视角。这一视角下，信任被理解为一种内在的道德观念，是基于人伦、情感和交往形成的一种“托付”。 二是经验论视角。从这一视角看，信任是一种基于既往知识、经验的一种心理定式和行为惯性。 三是功能论视角。基于这一视角，信任被归结为一种利益交换和社会资本。,?,XXXXXXXX
16、XXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,二、价值之维的核心概念：信任与意义,在危机中，信任代表了这样一种意志与那些被视为异己的人一道发掘共同价值。具体言之，危机传播管理对话范式在如下意义上理解信任： 第一，它是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。缺少信任的对话不过是“历史的初稿”，被抽空了意义：“原则变成漠然，胆量成为兽性。”对危机管理者而言，无论如何都要让公众觉得你是可信任的，否则便从根本上失去了对话的可能性。 第二，它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。唯有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，珍惜“我们”的完整性。人类文明正是在“我们”，而非某一个“我”克服灾难的整体经验之下
