{激励与沟通}有效沟通技巧与高效沟通

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1、激励与沟通有效沟通技 巧与高效沟通 激励与沟通有效沟通技 巧与高效沟通 有效沟通技巧 课程提纲 通过本课程，您能学到什么？通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色

2、的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点介绍 FAB 原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧

3、第七讲怎样与领导进行沟通第七讲怎样与领导进行沟通 1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言导言 (一)

4、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的 是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是 对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的 核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知 识和技巧。 决定业绩的三方面决定业绩的三方面 态度知识技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的

5、专业知识是决定你工作能力 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是 Skill。很多中国员工对于这 一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想 提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习 MBA，学习英语或者学 习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、 知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill） 。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ _ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或 者用笔写出来的内

6、容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说， 我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非 常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的 时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： _ _ _ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_ 知识(Knowledge)_ 技巧(Skill)_ 在这三个方面中，哪一种是你最常用

7、的? _ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? _ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? _ _ _ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合 作的技巧。这个就像我们小学学的 112 一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本 课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经 理在招聘新员工时， 对新员工有一个非常重要的要求， 就是新员工必须具备良好的沟通技巧。 但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的

8、时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？ 怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应 该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不 能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如 何去说。 高效沟通概述高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理 解是不一样的。 【自检】 你是如何理解沟通的？ _ _ _ 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍， 最终导致沟通的失败。 我们在实际工作过程中， 不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作

9、效率低下的一个非常重要的原因。现在让 我们来统一什么是沟通。 (一)沟通的定义(一)沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议 的过程。 沟通概念沟通概念 为了设定的目标， 把信息， 思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。 (二)沟通的三大要素(二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要素 1 一定要有一个明确的目标要素 1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是

10、沟通，是什么呢？ 是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说 ： 某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的 目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候， 见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”沟通时说的第一句话要说出你要达到 的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素 2 达成共同的协议要素 2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协 议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟

11、通。沟通是否结束的 标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但 是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没 有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第 二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来 总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一 个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语， 那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素 3 沟通信息、思想和情感要素 3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更 容易沟通呢？是信息。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很 多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼 此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 【自检】 你在日常沟通中，如何明确沟通目标? _ _ _ 沟通结束时是否达成一定的协议? _ _