《礼仪礼貌仪容仪表课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪礼貌仪容仪表课件（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务业礼仪礼貌&仪容仪表标准,主讲人 刘莉,1,本节课你将了解到： 服务人员之仪容仪表 男员工仪容仪表 女员工仪容仪表 服务人员之礼仪礼貌 30鞠躬 为客人指引时 与客人相遇时 客人挡住服务人员去路时 需超过客人行走的速度时 顾客招呼时 听取顾客服务需求时 杜绝不雅的举动,2,员工之仪容仪表,3,4,5,6,员工之礼仪礼貌,7,服务人员在迎、送顾客时，应使用30鞠躬。具体方法是：当 顾客走到面前时，头部与上身保持直线，同时向前倾斜 30； 女服务员双手在身体倾斜自由向前，手掌交叉叠放在小腹上； 男服务员双手向后轻握放在腰间，目光随着身体的倾斜自由向下平视。,30鞠躬,8,9,为客人指引时,服务
2、人员在服务中应随时了解顾客的动态，如果判断顾客需要指引的，应主动上前，站在顾客身侧1米处，与顾客身体成90角，这样方便观察顾客的表情； 服务人员上身向内微倾（15），手臂向目的方向，五指并拢，面带微笑。,10,11,与客人相遇时,服务人员在行走时与顾客面对面相遇，应暂时停下步子，侧身、点头、微笑，同时说：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，让顾客先行，目送客人，然后再恢复步伐。,12,13,客人挡住服务人员去路时,在行走时发现顾客挡住去路，应先说：“不好意思，打扰一下”， 等顾客让开，然后快步过去，同时说：“谢谢”。,14,15,需超过客人行走的速度行走时,需要以超过客人行走的速度行走，应先说
3、：“对不起”，等顾客让开，然后快步过去，同时说“谢谢”。,16,17,顾客招呼时,应时刻留意客情，在顾客未提出要求前就满足需要，顾客招呼时，必须立即作出反应：当离顾客较近时，点头，快步上前，然后询问，“有什么可以帮到您呢？”；当离顾客较远时，应点头示意，快步上前招呼客人； 当手头有事情时，如果不紧急，应点头示意，同时马上上前招呼客人；如果事情紧急，应点头示意，让其他服务人员帮助，或尽快完成手头工作后招呼客人。,18,19,听取顾客服务要求时,服务人员应选择顾客方便讲话的位置站立，最佳距离为：身体相距30CM，面部相距50CM。距离太远会让客人产生生疏感，服务人员也容易听漏客人的要求； 离的太近会让客人感觉不快，服务人员的口气和口水也容易喷到客人的面部。,20,21,杜绝不雅的举动：,服务人员在有客人的任何场所，都必须杜绝以下行为：抓头发、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齿、抓痒、修指甲、嬉笑、打闹、大声讲话或其它不雅观的举动； 应注意三轻：操作轻、走路轻和说话轻，在打喷嚏或咳嗽时背过脸去，用手掌掩盖，若有顾客在身边，应说：“对不起”；绝对不要议论顾客，或在谈论客人时用手指着顾客 。,22,谢谢！ THANK YOU FOR COMING!,
