品质管理质量手册山东新世纪网络教育质量手册

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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 文件拟制说明文件拟制说明 本公司成立文件编写小组文件编写小组，参与质量手册和程序文件的拟制，文 件编写小组为企业营销策划部、行政管理部、技术研发部、运营维护 部、资源开发部。 品质 管理 质量 手册 山东 新世 纪网 络教 品质 管理 质量 手册 山东 新世 纪网 络教 修改章节号修改方式批准人生效日期修改人 育质 量手 册修 改月 份 育质 量手 册修 改月 份 2015 年 1 月 0.2.2， 2,3,8.5 换页玄成贵2015 年 1 月 13 日蒋云政 2015 年 1 月8.5换页玄成贵2015 年 1 月 21 日蒋

2、云政 质量管理体系文件颁布令 公司全体员工： 为适应山东新世纪网络教育有限公司的经营战略，持续改进并提 高公司业绩，确保公司软件开发及相关技术服务软件开发及相关技术服务活动符合规定的要求 并满足顾客的需求和期望，特依据 ISO9001：2008质量管理体系要 求标准，结合本公司的实际，制定了质量管理体系的纲领性文件 质量手册，现予以批准颁布实施。 质量管理手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公 司质量管理体系建立、实施、保持和持续改进的纲领和行动准则，其 描述并规定了质量管理体系所涉及各部门的职责权限和相互关系，阐 述了质量方针和质量目标，以及相关程序和引用的作业文件。 质量管理手册

3、明确规定了质量管理体系的基本要求，适用于本公 司软件开发及相关技术服务的各项管理活动，全体员工必须认真学习 并遵照执行。 总经理： 日期： 0.1 公司介绍 7 0.2 质量手册的说明 8 0.3 质量方针和质量目标发布令 9 0.4 关于任命质量管理体系管理者代表的通知 10 0.5 组织机构 11 1 适用范围 12 2 引用标准 12 3 术语和定义 12 4 质量管理体系 13 4.1 总则 13 4.2 文件 13 5 管理职责 16 5.1 管理承诺 16 5.2 以顾客为关注焦点 17 5.3 质量方针 17 5.4 质量管理体系策划 17 5.5 职责、权限和沟通 18 6 资

4、源管理 20 6.1 资源提供 20 6.2 人力资源 20 6.3 基础设施 21 6.4 工作环境 21 7 产品实现 21 7.1 产品实现的策划 21 7.2 与顾客有关的过程 22 7.3 软件开发 23 7.3.1 软件开发的策划 23 7.3.2 详细需求的确定 24 7.3.3 系统设计 24 7.3.4 开发编码 24 7.3.5 系统测试 24 7.3.6 项目上线的内部评审验收 25 7.3.7 项目验收 25 7.3.8 交付后活动 25 7.3.9 项目跟踪管理 25 7.4 采购 26 7.5 软件开发过程的其它要求 27 7.5.1 标识和可追溯性 27 7.5.

5、2 顾客财产 27 7.5.3 产品防护 27 7.6 测试工具和方法的控制 28 8.0 测量、分析和改进 29 8.1 总则 29 8.2 监视和测量 29 8.3 不合格控制 32 8.4 数据分析 33 8.5 改进 34 8.5.1 持续改进 34 8.5.2 纠正措施 34 8.5.3 预防措施 35 8.5.3.1 确定预防措施需求 35 职能分配表 36 支持性文件清单 37 记录清单 37 0.1 公司介绍0.1 公司介绍 山东新世纪网络教育有限公司是由齐鲁师范学院控股、民营高科 技企业参与的基础教育互联网服务公司，是山东省中小学教师远程研 修项目技术服务机构。在山东省教育厅

6、、齐鲁师范学院领导下，在山 东省中小学教师远程研修项目办公室指导下，为中小学教师远程网络 教育与培训提供服务。 山东新世纪网络教育有限公司成立于 2009 年，为“山东省教师 教育网”提供技术支持，已协助山东省教育厅成功组织了全省 200 多 万人次的中小学教师远程研修。这种基于新理念、新技术、新方式组 织的教师远程培训，为我国“开放对话式”教师远程培训留下规模最 大、时间最长、参与度最高的成功案例，在山东省教育界产生了广泛 的影响，得到教育部和全国教师教育系统的充分肯定和广泛关注。 2010 年山东省教师教育网入选教育部 “国培计划” 远程教育培训机构。 山东新世纪网络教育有限公司将秉承优良

7、传统和作风，坚持以优 质的教学培训资源为先导，以先进的互联网开发技术为支撑，以完善 的客户服务体系为保障，为广大中小学教师、校长和教育行政干部专 业发展提供优质服务。 0.2 质量手册的说明0.2 质量手册的说明 0.2.1 质量手册的编写0.2.1 质量手册的编写 本手册由山东新世纪网络教育有限公司的管理者代表组织编写，经管理者代表审核，总经理 批准后发布实施。 质量管理手册编写的目的： a.满足本公司软件开发及相关技术服务的需要； b.符合公司的管理思想并适用于本公司的实际运作及发展的需要； c.符合国家的法律、法规、条例的规定和要求； d.作为控制各部门质量活动的依据，以取得顾客的信任并

8、向顾客提供达到预期质量水平的 项目，使顾客满意。 0.2.2 质量手册的管理0.2.2 质量手册的管理 a)质量管理手册由公司总经理批准，签署颁布令，规定实施日期。 b)质量管理手册由行政管理部统一管理。 c)质量管理手册的复印数量、发放范围，由总经理确定。 e)质量管理手册的修订：行政管理部负责收集各部门对质量管理手册的修改意见， 管理者代表组织有关人员进行修订。 f)质量管理手册的换版：当产品或服务发生重大变化时，或管理体系文件经多次修改以 及组织机构发生变化时，质量管理手册应予换版。 0.3 质量方针和质量目标发布令0.3 质量方针和质量目标发布令 公司全体员工： 为实施和改进公司的质量

9、管理体系，实现满足顾客要求、增强顾客满意，特 制定本公司的质量方针和质量目标，现发布如下： 一、质量方针一、质量方针 服务质量是软件企业长期发展的基础，我们秉承为客户提供专业、规 范、及时、优质服务的理念，争做全国一流的教育软件服务商。 服务质量是软件企业长期发展的基础，我们秉承为客户提供专业、规 范、及时、优质服务的理念，争做全国一流的教育软件服务商。 二、质量目标二、质量目标 项目一次交付合格率 90%以上。 客户满意度达到 90%，三年内每年提高 1%。 总经理： 日期： 0.4 关于任命质量管理体系管理者代表的通知0.4 关于任命质量管理体系管理者代表的通知 为了贯彻执行 ISO900

10、1：2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系 运作的领导，现任命蒋云政为我公司质量管理者代表，无论其在其他方面职责 如何，不能影响其质量管理职责的独立性，必须履行以下职责，并行使其权限： 1.确保本公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； 2.负责向总经理报告质量管理体系的运行情况，包括改进的需求，以供管 理评审和作为质量管理体系改进的基础； 3.负责促进公司内满足顾客要求意识的形成； 4.就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作； 5.负责本公司与质量管理体系有关工作的安排、协调。 总经理： 日期： 0.5 组织机构0.5 组织机构 山东新世纪网络教育有限公司组织机构图 1

11、 适用范围1 适用范围 1.11.1 本手册适用于本公司软件开发及相关技术服务的所有活动。 1.2 本手册可用于：1.2 本手册可用于： a) 编制质量管理体系作业文件的依据； b) 组织进行质量管理体系培训的教材； c) 公司内部开展质量管理活动的依据； d) 组织进行质量管理体系管理评审、内部质量审核和认证机构认证审核及 注册时的评价准则； 1.3 删减说明1.3 删减说明 本公司质量管理体系的控制过程覆盖了 GB/T19001-2008idtISO9001:2008 质量管理体系要求的全部要求，无删减任何条款。 2 引用标准2 引用标准 a) GB/T19000-2008idtISO90

12、00:2005质量管理体系基础和术语。 b) GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求。 3 术语和定义3 术语和定义 a) 采用 GB/T19000-2008idtISO9000:2005质量管理体系基础和术语中的 术语和定义。 b) 本质量管理手册使用的供应链为： 供方公司顾客 c) 公司、本公司指山东新世纪网络教育有限公司。 4 质量管理体系4 质量管理体系 4.1 总则4.1 总则 公司在建立质量管理体系时采用过程方法，对在软件开发及相关技术服务的管理活动、 资源提供和检测验收有关的过程进行有效的管理，且遵循 PDCA 循环思想： 1)公司对软件开发及

13、相关技术服务的管理过程进行了识别，并确定公司内部门的职责和相 互接口关系； 2)确定规程规范，对软件开发及相关技术服务过程进行控制，并确保其有效运行； 3)配备和利用必要的资源和信息，对软件开发及相关技术服务过程进行测量、监视和控制 ； 4)对软件开发及相关技术服务过程中出现的质量问题和不符合采取改进措施，确保质量管 理体系的充分性、适宜性和有效性，并进行持续改进。 4.2 文件4.2 文件 4.2.1 概述 4.2.1.1 公司按 GB/T19001-2008idtISO9001：2008 质量管理体系标准建立了文件化的质量 管理体系。 4.2.1.2 本公司的质量管理体系文件包括： a)

14、质量管理手册（含质量方针和质量目标、程序）； b) 支持性文件、质量记录文件。 4.2.1.3 公司员工应按照质量管理体系文件规定的程序、要求和方法进行工作。 4.2.2 质量手册 a) 公司质量管理体系的范围，包括软件开发及相关技术服务过程的控制要求，以及公 司组织机构设置等的内容。 b) 对质量管理体系涉及的部门、岗位、职责分配及软件开发及相关技术服务活动，以 及部门、岗位间的相互接口关系和流程的描述。 c) 包含质量管理体系程序文件。 4.2.3 文件管理程序4.2.3 文件管理程序 4.2.3.1 适用范围4.2.3.1 适用范围 本程序适用于质量管理体系文件，以及产品开发或服务的过程

15、中产生的文件的管理。 4.2.3.2 职责4.2.3.2 职责 1）文件编写小组负责组织质量手册（含程序文件）的编写，相关部门配合。 2）质量手册（含程序文件）由管理者代表审核，公司总经理批准后发布。 3）各部门负责本部门支持性文件(如作业指导书)的编写，经相关部门经理审核会签，并报 行政管理部备案后发布。 4）行政管理部负责受控质量体系文件的发放管理控制。 5）职能部门负责本部门相关的软件开发等业务文档的管理。 4.2.3.3 工作程序4.2.3.3 工作程序 1）受控文件的分类1）受控文件的分类 本公司受控文件包括： a.质量与信息安全管理体系文件： 质量手册（含程序文件） 支持性文件：包

16、括作业指导文件、技术规范及有关资料。 b.外来技术文件：顾客提供的技术资料等。 2）文件的发放控制2）文件的发放控制 （1）文件编写完成并经审批后，行政管理部负责文件管理发放工作。 （2）文件发放前，行政管理部将审批后的体系文件纳入受控文件清单。文件发放 人员打印文件发放记录，并征得文件接收人员在文件发放记录上签字确认。 3）文件的更改3）文件的更改 （1）质量手册和程序文件需要更改时，由行政管理部负责组织进行，体系文件更改完 成后，由各部门经理在文件审批单 上会签，总经理批准。支持性文件（作业指导书） 需要更改时，由相关部门经理负责组织进行并报行政管理部备案。 （2）技术文档需要更改时，由原编写部门有关人员负责进行。 （3）文件更改的审批，由原文件审批部门或人员进行，如原审批人员因故不能审批时， 由授权人进行审批，送审人员应提供相关资料。 （5）文件更改时须注明更改标记和生效日期，并按文件的发放控制的要求发放。 （6）当文件局部修改，由文件管理员采取换页的办法；如是全面修改则应予以换版。 （7）支持性文件更改后，实施者应在文件的文件修改记录上做出已实施更改的相