{管理信息化CRM客户关系}客户关系管理小组项目家事易研究总结书

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1、管理信息化 CRM 客户关 系客户关系管理小组项 目家事易研究总结书 管理信息化 CRM 客户关 系客户关系管理小组项 目家事易研究总结书 序言序言 网购物品的种类在日益增多，从标准化易存储的商品向非标准化不便于存储的商 品发展，从最初的图书音像、服装电器之内的商品发展到现在的百货商品，网购 越来越能够满足民众的需求。其中，网上购菜的网上生鲜超市平台在中国也随着 时代技术的发展和人们观念的转变， 迎来了发展的大好时机。 在这大好时机之期， 为研究网上生鲜超市的发展现状，本文以“武汉家事易农业科技有限公司” 为例， 简要的分析该公司的基本情况，订单管理、物流运作、网站体验和客户管理，以 及对该公

2、司引起的一些思考，提出建议；另外结合问卷调查，了解和分析人们对 “网上生鲜超市”观念的开放程度以及顾虑，来预测公司的发展前景和需要解决 的问题。 名词解释： 网上生鲜超市：又称“网络生鲜超市” ，是指利用互联网线上订货，而线下配送， 为消费者提供种类丰富的生鲜商品，零售服务的电子商务平台。 第一章 “家事易简介”第一章 “家事易简介” 1.1“家事易”概要1.1“家事易”概要 “武汉家事易农业科技有限公司”是弘博集团和武汉长江工商学院（原中南民族 大学工商学院）斥资亿元成立的现代农业科技公司，是立足于家庭生鲜农产品供 应，以现代化的农产品流通供应链，为城市居民提供“净菜配送”服务的专业型 企业

3、。 家事易坚持“民以食为天”的原则，在弘博集团雄厚的资金实力和中南民大工商 学院优厚的智力资源的支持下，响应政府新一轮加快“菜篮子工程” 建设的号召， 探索出了低成本、高效率、高技术、高知识为一体的创新型农产品供应模式。专 业经营“三品一标” （无公害农产品、绿色食品、有机食品、地理标志农产品） 的生鲜产品，通过自有农产品基地和对接农产品基地专供方式，形成集农产品种 植与采摘、分拣和加工、仓储和配送为于一体产业链，去除繁琐的流通环节，有 效降低供应成本，采用全程冷链系统，确保生鲜的纯正品质，实现农产品质量从 农田到餐桌的全过程控制，打造安全食品和名品生鲜第一品牌。 1.2 主营业务1.2 主营

4、业务 1）生鲜净菜 家事易对各类生鲜原料进行精加工，确保生鲜品质，全程质量监测，确保食材安 全，采用 MAP(ModifiedAtmospherepackaging)保鲜技术和全程冷链配送，确保营 养含量不丢失，让客户吃的安心满意。 2）美味方便菜 家事易中央厨房将各种食材按照科学食谱进行合理加工和营养搭配，制作成半成 品菜，可直接下锅烹饪，让客户拥有酒店级的厨艺，天天吃上大餐，让客户吃得 美味，吃出健康。 3）营养套餐 家事易营养专家综合考虑食材的营养元素，并根据客户的口味和偏好以及家庭人 数，制定食谱，合理搭配菜品，提供烹饪指导等顾问服务。帮客户合理安排每餐、 每天、每周家庭饮食，让客户吃

5、得丰富不单调，合理全面的摄取营养。 4）日用百货 家事易日用百货配送服务更注重人性化设计， 可帮助用户合理规划家庭日用需求， 建立良好的消费习惯：对于易耗消费品，根据客户购买时间以及家庭消耗量，建 立合理的“智能提醒”和“便捷送达”服务，让客户享受全新的时尚生活。 第二章 网站的商业模式介绍第二章 网站的商业模式介绍 2.1“家事易”商业模式2.1“家事易”商业模式 B2C+B2B 的商业模式， “家事易” 拥有自身特有的条件：背后有强大的弘博集团公 司支持弘博集团作为一个致力于教育行业的集团，拥有几所高校，这就致使“家 事易”形成了一个新将 B2B 和 B2C 相结合并最后以 B2C 为主导

6、的商业模式。 嘉事易商业模式有如下几个阶段： 第一阶段，建立客户网络，物流系统，提供网上定购，线上支付，线下配送的生 鲜服务，形成了经营突破口，建立强大的客户网络关系。 第二阶段，发挥长尾理论、形成了嘉事易服务品牌，借助客户网络系统实现更好 的服务，提供更多种的服务，有如各种食品，上门维修，培训，快递，开锁，搬 运，送水等. 此模式能更好的满足顾客的不同需求（也可以说是 B2F，企业对家庭） 。嘉事易将 信息流，物流和资金流紧密衔接在一起，搭建了一个电子商务平台，为顾客提供 了各种嘉事易服务。 2.2“家事易”供应链：2.2“家事易”供应链： “家事易”以 B2C 电子商务平台为核心构建农产品

7、的流通平台，集电子商务、科 技农业、生鲜加工、食品安全、饮食营养等多领域专家智慧，打造低碳、环保、 健康的生鲜农产品产业链，形成从农产品种植与采摘、分拣和加工、仓储至配送 的科学、高效生产流程。 “家事易”利用互联网技术和电子商务技术实现了“产消直达” （从生产基地到 消费终端的无缝对接） 。通过在社区免费安装“智能生鲜便民柜” （客户可通过刷 用户卡、输入密码或远程开箱等方式在便民柜取货）构建生鲜农产品冷链体系， 让市民吃上绿色、营养的“菜篮子”产品，有效减少流通环节，降低流通成本， 减少产品损耗，实现价格稳定，促进城乡统筹协调发展。 具体供应流程图如下： 2.3 竞争对手分析：2.3 竞争

8、对手分析： 2.3.1 线下对手分析2.3.1 线下对手分析 竞争对手一竞争对手一：菜摊菜摊 优势： 1.路边菜摊价格低 2.能够做到适应顾客需求和市场行情而随时调整价格，所以在价格方面与超市与 分拣订单 客户 分销系统 集贸市场相比具有更大的灵活性 劣势： 1.销售的产品良莠不齐，大多是品像较差的菜品 2.销售区域性限制 竞争对手二：大型百货类生鲜超市竞争对手二：大型百货类生鲜超市 优势： 1.可选空间大，超市百货齐全，可以一站式购物 2.超市产品包装精美，品像良好，质量有保证 3.超市购物环境优良，卫生干净 劣势： 1.价格比较菜场贵 2.超市在特定的中午以及晚上时间段非常拥挤，对于快节奏

9、的上班族来说是非常 心烦的 3.超市生鲜产品在早上时间段品种最丰富，新鲜程度高，而到了中午、下午的时 候，品种以及新鲜程度大打折扣 竞争对手三：社区便利店竞争对手三：社区便利店 优势: 1.离区民近，方便区民的购物 2.相比菜市场，社区便利店的购物环境比较好 劣势： 1.价格贵 2.可供选择小，品种少 3.生鲜的品像以及新鲜度由早到晚递减 2.3.2 线上竞争对手分析：2.3.2 线上竞争对手分析： 1.七件事 2.1 号店 排序量表： 价格便利性齐全性购物体验总得分 大型超市80809580335 便利店70957575315 网购92809575342 菜摊95856060320 （数据来

10、源：网商协会调查数据） 通过对竞争对手的分析，网购的总得分最高，另外，线上竞争对手较少，整体还 处于发展状态，说明与竞争对手相比， “家事易”具备较大竞争优势。 第三章“家事易”网站体验分析第三章“家事易”网站体验分析 3.1 网站用户体验分析3.1 网站用户体验分析 图 2 家事易网站首页 1.根据不同客户的不同需求，分为特惠专区、新品上架、团购专区、秒杀专区， 同时还配备有新手购物指南，方便客户浏览选购。 2.购物车会提示顾客商品的数量和价格，同时，在选购完商品后还会根据所选商 品猜测你所喜欢的和其他人另外还购买了的商品，方便顾客作出选择。 3.首页上即有会员注册、会员登录，允许会员顾客发

11、表使用体验、邀请关注好友、 提出意见和建议、参与商品讨论交流等等，增进会员之间的感情和信息交流。 4.家事易对发现的假冒商品，一经核实，假一罚二，同时也会定期进行售后的反 馈和跟踪，对客户的意见和建议及时作出反应并合理改善，提高客户满意度和顾 客忠诚度。 5.家事易将会员客户分为六级：普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员、半 年钻会员和年钻会员，对会员实行免费配送，同时针对不同等级给予不同的优惠 和积分返利，让会员感受到实实在在的利益。 6.根据会员填写的资料，个人喜好及平时的购买习惯，为其推荐合适的产品或服 务，猜你喜欢和其他人还购买了什么。 7.家事易为用户提供了留言板、微博关注和商品评

12、价区，让顾客更多的参与进来 留下其评价和建议，以促进家事易不断地发展和进步。 8.家事易的会员管理制度在现阶段还是有待改善的。没有定期举行网上会员活动 和网下会员交流，家事易于 2011 年 7 月 24 日停止周消费次数晋级制度，并于 2011 年 1 月 1 日启用预充值晋级制度， 现行的会员制度的网址根本打不开， 对此， 家事易有待进行改善和提高。 9.家事易要求在注册会员的时候，填写真实、有效的手机号码、电子邮件地址联 系地址和送货地址， 并针对不同的客户， 为客户定期提供短信或者电子邮件问候， 包括家事易的最新活动和打折商品，对某些首次充值的会员客户赠送豪华礼品套 餐等等，增进与客户

13、的关系。 10.首页上有新手指南，左边对商品类别进行了较为详细的分类：方便配菜、生 鲜食品、酒水饮料、粮油、百货、化妆品、烟酒、干货。茶叶和儿童用品；主页 以活动特价商品、个性化热销商品为开头，同时还可以在主页上直接搜索想要找 的商品名称，总体来说，家事易的网站指引还是比较清晰的。 第四章 网站客户群介绍第四章 网站客户群介绍 4.1Alexa 数据分析4.1Alexa 数据分析 4.1.1Alexa 流量和客户群分析4.1.1Alexa 流量和客户群分析 图三：justeasy 排名图 图四：Alexa-justeasy 流量图 结论： 由上图 Alexa 流量可知， “家事易”的日均 IP

14、 访问量一周平均=840,一周 PV 浏 览量一周平均=1680。 网站目前会员有 3 万人，且这一数字这在增加。 4.2 根据配送范围对客户群分析：4.2 根据配送范围对客户群分析： 片区小区总数序号小区名称小区地址 1光谷软件园光谷软件园内 2芭比伦堡南湖大道软件园路 3金地阳光城新竹路 4金地太阳城关山大道 5关山春晓关山大道 6巴黎豪庭光谷大道与珞瑜东路交界处 7绿之苑雄楚大道长江职业学院旁 8陆景苑光谷大道和雄楚大道交叉口 关山 9保利花园关山大道与雄楚大道交界处 10清江山水南湖大道软件园路 11华乐花园光谷大道与珞瑜东路交界处 12华城新都雄楚大道长江职业学院旁 13拿铁公寓软件

15、园路 14金梭花园关山创业街 15学府佳园佳园路烽火科技旁 16紫菘花园鲁磨路烽火科技旁 17紫菘枫林上城民族大道与雄楚大道交界 18常青藤名苑关山大道与珞喻东路交汇处 19藏龙星天地高新六路 20水天居藏龙岛开发区 21山水华庭民院路于南胡大道交汇处 22云顶居民院路于南胡大道交汇处 23柒零社区当代公寓旁 24当代雅典苑鲁磨路 25东方巴黎苑鲁磨路 26银河湾藏龙岛开发区 27南波湾南湖社区旁 28镜湖苑藏龙岛阳光大道 29万豪水岸枫林藏龙岛阳光大道 30当代国际花园关谷大道过三环线 31葛洲坝世纪花园创业街东 32关西康泰苑，康富苑雄楚大道 33阳光公寓，康居苑雄楚大道 34尚文创业城雄

16、楚大道 35气象局鲁磨路烽火科技旁 36长城坐标城关山大道 37柳林雅居关山柒零社区附近 38中建三局关南小区 39锦绣龙城民族大道与三环线交界处 40惠安新苑关山柒零社区附近 41中央花园南湖雅安街 42南湖山庄珞狮南路 43成功花园南湖驾校旁 44宝安花园南湖李纸路建安街与雅安街之间 45保利心语南湖大道 46宝安璞园建安街武汉理工大学旁 47松涛苑丁字桥南路雅安街与瑞安街之间 48南国 SOHO南湖雅安街 49金地格林文磬街与文昌路交界处 50沁康园宝安花园对面 51安康苑南湖沁康苑旁边 52新世纪宝安花园南湖沁康苑旁边 53名都花园雄楚大道 54大华文磬街与书城路交界处 55都市桃源南湖建安街 56领秀城雄楚大道 57027 社区南湖平安路与雄楚大道交界处 58华锦花园南湖驾校旁 59明泽丽湾珞狮南路 60学雅芳邻雄楚大道 61澜花语岸壕沟南湖驾校对面 62南湖城市大厦壕沟 63东方莱茵宝安花园后 64水域天际南湖武商量旁 65虹顶家园华锦花园对面 66宁静苑南湖花园瑞安街 南湖 67陆总花园南湖花园瑞安街 68新大地家园南湖花园平安路 69波光园静安路