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1、酒类资料五星级酒店前台 标准操作程序修订) 酒类资料五星级酒店前台 标准操作程序修订) 前厅部标准操作程序一览表前厅部标准操作程序一览表 第一部分第一部分制制 度度 及及 政政 策策 序号任务号任务的题目页码 1.R-FO-P (2)国内人员可根据死亡所留下的证件、 电话号码等与其家属联系,并根据 中国法律进行处理; (3)国外人员除按照以上方法与大使馆 或领事取得联系外,还要尽可能的 根据各国的民族风俗进行处理。 (1)立即报告公安机关; (2)无论室外、室内的死亡现场,都必 须保护尸体和保护现场的各种痕迹、 物证不受破坏; (3)遇悬挂着的尸体,检查是否还有体 温,是否还脉搏、呼吸,应首先
2、考 虑抢救,抢救时可先用剪刀剪断颈 部的绳或带,将人体卸下时避免造 成新的伤痕,将绳或带保存好;如 确认已经死亡,则不要移动尸体, 待公安人员到场后处理; (4)如室外遇急救人命,抢救财务、排 除险情等必须进入现场或必须移动 现场物品时,保安员应尽量避免踩 踏现场的足迹和触摸现场的物品, 对犯罪留在现场的物品、工具等不 要用有浓烈气味的物品掩盖,以免 破坏嗅源。 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-02任务的题目:客人死亡事件
3、的处理(2) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 遗物处理与保安部合作, 清理客人遗物并列出 遗物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证 联系及交接手续与死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆,并进行 登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 尸体运送不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时,请无关人员回避 记录记录全部处理过程 处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解 答,不允许向任何人透露其情况 死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁, 请专职人 员对该区区域进行消毒 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/
4、日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-03任务的题目:客人受伤事件的处理 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 住客常遇意外 浴室滑到,或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒 掌握第一手资料 关心客人简单询问客人病情,记录下客人姓名、房 号。客人行动方便,引导客人去医务室; 如行动不方便,则叫大夫到现场诊断。 以表示对客人病情的重视 诊断办法 根据大夫及客人的意见: 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤, 若经酒店的 医
5、生或护士处理后, 保安部主管应协 调伤者填写一份意外受伤报告表以 便酒店调查记录。 知会相关人员如是团体客人, 应及时知会导游及领 队,以便语言不通带来误诊; 散客也要知会同行客人 发生客人受伤事件, 大堂副理应及时 通知前厅经理、 值班经理、 医务人员、 保安人员, 重要 VIP 客人或事态严重 者应知会酒店总经理。 方便同行人互相照顾。 慰问客人随时掌握客人情况 与有关部门合作, 为伤者提供一切饭 店当局能够给予的帮助, 如客用品和 食品等。 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人,了解病情;必要 时候赠送鲜花、果篮。 协助客人开取意外事故证明。 客人就是上帝, 对于生病客 人应
6、特别照顾 记录反馈 大堂副理应将事态发生经过记录在交班 本呈报总经理批阅。 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-04任务的题目:客人损坏酒店财物的处理 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 1、了解情况 (1)详细了解并记录被损坏物品的名称、 数量、地点; (2)与客人沟通,了解损坏物品的过程。 为处理提供依据 2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤, 如有伤害, 应立即通知大夫为客人诊 治伤口。 以示
7、对客人的关心, 以客人 的利益为第一。 3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机: (1)如是有意损坏, 应详细向客人说明酒 店的规定,要求客人照价赔偿,但要 注意语言技巧; (2)如是意外导致损坏,应向客人说明, 要求赔偿,如客人有异议,AM 可酌 情处理此赔偿; (3)如属酒店方面原因造成损坏, 如摆放 不当,不牢固等,应向客人说明并致 歉。 区分责任, 使酒店利益不受 损失。 4、及时报告 如损坏的物品较大,价格较贵,应立 即报值班经理处理, 并在大堂副理值 班本上记录。 并在大堂副理值 班本上记录。处理完后,将物品交相 关部门做善后事宜。 对问题的重视, 并得到及时 处理。 5、记录将事情经
8、过详细记录在交班本上, 呈 总经理批阅 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-05任务的题目:客人物品丢失的处理 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 1、客人告知物品遗失 (1)通过电话; (2)直接到前台通知。 客人将自己丢失的物品告 知酒店。 2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存 放的位置,最后看到的时间等资料, 按“物品遗失报告”内容详细填写,并 记录下详细地址及电话 方便以后调查时有详细资
9、 料参考。 3、道歉 在了解完情况后必须向客人表示我 们的歉意, 并表示酒店会尽力调查此 事。 必须的处理步骤。 4、通知相关部门 迅速通知值班经理、 保安部及相关部 门领导到现场处理。 以便各部及时了解情况进 行调查。 5、保护现场 保护好现场,由保安部与客人协商, 根据事态是否需要报案,如要报案, 由保安部协助报当地公安局处理。 对客人解释处理方法。 6、将资料交保安部调查, 跟进调查结果 随时与保安部了解调查进展; 调查期间如客人来电询问应婉转回 复客人; 如物品找回,应及时通知客人领取。 以示对客人的重视。 7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上, 并 与物品遗失报告一同呈总经理阅示
10、。 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-06任务的题目:危机事件处理台风 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 1、酒店发布台风警报 根据气象预报提前知会住 店客人。 大堂副理必须知悉台风的最新消息: (1)回答客人的询问,提醒客人不要在宾 馆外围走动; (2)亲自巡查酒店大堂及各处, 请工程部 加固大堂门窗, 确保所有门窗都牢固, 启用大堂侧门出入; (3)随时将有关酒店的最新情况通知部 门经理及值班经理;
11、 (4)联系好大夫, 保证急救药物准备妥善 ; (5)在大堂放置台风消息海报。 确保所有预防措施都已采 取。 2、台风登陆时酒店受到台风袭击时: (1)暂停电瓶车使用,请示前厅部经理, 是否在东楼增加前台,方便客人办理 入住及退房手续。 使用酒店的汽车协 助接送客人及行李; (2)协调好客人的出入, 及时向客人提供 酒店餐饮的变化信息; (3)确保有足够的客用雨衣供客人停车 使用; (4)确保公共区域有足够的应急灯、 手电, 供停电时使用; (5)间歇地查看大堂各处, 确保无任何隐 患存在; (6)向前厅经理请示是否还为客人提供 交通服务,是否让司机留守大堂。 保证台风期间酒店正常运 转,保证
12、设备、设施、旅客 的人身安全。 3、善后工作台风过后: (1)立即检查大堂各处, 确认受损程度并 联络工程部维修; (2)做好台风的总结工作。 (3)将事件记录在 LOGBOOK 上,呈店领 导阅。 保证设备及时维修。 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-07任务的题目:危机事件的处理火灾 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时: 1) 迅速赶到报警区域,检查区域
13、报警箱 确定报警部位,并关闭报警铃声; 2) 检查报警部位,查明原因确认是否火 灾报警; 3) 非营业时间请在场的保安一同去现场 查看确认,并做好登记,如有必要报 值班经理一同启用备用钥匙开启。 及时确认火灾报警真实性, 避免铃响引起惊扰客人。 2、 确认报警真实性 误报 火警 向总机说明原因,复位 如火灾报警属实 (将启动新国宾馆消防报 警程序) 1) 立即通知保安值班室,说明着火部位 及火势情况及姓名; 2) 如火势较小,利用就近灭火器灭火; 3) 如需疏散客人时,负责组织附近员工 引导客人到安全地带疏散,并向客人 宣传,解释“为了您的安全,请暂时撒 离”; 4) 协助行李员将客人物品、行
14、李转移到 安全地带; 5) 协助保安部维持秩序,保护好现场。 争取在最短时间内扑灭火 灾, 以保护酒店及客人人身 财产安全。 3、善后工作火灾过后: 1) 检查火灾现场的受灾程度; 2) 将事件记录在 LOGBOOK 上,呈 店领导阅。 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-08任务的题目:危机事件的处理食物中毒 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 1、 接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中
15、毒严重程 度。 2、 布置处理工作应迅速通知相关部门: 1) 立即通知值班经理、相关部门经理、 医务室、总经理; 2) 对客人的呕吐物做好保样, 便于调查 ; 3) 赶往现场,协调各部了解情况,并详 细记录; 4) 根据医生诊断情况,如需要立即通知 车队派车送客人前往医院就诊。 以争取最短时间内使中毒 者得到有效治疗, 以保证客 人的生命安全。 3、善后处理 根据医疗情况: 1) 及时派车将客人接回; 2) 前往看望和慰问客人; 3) 根据医院结果,若是食用酒店食品造 成中毒的,其医药费用由酒店承担; 4) 对于中毒客人酒店应给予高度重视, 并不断慰问客人。 5) 记录事件,并上报。 以体现对
16、客人的重视。 起草者:批准者: 职称:签字/日期:职称:签字/日期: STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门:前厅部实行者职称:大堂副理 任务号:H-FO-AM-SOP-9任务的题目:大堂副理工作规程(1) 需要使用的工具: 效益/质量标准: 做什么怎么做为什么 工作范围全酒店及附近区域: 1、 工作时间 1)每日三班,二十四小时轮值; 2)早班:08:00am-16:30pm(含进餐 时间) 3)中班:16:30pm-23:00pm(不含进 餐时间) 4)夜班:23:00pm-08:00am 3、早中班工作规程 1)签到; 2)阅读交班本,了解掌握当天发生的事 情; 3)阅读当天 VIP 报表、房态表,了解掌 握当天 VIP 情况 (到达时间、接待人员、 宴请、用车、行程、安排、房间安排等) 团散预订、抵达情况; 4) 当天发送到大堂副理的各项有关酒店 政策,施工安排、宴会、会议安排情 况; 5) 了解当天值班经理; 6) 交接值班手机、钥匙; 7) 跟查及完成上班未完成的工作; 8) 检查大堂内部人员的工作