{酒类资料}五星级酒店前台标准操作程序修订)

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1、酒类资料五星级酒店前台 标准操作程序修订) 酒类资料五星级酒店前台 标准操作程序修订) 前厅部标准操作程序一览表前厅部标准操作程序一览表 第一部分第一部分制制 度度 及及 政政 策策 序号任务号任务的题目页码 1.R-FO-P （2）国内人员可根据死亡所留下的证件、 电话号码等与其家属联系，并根据 中国法律进行处理； （3）国外人员除按照以上方法与大使馆 或领事取得联系外，还要尽可能的 根据各国的民族风俗进行处理。 （1）立即报告公安机关； （2）无论室外、室内的死亡现场，都必 须保护尸体和保护现场的各种痕迹、 物证不受破坏； （3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体 温，是否还脉搏、呼吸，应首先

2、考 虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈 部的绳或带，将人体卸下时避免造 成新的伤痕，将绳或带保存好；如 确认已经死亡，则不要移动尸体， 待公安人员到场后处理； （4）如室外遇急救人命，抢救财务、排 除险情等必须进入现场或必须移动 现场物品时，保安员应尽量避免踩 踏现场的足迹和触摸现场的物品， 对犯罪留在现场的物品、工具等不 要用有浓烈气味的物品掩盖，以免 破坏嗅源。 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件

3、的处理（2） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 遗物处理与保安部合作， 清理客人遗物并列出 遗物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证 联系及交接手续与死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆，并进行 登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 尸体运送不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请无关人员回避 记录记录全部处理过程 处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解 答，不允许向任何人透露其情况 死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁， 请专职人 员对该区区域进行消毒 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/

4、日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：客人受伤事件的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 住客常遇意外 浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒 掌握第一手资料 关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房 号。客人行动方便，引导客人去医务室； 如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。 以表示对客人病情的重视 诊断办法 根据大夫及客人的意见： 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤， 若经酒店的 医

5、生或护士处理后， 保安部主管应协 调伤者填写一份意外受伤报告表以 便酒店调查记录。 知会相关人员如是团体客人， 应及时知会导游及领 队，以便语言不通带来误诊； 散客也要知会同行客人 发生客人受伤事件， 大堂副理应及时 通知前厅经理、 值班经理、 医务人员、 保安人员， 重要 VIP 客人或事态严重 者应知会酒店总经理。 方便同行人互相照顾。 慰问客人随时掌握客人情况 与有关部门合作， 为伤者提供一切饭 店当局能够给予的帮助， 如客用品和 食品等。 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人，了解病情；必要 时候赠送鲜花、果篮。 协助客人开取意外事故证明。 客人就是上帝， 对于生病客 人应

6、特别照顾 记录反馈 大堂副理应将事态发生经过记录在交班 本呈报总经理批阅。 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 1、了解情况 (1)详细了解并记录被损坏物品的名称、 数量、地点； (2)与客人沟通，了解损坏物品的过程。 为处理提供依据 2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤， 如有伤害， 应立即通知大夫为客人诊 治伤口。 以示

7、对客人的关心， 以客人 的利益为第一。 3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机： (1)如是有意损坏， 应详细向客人说明酒 店的规定，要求客人照价赔偿，但要 注意语言技巧； (2)如是意外导致损坏，应向客人说明， 要求赔偿，如客人有异议，AM 可酌 情处理此赔偿； (3)如属酒店方面原因造成损坏， 如摆放 不当，不牢固等，应向客人说明并致 歉。 区分责任， 使酒店利益不受 损失。 4、及时报告 如损坏的物品较大，价格较贵，应立 即报值班经理处理， 并在大堂副理值 班本上记录。 并在大堂副理值 班本上记录。处理完后，将物品交相 关部门做善后事宜。 对问题的重视， 并得到及时 处理。 5、记录将事情经

8、过详细记录在交班本上， 呈 总经理批阅 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-05任务的题目：客人物品丢失的处理 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 1、客人告知物品遗失 (1)通过电话； (2)直接到前台通知。 客人将自己丢失的物品告 知酒店。 2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存 放的位置，最后看到的时间等资料， 按“物品遗失报告”内容详细填写，并 记录下详细地址及电话 方便以后调查时有详细资

9、 料参考。 3、道歉 在了解完情况后必须向客人表示我 们的歉意， 并表示酒店会尽力调查此 事。 必须的处理步骤。 4、通知相关部门 迅速通知值班经理、 保安部及相关部 门领导到现场处理。 以便各部及时了解情况进 行调查。 5、保护现场 保护好现场，由保安部与客人协商， 根据事态是否需要报案，如要报案， 由保安部协助报当地公安局处理。 对客人解释处理方法。 6、将资料交保安部调查， 跟进调查结果 随时与保安部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回 复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。 以示对客人的重视。 7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上， 并 与物品遗失报告一同呈总经理阅示

10、。 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-06任务的题目：危机事件处理台风 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 1、酒店发布台风警报 根据气象预报提前知会住 店客人。 大堂副理必须知悉台风的最新消息： (1)回答客人的询问,提醒客人不要在宾 馆外围走动； (2)亲自巡查酒店大堂及各处， 请工程部 加固大堂门窗， 确保所有门窗都牢固， 启用大堂侧门出入； (3)随时将有关酒店的最新情况通知部 门经理及值班经理；

11、 (4)联系好大夫， 保证急救药物准备妥善 ； (5)在大堂放置台风消息海报。 确保所有预防措施都已采 取。 2、台风登陆时酒店受到台风袭击时： (1)暂停电瓶车使用，请示前厅部经理， 是否在东楼增加前台,方便客人办理 入住及退房手续。 使用酒店的汽车协 助接送客人及行李； (2)协调好客人的出入， 及时向客人提供 酒店餐饮的变化信息； (3)确保有足够的客用雨衣供客人停车 使用； (4)确保公共区域有足够的应急灯、 手电， 供停电时使用； (5)间歇地查看大堂各处， 确保无任何隐 患存在； (6)向前厅经理请示是否还为客人提供 交通服务，是否让司机留守大堂。 保证台风期间酒店正常运 转，保证

12、设备、设施、旅客 的人身安全。 3、善后工作台风过后： (1)立即检查大堂各处， 确认受损程度并 联络工程部维修； (2)做好台风的总结工作。 (3)将事件记录在 LOGBOOK 上，呈店领 导阅。 保证设备及时维修。 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-07任务的题目：危机事件的处理火灾 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时： 1） 迅速赶到报警区域，检查区域

13、报警箱 确定报警部位，并关闭报警铃声； 2） 检查报警部位，查明原因确认是否火 灾报警； 3） 非营业时间请在场的保安一同去现场 查看确认，并做好登记，如有必要报 值班经理一同启用备用钥匙开启。 及时确认火灾报警真实性， 避免铃响引起惊扰客人。 2、 确认报警真实性 误报 火警 向总机说明原因，复位 如火灾报警属实 （将启动新国宾馆消防报 警程序） 1） 立即通知保安值班室，说明着火部位 及火势情况及姓名； 2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火； 3） 如需疏散客人时，负责组织附近员工 引导客人到安全地带疏散，并向客人 宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒 离”； 4） 协助行李员将客人物品、行

14、李转移到 安全地带； 5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。 争取在最短时间内扑灭火 灾， 以保护酒店及客人人身 财产安全。 3、善后工作火灾过后： 1） 检查火灾现场的受灾程度； 2） 将事件记录在 LOGBOOK 上，呈 店领导阅。 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-08任务的题目：危机事件的处理食物中毒 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 1、 接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中

15、毒严重程 度。 2、 布置处理工作应迅速通知相关部门： 1） 立即通知值班经理、相关部门经理、 医务室、总经理； 2） 对客人的呕吐物做好保样， 便于调查 ； 3） 赶往现场，协调各部了解情况，并详 细记录； 4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知 车队派车送客人前往医院就诊。 以争取最短时间内使中毒 者得到有效治疗， 以保证客 人的生命安全。 3、善后处理 根据医疗情况： 1） 及时派车将客人接回； 2） 前往看望和慰问客人； 3） 根据医院结果，若是食用酒店食品造 成中毒的，其医药费用由酒店承担； 4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视， 并不断慰问客人。 5） 记录事件，并上报。 以体现对

16、客人的重视。 起草者：批准者： 职称：签字/日期：职称：签字/日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（1） 需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么怎么做为什么 工作范围全酒店及附近区域： 1、 工作时间 1）每日三班，二十四小时轮值； 2）早班：08：00am-16：30pm（含进餐 时间） 3）中班：16：30pm-23：00pm（不含进 餐时间） 4）夜班：23：00pm-08:00am 3、早中班工作规程 1）签到； 2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事 情； 3）阅读当天 VIP 报表、房态表，了解掌 握当天 VIP 情况 （到达时间、接待人员、 宴请、用车、行程、安排、房间安排等） 团散预订、抵达情况； 4） 当天发送到大堂副理的各项有关酒店 政策，施工安排、宴会、会议安排情 况； 5） 了解当天值班经理； 6） 交接值班手机、钥匙； 7） 跟查及完成上班未完成的工作； 8） 检查大堂内部人员的工作