品质管理质量认证IS情景案例参考答案

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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 例 2 在设计部，审核员注意到一位设计人员桌子上摊着一份编号为“GB7524-87液 压制动皮碗国家标准，并留心翻阅了标准。审核员问该设计人员负责哪类产品 的研发设计，该设计人员回答，负责皮碗类产品的工艺设计，审核员说要求看一 下皮碗类工艺规程，审核员发现在工艺规程中写到“耐高低温疲劳性能参照 GB2865-97”审核员问设计人员是否在产品设计时引用了 GB2865-97 标准，旧标 准 GB7524-87 为什幺未收回和标识。设计人员回答，是的设计时引用的是新标准 GB2865-97，但文件的更改回收和标识由“文控中心”负责。审

2、核员于是记录下 这份无任何标识的标准 GB7524-87 编号，来到文控中心，问中心主任是否对外来 引用的国际国家标准进行控制。主任回答，没有必要，因为新标准一旦发行生效， 旧标准自然到期失效，不是公司编制的质量文件，不需要做更改回收和标识。 请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。 品质管理质量认证 IS 情景 案例参考答案未对外来文 件进行审核、 标识分发登记 ； 品质管理质量认证 IS 情景 案例参考答案未对外来文 件进行审核、 标识分发登记 ； 1. 没有对作废文件进行回收销毁； 2. 没有对有必要留用的文件进行标识。 违反 ISO9000：2000 标准中 4.

3、2.3.f 和 4.2.3.g 条款。 例 3 在质保部，审核员正在审查内部质量审核执行情况，审核员问质保部经理：“公 司内部质量审核是否定期执行” 。质保部经理回答：“是的，内部质量审核公司 程序文件规定每半年进行一次，适当时根据具体情况调整审核计划” 。审核员听 后继续审查相关资料，发现 2000 年下半年内部质量审核计划中对 8.2.2 内部审 核要素未列入其中，就问质保部经理：“此计划是谁制定的？” 质保部经理回答： “哦，是我们部门新来的张三编制的，因为他原来作过内审员” 。审核员继续审 查，发现内部质量审核检查表制订简单空洞；不符合报告开立没有针对关键问题； 纠正措施跟踪检查马马虎

4、虎，一笔带过。审核员问质保部经理：“这些表单的编 制和执行是谁做的？”质保部经理回答：“也都是张三做的” 。 内审审核完毕，审核员来到车间现场，问一个正在这个区域工作的操作员他 在作什么产品，并听操作员解释，审核员问他的工作标准书，操作员绕过成型流 水线，到工具箱中拿出作业标准书交给审核员便继续工作。审核员看过标准书问 ： “请问你现在生产的产品在成型中应该控制哪些工艺参数？”操作员摸摸头说： “就按作业标准书上写的控制呀” 。审核员记录其工作证上的姓名和 05 工号后， 感谢该名操作员，离开了该工作区域。 审核员通过车间来到人力资源部，人力资源部经理迎接请入，审核员问他今 年公司的年度培训计

5、划，计划内容比较全面，每月培训工作均落实完成，审核员 问人力资源部经理：“请你把质保部张三先生和成型工段 05 号操作员的今年培 训记录提供一下” 。经理立即调阅出两人的培训上课通知单和培训签到表，交给 审核员。审核员看见上课通知单和培训签到表上分别有两人的名字和签名。这时 人力资源部经理说 ： “张三是新招聘来得，因为他原来在别家公司担任过内审员， 到厂只做了管理方面的培训，05 号操作员他每年都进行应知培训。 ”审核员说： “哦，那么他们的培训考试试卷和考核成绩呢？”经理回答：“针对这些培训都 不需要进行评价的，对那些特殊工种才需要评价考核” 。 请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，

6、违反了标准什么地方。 问题点： 1. 没有识别判断张三的工作能力； 2. 作业标准书没有置于生产现场易于取得的地方； 3. 操作员对产品工艺特性的控制方法技能不熟练； 4. 对培训实施效果没有采取评价； 违反 ISO9000：2000 标准中 6.2.1、6.2.2 和 7.5.1.b)条款。 例 4 下午，审核员来到营销部，营销部经理接待，问审核员看什么资料。审核员 就问：“公司今年度的顾客满意度目标是什么？”营销部经理回答：“公司今年 度顾客满意度目标是 90%” 。审核员继续问：“公司目前有多少家顾客？” 经理回 答：“到现在为止有 100 家顾客，我们只对其中经常有生意来往 60 家顾

7、客进行 顾客满意度调查” 。同时营销部经理主动出示顾客满意度调查计划和顾客满意度 调查表，审核员继续审查这些记录，过程中发现调查中内容为： 很满意满意尚可不满意很不满意 满意程度 项目 201612108 产品质量方面 产品价格方面 产品服务方面 产品交付方面 信息反馈处理方面 审核员问：“那对另外 40 家客户是否考虑进行满意度调查呢？” 。营销部经 理回答：“另外的 40 家只有少数生意来往，有的已经不再有生意关系了。所以 我们不列入调查范围之中。 ”审核员继续问：“那么对这 60 家的顾客发出的调查 表记录在哪里？”营销部经理回答说：“哦，我们有专人负责按顾客满意度调查 计划寄出或传真给

8、这些顾客，并跟催顾客回执，记录没有保留。 ” 请问如果你是审核员， 你认为是否符合标准要求， 若不符合违反了标准什么地方。 问题点： 1.顾客满意度目标制定 90%不明确； 2.没有全部对顾客进行调查，可能另外 40 家不来往的顾客才是问题所在； 3.对顾客采集的满意信息不全面； 4.顾客满意度调查表发放和收回没有记录。 违反 ISO9000：2000 标准中 5.4.1 和 8.2.1 条款。 例 5 审核员在测试车间，并且由组装车间主任引见给高级测试工段长。审核员向工段 长解释他们希望舆论和看些什么。审核员与工段长谈话的同时，环视周围并记下 测试计划 TP9586/A 中的对测试温度的要求

9、。温度是 80，并保持 10 小时。意识到 这将是一个特殊的要求，并向工段长他是否能够看一看加时温度处理的保温时间 的记录。他看到一本 A4 大小的硬皮面的记录本，本内有合同号、部件号（产品 标识） 、时间、温度、日期。他注意到在随设备和日期变化的时间里，总是同样 的温度，写着不变的记录。他问工段长有关 TP9586/A 的测试记录，并看到了本 中的记录。就在前一天，温度记录是 48，时间是 25 小时。工段长说这种处理 基本上相等。他说，只有一台温度测试箱。如果任何类型的产品要按不同温度去 满足，实际上做不到，不能对不同产品设定不同的温度。 请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标

10、准什么地方。 问题点： 对特殊要求，根本不能起到实施监控的作用。要求温度是 80，并保持 10 小 时，实际测量温度记录是 48，时间是 25 小时。 违反 ISO9000：2000 标准中 8.2.4 条款。 例 6 这天，审核员到 xx 公司进行质量体系审核，首先先见了总经理，问了有关 公司的经营理念、质量方针，该公司的质量方针是：”质量第一、效益至上” ， 请总经理进行了详细的解释，他说”质量第一”是一句空话是软目标，”效益至 上”才是硬指针，就没有再深入的说明。这时有一位作业员进来办公室，审核员 想想也顺便向作业员问了有关质量方针的意义，只见作业员笑笑说就贴在墙上， 在员工工作证上也有

11、；问他如何在工作上去实现质量方针，他就没有再回答了。 再来审核员又问了总经理，针对质量方针你如何的予以展开成质量目标呢？只见 总经理站了起来，指向墙上的一张纸说明，喏，我们订了如下的目标 今年九月底前要通过 ISO 9001 认证。 产品良品率要达到 99%。 审核员点点头说：很好，審核員又再問，那麼目前的各項運作狀況如何呢，是否 有展開呢？总经理说一切都由我控制，我随时都在监控他们，一切的进度都在我 的心中，但跟他要证据时，却没有证据，只是总经理一直在说而已。 后来就审核员就到了质量部了解”产品良品率要达到 99%”的事，但质量部经理 说，我并不晓得这件事，不过我有各项的证据如下： 月份一月

12、二月三月四月五月 不良率95%93%92%94%95% 問他要怎麼樣才能做到 99%呢，他說產品不是我製造的，應該問製造部；所以審 核員又來到了制造部，問制造部經理說”總經理規定今年的質量目標要達到產品 良品率 99%” ，不知道你提出了什麼方式，只見製造部經理張大了嘴，大說” 怎麼 可能” ，目前的技術能力再怎麼好也只能做到 95%，不然就要引入全新的設備了， 但是老板又不願意花錢。 请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。 问题点： 1. 质量方针和质量目标制定不合理，应体现持续改进有效性承诺和满足要 求可操作性； 2. 质量方针和质量目标没有沟通和理解； 违反 IS

13、O9000：2000 标准中 5.3 和 5.4.1 条款。 例 7 审核员在审查某公司产品交付时，审核员在销售部发现顾客要求的时间为 2000 年 9 月 10 日，交付 PDSM-31000 件，而在产品发运单上记录的日期为 2000 年 9 月 22 日，产品数量为 900 件。于是审核员问销售部经理：“顾客的要求是否进 行了识别和确定。 ”经理回答：“有啊，顾客的产品数量和交期我们都衡量过， 能够满足，同时顾客还提供有形样品和产品图纸、技术要求，我们全都转送到设 计部了。 ” 审核员来到设计部向设计部经理问到：“请问关于 PDSM-3 产品当初销售部送样 品和技术资料后，你们是否进行制

14、造开发可行性评估。 ”谁部经理回答：“没有， 但我们当时接到样品和图纸立即召集有关人员开会，认为此产品与原有同类型产 品 PDRM-1 很相似，可以开发制造。 ”审核员问：“那么你知道为什么这批产品又 不能按期交付呢？”设计部经理回答：“主要是在样品生产时发现代用工装发生 偏差，导致最后修改工装和外协加工新工装，目前新工装已到，可以生产了。 ” 审核员问：“那么是否考虑当初到制造流程和调整/新增必要的设备呢？”设计 部经理回答：“需要吗，我们的设备能力完全可以保证。 ” 请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。 问题点： 1. 没能按顾客要求交付产品； 2. 没有识别/确

15、定顾客要求； 3. 缺少内部横向联系； 4. 产品实现策划没有执行，应对流程、材料、设备、工艺设计能力、生产、 检测、交付运输进行系统的策划. 违反 ISO9000：2000 标准中 7.5.1.f);7.2.1;5.5.3;7.1 条款。 例 8 审核员来到制造部想了解一下预防措施实施情况，向正在调试设备的一位工程师 问到：“请问你在作什么？” 。这位工程师回答：“我们正在调整前段时间改进 的一项技改项目，把原来的刀具尺寸进行改进并在刀具上点焊上金刚石，这样不 会使刀具在工作过程中断缺，导致产品毛边。 ”审核员说：“这样做不错，当初 应该在设计刀具上时先考虑就更好了。 ”工程师说：“现在进行了刀具改进，产 品外观质量大大提高， 前一批样品顾客反映良好， 没有再出现产品毛边的抱怨了。 我们这样作对以后生产起到了很好的预防，这也是我们执行的一项预防措施嘛。 ” 请问如果你是审核员，你认为里面有什么问题，违反了标准什么地方。 问题点： 技改项目在顾客曾经抱怨后开展，把改进方法的提出作为下次问题不再发生 的预防，纠正与预防概念理解不对。 违反 ISO9000：2000 标准中 8.5.3 条款。 感谢阅读感谢阅读