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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 例 2 在设计部,审核员注意到一位设计人员桌子上摊着一份编号为“GB7524-87液 压制动皮碗国家标准,并留心翻阅了标准。审核员问该设计人员负责哪类产品 的研发设计,该设计人员回答,负责皮碗类产品的工艺设计,审核员说要求看一 下皮碗类工艺规程,审核员发现在工艺规程中写到“耐高低温疲劳性能参照 GB2865-97”审核员问设计人员是否在产品设计时引用了 GB2865-97 标准,旧标 准 GB7524-87 为什幺未收回和标识。设计人员回答,是的设计时引用的是新标准 GB2865-97,但文件的更改回收和标识由“文控中心”负责。审
2、核员于是记录下 这份无任何标识的标准 GB7524-87 编号,来到文控中心,问中心主任是否对外来 引用的国际国家标准进行控制。主任回答,没有必要,因为新标准一旦发行生效, 旧标准自然到期失效,不是公司编制的质量文件,不需要做更改回收和标识。 请问如果你是审核员,你认为里面有什么问题,违反了标准什么地方。 品质管理质量认证 IS 情景 案例参考答案未对外来文 件进行审核、 标识分发登记 ; 品质管理质量认证 IS 情景 案例参考答案未对外来文 件进行审核、 标识分发登记 ; 1. 没有对作废文件进行回收销毁; 2. 没有对有必要留用的文件进行标识。 违反 ISO9000:2000 标准中 4.
3、2.3.f 和 4.2.3.g 条款。 例 3 在质保部,审核员正在审查内部质量审核执行情况,审核员问质保部经理:“公 司内部质量审核是否定期执行” 。质保部经理回答:“是的,内部质量审核公司 程序文件规定每半年进行一次,适当时根据具体情况调整审核计划” 。审核员听 后继续审查相关资料,发现 2000 年下半年内部质量审核计划中对 8.2.2 内部审 核要素未列入其中,就问质保部经理:“此计划是谁制定的?” 质保部经理回答: “哦,是我们部门新来的张三编制的,因为他原来作过内审员” 。审核员继续审 查,发现内部质量审核检查表制订简单空洞;不符合报告开立没有针对关键问题; 纠正措施跟踪检查马马虎
4、虎,一笔带过。审核员问质保部经理:“这些表单的编 制和执行是谁做的?”质保部经理回答:“也都是张三做的” 。 内审审核完毕,审核员来到车间现场,问一个正在这个区域工作的操作员他 在作什么产品,并听操作员解释,审核员问他的工作标准书,操作员绕过成型流 水线,到工具箱中拿出作业标准书交给审核员便继续工作。审核员看过标准书问 : “请问你现在生产的产品在成型中应该控制哪些工艺参数?”操作员摸摸头说: “就按作业标准书上写的控制呀” 。审核员记录其工作证上的姓名和 05 工号后, 感谢该名操作员,离开了该工作区域。 审核员通过车间来到人力资源部,人力资源部经理迎接请入,审核员问他今 年公司的年度培训计
5、划,计划内容比较全面,每月培训工作均落实完成,审核员 问人力资源部经理:“请你把质保部张三先生和成型工段 05 号操作员的今年培 训记录提供一下” 。经理立即调阅出两人的培训上课通知单和培训签到表,交给 审核员。审核员看见上课通知单和培训签到表上分别有两人的名字和签名。这时 人力资源部经理说 : “张三是新招聘来得,因为他原来在别家公司担任过内审员, 到厂只做了管理方面的培训,05 号操作员他每年都进行应知培训。 ”审核员说: “哦,那么他们的培训考试试卷和考核成绩呢?”经理回答:“针对这些培训都 不需要进行评价的,对那些特殊工种才需要评价考核” 。 请问如果你是审核员,你认为里面有什么问题,
6、违反了标准什么地方。 问题点: 1. 没有识别判断张三的工作能力; 2. 作业标准书没有置于生产现场易于取得的地方; 3. 操作员对产品工艺特性的控制方法技能不熟练; 4. 对培训实施效果没有采取评价; 违反 ISO9000:2000 标准中 6.2.1、6.2.2 和 7.5.1.b)条款。 例 4 下午,审核员来到营销部,营销部经理接待,问审核员看什么资料。审核员 就问:“公司今年度的顾客满意度目标是什么?”营销部经理回答:“公司今年 度顾客满意度目标是 90%” 。审核员继续问:“公司目前有多少家顾客?” 经理回 答:“到现在为止有 100 家顾客,我们只对其中经常有生意来往 60 家顾
7、客进行 顾客满意度调查” 。同时营销部经理主动出示顾客满意度调查计划和顾客满意度 调查表,审核员继续审查这些记录,过程中发现调查中内容为: 很满意满意尚可不满意很不满意 满意程度 项目 201612108 产品质量方面 产品价格方面 产品服务方面 产品交付方面 信息反馈处理方面 审核员问:“那对另外 40 家客户是否考虑进行满意度调查呢?” 。营销部经 理回答:“另外的 40 家只有少数生意来往,有的已经不再有生意关系了。所以 我们不列入调查范围之中。 ”审核员继续问:“那么对这 60 家的顾客发出的调查 表记录在哪里?”营销部经理回答说:“哦,我们有专人负责按顾客满意度调查 计划寄出或传真给
8、这些顾客,并跟催顾客回执,记录没有保留。 ” 请问如果你是审核员, 你认为是否符合标准要求, 若不符合违反了标准什么地方。 问题点: 1.顾客满意度目标制定 90%不明确; 2.没有全部对顾客进行调查,可能另外 40 家不来往的顾客才是问题所在; 3.对顾客采集的满意信息不全面; 4.顾客满意度调查表发放和收回没有记录。 违反 ISO9000:2000 标准中 5.4.1 和 8.2.1 条款。 例 5 审核员在测试车间,并且由组装车间主任引见给高级测试工段长。审核员向工段 长解释他们希望舆论和看些什么。审核员与工段长谈话的同时,环视周围并记下 测试计划 TP9586/A 中的对测试温度的要求
9、。温度是 80,并保持 10 小时。意识到 这将是一个特殊的要求,并向工段长他是否能够看一看加时温度处理的保温时间 的记录。他看到一本 A4 大小的硬皮面的记录本,本内有合同号、部件号(产品 标识) 、时间、温度、日期。他注意到在随设备和日期变化的时间里,总是同样 的温度,写着不变的记录。他问工段长有关 TP9586/A 的测试记录,并看到了本 中的记录。就在前一天,温度记录是 48,时间是 25 小时。工段长说这种处理 基本上相等。他说,只有一台温度测试箱。如果任何类型的产品要按不同温度去 满足,实际上做不到,不能对不同产品设定不同的温度。 请问如果你是审核员,你认为里面有什么问题,违反了标
10、准什么地方。 问题点: 对特殊要求,根本不能起到实施监控的作用。要求温度是 80,并保持 10 小 时,实际测量温度记录是 48,时间是 25 小时。 违反 ISO9000:2000 标准中 8.2.4 条款。 例 6 这天,审核员到 xx 公司进行质量体系审核,首先先见了总经理,问了有关 公司的经营理念、质量方针,该公司的质量方针是:”质量第一、效益至上” , 请总经理进行了详细的解释,他说”质量第一”是一句空话是软目标,”效益至 上”才是硬指针,就没有再深入的说明。这时有一位作业员进来办公室,审核员 想想也顺便向作业员问了有关质量方针的意义,只见作业员笑笑说就贴在墙上, 在员工工作证上也有
11、;问他如何在工作上去实现质量方针,他就没有再回答了。 再来审核员又问了总经理,针对质量方针你如何的予以展开成质量目标呢?只见 总经理站了起来,指向墙上的一张纸说明,喏,我们订了如下的目标 今年九月底前要通过 ISO 9001 认证。 产品良品率要达到 99%。 审核员点点头说:很好,審核員又再問,那麼目前的各項運作狀況如何呢,是否 有展開呢?总经理说一切都由我控制,我随时都在监控他们,一切的进度都在我 的心中,但跟他要证据时,却没有证据,只是总经理一直在说而已。 后来就审核员就到了质量部了解”产品良品率要达到 99%”的事,但质量部经理 说,我并不晓得这件事,不过我有各项的证据如下: 月份一月
12、二月三月四月五月 不良率95%93%92%94%95% 問他要怎麼樣才能做到 99%呢,他說產品不是我製造的,應該問製造部;所以審 核員又來到了制造部,問制造部經理說”總經理規定今年的質量目標要達到產品 良品率 99%” ,不知道你提出了什麼方式,只見製造部經理張大了嘴,大說” 怎麼 可能” ,目前的技術能力再怎麼好也只能做到 95%,不然就要引入全新的設備了, 但是老板又不願意花錢。 请问如果你是审核员,你认为里面有什么问题,违反了标准什么地方。 问题点: 1. 质量方针和质量目标制定不合理,应体现持续改进有效性承诺和满足要 求可操作性; 2. 质量方针和质量目标没有沟通和理解; 违反 IS
13、O9000:2000 标准中 5.3 和 5.4.1 条款。 例 7 审核员在审查某公司产品交付时,审核员在销售部发现顾客要求的时间为 2000 年 9 月 10 日,交付 PDSM-31000 件,而在产品发运单上记录的日期为 2000 年 9 月 22 日,产品数量为 900 件。于是审核员问销售部经理:“顾客的要求是否进 行了识别和确定。 ”经理回答:“有啊,顾客的产品数量和交期我们都衡量过, 能够满足,同时顾客还提供有形样品和产品图纸、技术要求,我们全都转送到设 计部了。 ” 审核员来到设计部向设计部经理问到:“请问关于 PDSM-3 产品当初销售部送样 品和技术资料后,你们是否进行制
14、造开发可行性评估。 ”谁部经理回答:“没有, 但我们当时接到样品和图纸立即召集有关人员开会,认为此产品与原有同类型产 品 PDRM-1 很相似,可以开发制造。 ”审核员问:“那么你知道为什么这批产品又 不能按期交付呢?”设计部经理回答:“主要是在样品生产时发现代用工装发生 偏差,导致最后修改工装和外协加工新工装,目前新工装已到,可以生产了。 ” 审核员问:“那么是否考虑当初到制造流程和调整/新增必要的设备呢?”设计 部经理回答:“需要吗,我们的设备能力完全可以保证。 ” 请问如果你是审核员,你认为里面有什么问题,违反了标准什么地方。 问题点: 1. 没能按顾客要求交付产品; 2. 没有识别/确
15、定顾客要求; 3. 缺少内部横向联系; 4. 产品实现策划没有执行,应对流程、材料、设备、工艺设计能力、生产、 检测、交付运输进行系统的策划. 违反 ISO9000:2000 标准中 7.5.1.f);7.2.1;5.5.3;7.1 条款。 例 8 审核员来到制造部想了解一下预防措施实施情况,向正在调试设备的一位工程师 问到:“请问你在作什么?” 。这位工程师回答:“我们正在调整前段时间改进 的一项技改项目,把原来的刀具尺寸进行改进并在刀具上点焊上金刚石,这样不 会使刀具在工作过程中断缺,导致产品毛边。 ”审核员说:“这样做不错,当初 应该在设计刀具上时先考虑就更好了。 ”工程师说:“现在进行了刀具改进,产 品外观质量大大提高, 前一批样品顾客反映良好, 没有再出现产品毛边的抱怨了。 我们这样作对以后生产起到了很好的预防,这也是我们执行的一项预防措施嘛。 ” 请问如果你是审核员,你认为里面有什么问题,违反了标准什么地方。 问题点: 技改项目在顾客曾经抱怨后开展,把改进方法的提出作为下次问题不再发生 的预防,纠正与预防概念理解不对。 违反 ISO9000:2000 标准中 8.5.3 条款。 感谢阅读感谢阅读