品质管理质量认证is族标准领导层指南

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1、最新卓越管理方案您可自由 编辑 最新卓越管理方案您可自由 编辑 询和培训机构等部门的工作者，都可以从中获得及其丰富和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印装 精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和影响。 国家质量技术监督局副局长 中国质量万里行促进会会长 品质管理质量认证 is 族标准领导 层指南前言 品质管理质量认证 is 族标准领导 层指南前言 ISO9000 族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管 理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。 但 1994 版 ISO9000 族标准还存在一些 明显的不足和需要解决的问题

2、，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组 织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标 准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际 应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机 会；忽视了对产品的质量的保证和组织整体的业绩提高，以及缺少对顾客满意度和不满 意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000 版 ISO9000 族标准进行了全新的改进， 无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广， 能适用于各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性

3、和效率的重要手 段；将顾客满意和不满意信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结 构由原 20 个要素结构改为过程方法模式，逻辑性更强，相关性更好 ； 质量管理的八项原 则在标准中得到了充分的体现。因此，2000 版 ISO9000 显然比 1994 版更科学合理，更 具有适用性和操作性。 2000 版 ISO9000 族标准已于 2000 年 12 月 15 日发布，我国随即等同采用并于 2000 年 12 月 28 日发布了 GB/T19000 族标准， 从 2001 年 6 月 1 日起实施。 为使各类组织以及 标准与质量工作者尽快地理解和掌握 2000 版 GB/T1900

4、0-ISO9000 标准， 迅速而顺利地完 成 2000 版 ISO9000 族的认证及转换工作，编者从 ISO9000 族标准的 CD 版就开始策划， 多次易稿，编著了这套丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念 到质量管理的基本要求，全面地、系统地分析和阐述了 2000 版标准的理论、要求和实施 指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。 目录目录 第一章质量、质量管理、质量管理体系与标 准 1 第一节质量的概 念 2 第二节质量管理的概 念7 第三节质量管理体系的概 念9 第四节ISO9000族标 准11 思考 题 第二章质量管理原 则13

5、第一节以顾客为关注焦 点13 第二节领导作 用 16 第三节全员参 与 17 第四节过程方 法 19 第五节管理的系统方 法20 第六节持续改 进 21 第七节基于事实的决策方 法23 第八节与供方互利的关 系24 思考 题 第三章质量管理体系基 础26 第一节质量管理体系理论基 础26 第二节质量管理体系要 求27 第三节质量管理体系方 法29 第四节过程方 法 31 第五节建立质量方针和质量目 标32 第六节最高管理者在质量管理体系中的作 用 3 3 第七节文 件 35 第八节质量管理体系评 价37 第九节持续改 进 39 第十节统计技 术 40 第十一节质量管理体系与其他管理体系的关注

6、点 4 1 第十二节质量管理体系与优秀模式之间的关 系 4 2 思考 题 第四章建立质量管理体系的考 虑 4 3 第一节相关方的需求和期 望44 第二节利益、成本和风 险47 第三节产品类别与过程特 征49 第四节组织的规模和结 构50 思考 题 第五章质量管理体系框 架51 第一节管理职 责 51 第二节资源管 理 54 第三节产品实 现 57 第四节测量、分析和改 进60 第五节思考 题 第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准 在质量管理中，任何一个组织的领导，特别是最高管理者（董事长。总经理或厂长） ，如果不重视质量，不把质 量当作组织的生命或经

7、营发展战略的主要因素，质量管理是难以真正推行的，更是难以真正见到成效。2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准要求领导真正承担起自己在质量管理体系中的职责。GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理 者可运用质量管理的八项原则，领导组织进行业绩改进， “确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能 充分参与实现组织目标的内部环境。 ”GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者应确保组织的质量反正与组织的宗旨相 适应，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者的

8、领导作用。承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量管理体系使所 有相关方获益是必不可少的。 “领导作用”在质量管理八大原则中位列第二，在质量管理体系“四大板块”中， “管理 职责”居于首位，而“管理职责”的主要内容就是领导在质量管理体系中的职责和任务。 但是，一些组织的领导虽然也愿意在质量管理中努力工作，但由于对质量管理的一些基本概念、基本原则、基 本方法不熟悉，因而工作往往难以达到预期的成效。有的组织的领导干脆把自己应当承担的质量管理职责推给质量管 理人员或外聘的专家顾问，失去了质量管理的“权” ，因而使质量管理与自己的经营发展战略脱节，或者使质量管理 与组织其他管理不能协调，造成混乱。

9、为了避免这种现象，组织领导应当懂得一些质量管理知识，特别是 GB/T19000-ISO9000 族标准的基本原则和基本要求。 但质量管理涉及的内容有那么多，组织领导也不可能完全能掌握和理解，以 GB/T19004-ISO9004 为例，要组织 领导把每一项要求的内容都弄通是很困难的。 组织领导在质量管理中的主要作用是制定并保持组织的质量方针和质量 目标，创造一个能吸引全员参与并能持续改进的环境，因此，要理解 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准,有必要先理 解质量、质量管理、质量管理体系的概念和历史发展。事实上，在 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准中

10、，这些概念 有其独特的涵义。这种独特的涵义与人们一般的理解有不小的差异。只有真正理解了这些概念的涵义，才能在管理实 践中摆脱形式化，进入自觉的领域，从而提升管理水平，提高管理的业绩。 第一节质量的概念第一节质量的概念 GB/T190002000 质量定义的改变 任何一门学科，任何一本有学术价值的著作，包括标准，都应首先定义其基本术语。这种定义是一门学科或一 本学术著作的前提或出发点。定义改变，就可能引起整个学科体系或著作结构内容的改变。 作为质量管理体系标准，GB/T190002000 最基本的最重要的术语就是质量。ISO8402：1996 将质量定义为： “产品或服务满足规定或潜在需要的特征

11、和特性的总和。 ”GB/T65831994(即 ISO8402：1994)作了一点小的修改， 质量被定义为“反应实体满足明确和隐含需求能力的特性总和。 ” 上述两个定义没有实质区别。但是，GB/T19000:2000 的质量定义却有了实质的改变，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度” 。为什么会有这种改变？这种改变变 相在哪几个方面？对 GB/T190002000 族标准，对组织的管理又有哪些影响呢？ 1.一般的理解：产品或工作的优劣程度 质量和品质这两个词的重点都在“质”上。 说文解字：“质，以物相赘，从贝，从所。 ”贝，贝壳也；所， 斤也，砍伐树木之斧也。贝和斤均曾作为货币使用过，因而

12、还有价值的意思。 “以物相赘” ，即卖东西，这是质字最初 的涵义。质量和品质这两个词的词源与英语 quality 的词源基本相同，即都与价值、性质等意思相关。 辞海的质量定义没有“优劣程度”的标准，仅仅是语义性的解释。一般人对质量理解，大多是从其价值涵 义上去判断的，实际上也没有标准。美国质量管理专家克劳士比认为，质量是符合规定要求的程度，被称谓符合性定 义。显然，大多数组织，包括其管理者和员工，都是从符合性去理解质量的。只要合格，质量就好；合格率越高，质 量就越好。 符合性定义有了一个优劣程度的标准，那就是组织的有关技术文件或标准。显然，这种定义尚未超越组织的范 围， “顾客”还被排除在质量

13、定义之外。 另一位美国质量管理专家朱兰博士提出，质量是满足顾客需求的程度，被称为适用性定义。适用性定义考虑到 顾客的需求， 让质量的涵义超出了组织的范畴， 适应了质量问题的社会化的发展趋势， 比符合性定义有了很大的进步。 ISO8402：1994 的质量定义，实际上是综合了符合性和适用性两个定义的涵义后提出来的。但是，这个定义并没有指 明“明确和隐含需要是谁的需求。按通常的理解， “明确”的需要是指满足规定，而“隐含”的需要是指顾客潜在的 需要。也就是说，上述质量定义只限于顾客一方的需要。 2.顾客和相关方的要求 GB/T190002000 不仅让质量定义考虑了顾客的要求，而且还考虑了其他相关

14、方的要求。其他相关方是指其他 与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括员工、所有者、供方和社会等。相关方也是 GB/T190002000 的重 要概念，本书第四章还将作专门的讨论。 从经济学上考察，顾客的要求实际上是对产品质量效益的要求。朱兰博士一直强调：“顾客的主要兴趣，不在 产品而在产品提供的劳务。这些劳务涉及范围广泛的人生需要，诸如营养、房屋、交通、身份等等。在很大程度上， 为了提供这些劳务，产品才是重要的或是有用的。 ”事实上，大多数劳务，顾客既可以通过购买产品来满足，又可以 通过自己的劳动或活动来满足。例如：从家里到工厂去上班，既可以乘坐公共汽车（购买交通服务） 来满足，又可以

15、购买汽车自己驾驶来满足，还可以通过不行来满足。为什么人们不愿意步行呢？因为步行所支付的实践和劳力与乘坐 汽车相比，显得不合算。从这个意义上讲，坐汽车的质量就高于步行的质量。 一般来说，顾客的需要涉及方方面面，但归根结底是“划算” ，是效益。与顾客购买和使用产品所支付的成本比， 收益越大，效益越高。因此，顾客对质量的理解往往是： 质量收益成本 应当说明的是，公式中的收益和成本都包括各个方面，收益的项目与其劳务需要相一致，既有物质的，又有精 神或心理的，还有一个评价的问题。 相关方的要求在本质上与顾客是一样的，归根结底也是一个经济学问题。但是，相关方与顾客不同，往往不是 产品功能的直接受益者，他们

16、的收益一般是间接的。他们支付的成本也不是购买和使用产品的费用。典型情况如下表 ： 表 11 相关方对质量的要求 相关方收益成本对质量的要求 员工工资劳动职业/工作满意 所有者汇报投资投资效益 供方贷款产品继续经营的机会 社会经济的发展资源和管理活动认真负责的社会服务 对产品质量来说，直接的相关方或直接的受益者是顾客。因此，2000 版 GB/T190002000 族标准主要是为满足 顾客的要求，质量定义中所指的要求也主要是指顾客的要求。 3.如何理解“要求” GB/T190002000 中 3.1.2 条对“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 ”组织往往 将“隐含的” 排除在外，是很不妥当的。如今，产品越来