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1、公关营销部培训,镇远县新王朝大酒店娱乐部,公关营销部培训,公关营销部是直接面对客人的部门,具有面对社会公众,服务各类客人,传达本会所服务素质和管理形象的特殊职业； 公关营销部是与外界保持密切联系，协调内外关系，沟通经营信息，参与经营决策，为酒店的经营发展创造良好的社会环境的重要职能部门之一。,公关营销部培训,树立正确的人生观和价值观及个人目标 A、没有卑微的工作 只有卑微的人，随着社会的发展，物质、精神的需要，服务行业正迅速发展。 B、因为钱，我们从各个地方聚在一起，离开家乡背起行囊，我们知道我们需要什么？知道我们现在在做什么？. C、我们自身要给自己一种目标：下个月买手机、电脑、房子三个月首
2、付。 D、积累社会经验，积攒人脉，过好的物质生活，积累好第一桶金.,公关营销部培训,职业人士和心态 我们从事服务性行业，和其他企事业单位有区别，服务要揣摩顾客的心理，根据顾客的需求特性，企事业单位都已从后台管理搬到了前台服务，服务就给有钱人提供热情周到的服务。 热情、周到、细致、耐心、主动 微笑：是建立情感的通行证，我们从事的行业不是长久的行业，吃的 是青春饭，我不希望各位美女从事5年以上。 这个行业是赚快钱，让人 的地方。，我们有几个花季，有几个雨季，有几个17岁，18岁，明日复明日，明日何其多，少来不努力，老大涂伤悲。,公关营销部培训,营销部工作运作程序： 各营销员按正常时间上班，按公司及
3、本部要求衣着整齐，经点名进入指定的工作区域等候，等候过程中不得擅自到各营业场所逗留。 营销部经理上班后，既开始检查属下人员的上班状况，（包括人数，仪表、仪态及思想情绪）向属下人员传递公司的意图及本部的工作安排决定情况，简单总结近期的工作情况。 营销部总监根据上级的指示，向各组营销部经理传达并提出自己的管理小结及要求，接着检查及监督各属下人员的上下班情况，此过程完成方可批准营销部经理离开，前往场所开始工作 营销部经理对营销员直接负责任，对公关人员的着装、纪律负主要责任。按上司指示及管理精神，直接作上班前的指示及管理检查监督，一切工作完成后，才前往营业场所开始工作。 营业开始，营销部经理按轮房专员
4、的通知开始迎接客人，按客人所订或需要的房间跟踪到位，通过交流，介绍和观察，对客人的所需要初步认识，为安排营销员作好准备。客人进座5分钟左右，即进入客人的房间，进一步咨询客人的所需和喜好，并自我介绍和巧妙地记住客人的从业和姓名，接着快速返回营销员等候区域，按客人要求公正及合理挑选适当营销员，靠右边排一字形列队引领至客人所在地点，直接把营销部经员分配到每一个客人的身边，并为双方介绍姓名，介绍完后，抓紧观察客人的表情：,公关营销部培训,A：明显不满：则指示营销部员先出去，并在适当地方等候： B：不太合意：则针对性称赞营销员的优点，（如温柔、大方会唱歌，不抽烟等）此时该公关人员要尽力配合带台公关经理，
5、尽量促使客人满意。 C：基本满意：则以轻松的语言闲聊几句，告辞退出，并领走被退公关人员。上台后的公关人员应马上进入角色，针对客人的情绪和性格，以最直接的方法接近客人，获得客人的好感和满意。5分钟左右，（不能超过10分钟），公关经理（或带新换人员）重新进入客人位置，征问客人意见，如部份人员需换，则暗示该部份人员退出，对满意人员，即时安排登记，对不满意的人员再次清楚地落实她们的所需特征及眼缘，尽快抽身重复以上程序第二满意，则暗示客人，现已超过黄金时间，人员已不太多了，要把握时机或提醒客人该公关人员其优点，假如客人还是不接受，则重新重复刚才安排，并向客人说清后退出。,公关营销部培训,以上过程最重要是
6、营销部经理的技巧和公关人员的配合，每人都会因眼缘关系不接受，但公关人员和公关领班能适当运用技巧及作出适当的配合，相信是可以让客人接受的，尤其第二次客人会有越来越差心理，另外，公关部总监要监督公关领班的工作，适当时可提出指示和帮助。 公关领班完成一个包厢的安排后，即按上述程序进行其它房间的安排，当基本安排完所有位置后，抽适当时间跟进人员入座情况、点算和安排人员，掌握基本情况以便下一步工作安排及总结，之后安排自己巡房时间和计划，按公司规定，每一小时一个流程，到各位置，监督公关人员的服务情况，发现问题及时处理，并适当交际客人，以便掌握客人的个性和特点，方便以后的工作，同时得到较稳固的熟客，但绝不能长
7、时间逗留在一个位置上，中途如遇客人不满意公关人员的表现，须迅速了解情况更换，并向客人道歉随时作好记录，处罚过失人员。在营业开始后的整个运作中，公关领班在公关部总监的直接领导和协调下按自己的职责区域范围内，巡视检查下属及公关人员的工作，如遇到下属的失误即时提出指导的批评；如发现公关人员的行为做日后处理的依据和工作评估资料。,公关营销部培训,公关人员按公司规定上班后，分各自区域在此等候，接受领导人员指令。营业开始，跟随公关领班前往所需客人位置，按公关领班的分配就座客人身边，其间自己不得挑客，或拒绝就座（除非客人之间互相同意调换就座），当公关领班将自己与客人相互介绍后马上向客人问好，随即迅速观察客人
8、的喜好和性格，投其所好，开始对话和服务（如点烟、递茶、帮客人点歌等），就座后的510分钟非常关键（须如假如客人辞退你，则今天可能会没有台座）通常你的热情服务会平衡你的外表、身材等弱点，此间最重要的是热情服务微笑对客，主动交谈，绝不能冷场反客为主，假如客人还是不接受你，应主动道歉、道别；切不可给面色客人看，因为客人不选择你极可能是眼缘问题，并一定是你的不足，而且，还有可能第二次客人不挑选你，假如客人满意你，就会开始要考虑如何为可观的小费服务客人了，最主要的是观察知道客人是否有如下几个特点：,公关营销部培训,1、饮酒； 2、唱歌； 3、交谈； 4、虚荣心； 5、抽烟； 6、要面子； 7、害羞； 8
9、、小器； 9、猜拳； 10、幽默； 11、好色； 12、主次； 13、光临的目的； 14、对你哪方面不满意等等，,公关营销部培训,针对性地发挥自己的公关能力，或按公司提示的服务技巧服务客人，一直以客人为中心投其所好，对待有同性格的客人要用不同手法服务，其目的是让客人心甘情愿给你小费，中途如需要外出要征客人同意，且尽快回来，来去都要向客人道歉，以免客人不满，原则上不能自己点歌唱，除非客人同意，不能自己叫香烟和其它餐饮。适当时候点公关饮料要征得客人同意，否则，你的过份行为可能会让客人在意，整个服务中不能串台或在客人面前谈论私事，更不要用家乡话与其它公关人员交谈，客人在结帐时，不要看客人的钱包，不管
10、客人是否给小费或小费多少，都要道谢并送客人至适当的位置，（通常至客人已不希望再送的地方）最后，马上返回指定的地点签名下班，提前下班需征得本部门管理人员同意批准，总之，离开需办好签名记录。,公关营销部培训,公关服务基本要领： 就目前娱乐业的公关人员服务技巧而言，其水平对比港澳等其它文明发达地区，差距非常之大。本来，论人员各方面的条件，本地区绝对占优势。造成如此大的差距，主要是系统性的服务技巧差，职业水准不高。更重要的是大部分人员，不懂得客人的心理，麻木对客，得过且过，可以说，多数客人掏小费只是碍于行规才无可奈何，因此总会形成一种恶性循环，客人不满意勉强掏小费，或数目较小，反之，公关人员嫌小费不理
11、想，怨客人小气，便不热情待客，甚至挑客服务，令许多客人又反过来对公关人员普遍性的反感和苛刻，从而使双方都感到失望。,公关营销部培训,让我们分析一下目前的运作情况，首先是公关经理到房间后，不懂得介绍自己，更不懂得去知道客人的姓氏，以至，当带公关人员进去后，不能马上替双方介绍显得互相冷淡，其二是许多公关领班带公关人员进去后，一直让人员站立让客人挑，这样人员显得好难堪，客人也会一下子不适应，不知如何挑选及开口，而且站立让客人挑，只能让客人观看外表。 公关人员的外表，对善于服务，其有取悦客人的技巧，对不能公平地让她们接近客人而有所发挥，这样，从一开始就已经挫伤了公关人员的积极性，更不能让客人充分了解公
12、关人员的内在优点。其次，当客人挑选公关人员坐下后，人员不能马上进入状态，对熟客还可以，对生客就差得很，总是座下后，先看客人的外表，人是否大方，盘算是否坐下后，而不是先向客人问好，主动跟客人交谈，了解客人的心理是最喜欢您得体而大方的主动。如此，客人的第二印象又打了一个折扣。在服务过程中，大部分公关人员，缺乏公关素质，无所适从，总认为坐下来就肯定可以得到小费了，在这种水平低劣，马虎了事的手法支配下，就总会只顾自己点歌唱、点东西吃、出去转转台，玩一玩等着捱时间发小费，试问这样待客，客人会乐意给您多少小费；下次还会找您，假如您是客人，您会怎样想？这样待客的公关人员不可能成为一个高素质的公关，也不会高身
13、价，虽然您可能暂时还有一点熟客但在新的重要形势下，新的制度一定会将您淘汰。,公关营销部培训,公关人员的基本要求： 1了解客人： 记住客人的姓名，尽量知道客人的职业单位、事业或工作情况及其特点（但不要让客人发觉您刻意打听），针对客人的情况，闲谈时，投其所好，巧妙奉承，服务时，按其职业及特点服务。如果客人第二次与您接触，您忘记他的的姓氏和职业，您就不是一个出色的公关人员，客人也会觉得他在您的心中的印象而对您失去兴趣。,公关营销部培训,2仪表仪态： 由于男人的天性，90%以上客人喜欢端庄、大方、斯文柔弱、待客可亲、性感得体的异性。所以，公关人员要懂得自己的外表打扮，化妆不要太浓，以避免客人感到您太职
14、业化，衣着适合夜总会气氛，就显得更高雅（通常应携带一套晚装及其化妆品上班，到达公司后才开始打扮，下班时候换回）。掩藏自己的凌气和不雅的仪态，懂得“扮猪吃老虎”，面带自然笑容，最容易令客人接纳，根据自己的身材特点性感而不露，就会更有吸引力并提高你的身价。,公关营销部培训,3职业本领: 公关人员必须具备好职业本领,原因上为五种内容,分别是:唱歌、跳舞、猜拳、饮酒、闲谈，不掌握以上内容，就不是一个合格的公关人员，唱歌：平时要准备几首较好的，客人需要时唱给客人欣赏，一般流行的对唱歌一定会唱；跳舞：跳舞是当官客人最需要的，如果不会跳舞的女子像不是女孩子般；猜拳：南方的、北方的、国产的、进口的，越多客人越
15、觉好玩。不但自己要会猜，还懂得巧妙地教客人，对刚教的客人要故意承让，猜拳饮酒，气氛就来了，客人自然也就高兴；饮酒：不管是否能饮，都要有技巧，酒不能超过六成，饮酒时间自己要掌握、调整，最佳的办法是不要让人知道您能饮，不要一开始就露一手给人看。闲谈：当客人饮得有些醉意的时候，应适当休息，跟客人聊天，要掌握技巧投其所好，热情主动，健康活泼，通常最好在适当的时候邀请客人跳舞、散步、聊天，既可调整气氛，又能令客人感觉新意。,公关营销部培训,公关人员服务技巧提示： 1公关人员坐台，责任是服侍客人，所谓服侍包括语言、礼貌、行动及结伴共同参与娱乐，明白自己的责任，针对客人的特性捉摸客人的心理，开展公关服务。
16、2坐台前必须知道客人的姓氏，如不知，坐下后应即礼貌询问。 3坐下后，即向客人微笑问好，并尊称客人，如：李生好或老板晚上好，并自我介绍。 4打完招呼通常是冷场的时候，应即时观察客人有什么需要，如（点烟、递水果、加酒、纸巾等），如无其它服务可做，则主动跟客人对话，如问客人从前有否来过；喜欢唱什么歌我替您点；喜欢我吗？先生这么多朋友等等。如果这时候能主动，即使你长得不是很漂亮，客人也会喜欢您。,公关营销部培训,应付不同心情的客人： A：心情好：通常这类客人是刚挣了一笔钱或成功了一件事,或有某事令其有春风得意之感，或带点酒意，此时适合多点奉承，言行举止可轻松点，注意到他心情好的原因，向这方面转入话题，对其过分的举动应抱着理解的心态，又及时巧妙地转移其注意力。 B：心情一般：此类客人多为常客，比较熟悉夜生活，对付这类客人，要有耐性，举止要热情大方、端庄温驯，在他未入状态前，千万不能自己唱歌、离开座位或点叫饮品，此时话可不多说，多从行动上为其服务，例如：点烟、送纸巾等。 C:心情差:这种人多为刚碰到不愉快事者,要特别小心,最好办法是采用特殊的行为服务,如揉背、按摩、专
