{企业管理手册}马6管理手册1

《{企业管理手册}马6管理手册1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{企业管理手册}马6管理手册1（130页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、企业管理手册马 6 管理 手册 1 企业管理手册马 6 管理 手册 1 一汽轿车销售管理手册一汽轿车销售管理手册 主主 审：于洪江审：于洪江 王天刚王天刚 曹茂盛曹茂盛 责任编辑：张长瑶责任编辑：张长瑶 刘刘 伟伟 宋宋 丹丹 解解 释释 权：一汽轿车权：一汽轿车 M6 区域部区域部 管理手册目录管理手册目录 导言 第一章 基础管理规范 第一节 销售服务店组织机构 第二节 环境管理 第三节 文件管理 第四节 办公设备及用品管理 第五节 营业时间和电话 第六节 人力资源管理 第七节 内部考核管理 第八节 客户关系管理 1、客户接待规范 2、客户投诉的解决 3、一条龙服务 4、客户俱乐部 5、客户

2、满意度自我评价 第二章 销售业务管理 第一节 销售原则 第二节 顾问式销售流程 1、简介 2、寻找潜在顾客和售前跟进流程 3、顾客接待与需求分析 4、车辆介绍流程 5、车辆演示流程 6、顾客选购流程 第三节 订单管理 第四节 收款程序 第五节 交车流程 第六节 客户跟踪管理 第七节 商品车入库管理 第八节 库存管理 第九节 展示车的管理 第十节 购车协议书 第三章 客户信息反馈 第一节 区域计划 第二节 广告宣传及促销管理 第三节 宣传资料及礼品订购指南 第四章 财务管理 第一节 内部财务制度 第二节 财务活动分析 第三节 财务审计 第五章 培训 第一节 培训原则 第二节 培训目的 第三节 培

3、训方式 第四节 培训模式 第六章 服务与备品管理 第一节 售后服务原则 第二节 售后服务管理工作的目的 第三节 备品管理 第七章 现场检查、支持工作细则 导导 言言 综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就 深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一汽轿 车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽 轿车马自达 M6 产品性能与产品风格，以及 M6 所代表的“与世界同步”的 车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务 店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。 一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管

4、理科学、布局 合理、形象统一 功能完善、管理科学、布局 合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国 推行一套具有自己特色的营销模式-3S 直销店，这套营销模式的根本目 的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多 的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店 的经营宗旨和运营方针。 让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多 的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店 的经营宗旨和运营方针。 1、销售服务店的经营宗旨 保证让顾客倍感满意和信赖 顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来 新的顾客。在任何

5、一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥 有众多因感到满意而时常光顾的回头客。 为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与 他们进行初次合作尤为重要。 要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充 分体现以下三方面的“魅力”： 1）销售服务店的魅力 销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从 陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十 足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量， 吸引顾客悄然驻步，留连忘返。 2）产品的魅力 产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的 购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表

6、明，在他们购买产 品之后，质量和服务都有长期的保证 3）工作人员的魅力 工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示 的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客 的信赖 富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是 迅速猛增的营业额和源源不断的收益 2销售服务店的运营方针 销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务， 创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达 品汽车 通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销 售是随着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是 稳定增长的。新车销售的收益是一次

7、性的，用户购车后售后服务工 作将伴随车辆的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收 益 通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用 户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价 通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位 用户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的 潜在顾客群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。这样， 销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营 和稳定发展 3三位一体（3S）+八种职能 4.从 4P 转向上 4C 整车销售（SALES） 售后服务（SERVICE） 零部件供应（SPAREPARTS） 金融服务、

8、保险服务 附件销售、二手车/旧车交易 安全驾驶教育、汽车租赁业务 一条龙服务、信息反馈 + 作 为 一 汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从 基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理 、 市场推广、 财务管理、 网络管理、培训管理、服务管理、备品管理 等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流 程，任何一家一汽轿车（马自达）销售服务店无论何时，都应严格而 规范的执行本手册的标准和要求。 我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大， 它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。 4 C Customer-need (顾客需要与

9、欲望) Convenience (售前、售中及售后服务方便) Communication （生产厂家、经销商与顾客之 间的信息交流与反馈/沟通) 4 P Product(产品) Price(价格)Place(地点) Promotion(促销) Cost (顾客购买及使用费用) 第一章基础管理规范第一章基础管理规范 一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位 职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、 内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水 平的一个重要方面。在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企 业行为的统一，销售服务店

10、在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度 为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。 第一节第一节 销售服务店组织机构销售服务店组织机构 一汽轿车（马自达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务 流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学 地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。 一、 销售服务店组织机构图及人员设置（见附表 1.1 和 1.2） 销售服务店总经理 销售经理 销售顾问 展厅接待 汽车装潢 财务经理 会计 出纳 技术总监 服务经理 工具资料员 服务顾问主管 服务顾问 配件主管 计划员 库管员 钣金班组 机电班组 油漆班组 索赔管理员 客

11、户关系部经理 客户管理 信息员 综合部经理 行政人员 保安 清洁工 食堂人员 库存管理（交车 员） 一条龙服务 质量检查员 说明：1.虚框岗可兼职，各网员单位可根据具体情况决定，建设初期“服务顾问主管、配件主管”可分别由服务顾问与计划员兼任。 2.销售顾问：一类地区7 人、二类地区-6 人、三类地区-4 人 附表 1.2 市场 区域 总 经 理 销售 经理 综合部 经理 财务 经理 销售 顾问 展厅 接待 一 条 龙 库存 管理 汽车 装潢 会计出纳 客户关系 中心 业务 主办 服务站 一类 地区 72 二类 地区 6 1 三类 地区 4 四类 地区 1111 4 1 1 由一 条龙 业务 人

12、员 兼任 根据 企业 的实 际情 况确 定人 数 依据 业务 量可 设 1-2 人， 保证 公休 日正 常收 款 1 根据业务 需要设置 1-2 人 1 按照服务部 的具体要求 设置人员 上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。 岗位描述 1、总经理 1、1 任职条件 45 周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 三年以上的企业管理经验； 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度 （正规学历）； 与外部客户高水平接触的经验； 与内部客户接触的经验； 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)； 能够注意行政细节； 成功的零售商运作的

13、经验；财务及分析工作经验； 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度； 1、2 职责 1） 促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作，以领导团队成员走向成功 2） 监控公司全部的工作流程，开发备用团 队的能力，使工作因生病、假日等而受到的 影响减到最少。 3） 分析现行的流程和活动是否满足不断变 化的客户需求并使之不断获得改善。 4） 和金融机构及其它行业建立和谐的关系 5） 评估延后、中断或未达目标所产生的原 因及影响，并制定正确的改善行为 6） 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意 的客户并解决其抱怨 7）指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表 现 方法

14、 每周召开办公会 议 个别谈话 方法 至少每天巡检一次 及时解决问题 方法每周总结分析一次 方法 形成记录 8 指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需 求 9）沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理 10）参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则 11）确认并执行一汽轿车的标准，以创造及维持客户热忱 2、销售经理 2.1 任职条件 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度（正规 学历）； 35 周岁以下，具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 一年以上的企业管理经验； 了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式； 具有先进的营销管理理念及良好的

15、社会关系； 熟知营销管理学、汽车理论等专业知识； 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识； 能熟练进行计算机操作； 有驾驶执照，能熟练驾驶汽车。 2.2 职责 1）销售管理 定单及销售计划管理 内 容 分析销售进度，了解客户产品需求 组织制定要货计划 每月组织上报 N+4 及 N+1 订单 内 容 每天召开晨会做指示询问或告知 对各级别客户追踪管理，要求销售 顾问落实营业活动 对各级别客户划分进行再确认 对失控客户原因及时分析 夕会时与全体销售顾问总结 检讨后，将当日现况反映于 营业活动日报表 营业活动作业管理 2）市场分析 产 品 价 格 服 务 其 他 3）销售计划制定和销售费用的预算

16、销售计划制定 内 容 销售数量 依据市场容量、消费群体、产品 销售额 依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等 人才培训 依据一汽轿车的总体培训计划 营销力的提高 依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标 方 法 了解竞争品牌的优势 营销策略、手段、消费群体 找出差距 提高 自身的营销能力 达到用户满意，提 高市场占有率 挖掘潜在客户 费用的预算 6）日常业务管理 日报、月报、财务报表管理 3、财务经理 3.1.任职条件 分析当日来店登记表、销售额 对当日销售情况有一个详细的了解 针对存在的问题制定有效的措施加以解 决，做到日事日毕。 使企业的管理水平在不断的自我完善过 程中逐步提高，争取行业领先 销售费用的预算 包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、 通讯费、水电费。 内 容 -具有财务专业或相关专业大专及以上学历； -具有五年以上财务工作和管理经验； -了解一般的汽车知识； -了解经济合同法等方