{企业管理手册}酒店sop管理手册9

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1、企业管理手册酒店 sop 管理手册 9 企业管理手册酒店 sop 管理手册 9 酒店酒店 sop 管理手册管理手册 目 录目 录 第一章 酒店组织结构与责权第一章 酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章 总经理室 sop 管理第二章 总经理室 sop 管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章 前

2、厅部 sop 管理第三章 前厅部 sop 管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章 客房部 sop 管理第四章 客房部 sop 管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章 管家部 sop 管理第五章 管家部 sop 管理 一、管家部组织结构图 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程 四

3、、客房布草平烫工作流程 第六章 康乐部 sop 管理第六章 康乐部 sop 管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章 餐饮部 sop 管理第七章 餐饮部 sop 管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章 采购部 sop 管理第八章 采购部 sop 管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章 财务部 sop 管理第九章 财务部 sop 管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程

4、 三、采购成本控制流程 第十章 营销部 sop 管理第十章 营销部 sop 管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP 接待工作流程 第十一章 工程部 sop 管理第十一章 工程部 sop 管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章 商务中心 sop 管理第十二章 商务中心 sop 管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程 四、票务服务工作流程 第十三章 电脑部 sop 管理第十三章 电脑部 sop 管理 一、某酒店/宾馆电脑部组织结构 二、设

5、备购置管理流程说明 第十四章 保安部 sop 管理第十四章 保安部 sop 管理 一、保安部组织结构范例 二、动用明火审批流程 三、捡拾物品处理流程 四、消防火警处理流程 第十五章 行政部 sop 管理第十五章 行政部 sop 管理 一 、政部组织结构 二、车辆使用管理流程 三、车辆维修管理流程 第十六章 人力资源部 sop 管理第十六章 人力资源部 sop 管理 一、人力资源部组织结构 二、招聘与录用管理流程 三、员工培训管理流程 四、员工奖惩管理流程 第一章第一章 酒店组织结构与责权酒店组织结构与责权 一、一、 经济型酒店组织结构范例经济型酒店组织结构范例 二、二、 中小型酒店组织结构范例

6、中小型酒店组织结构范例 总经理 总经理办公室 前厅部客房部餐饮部行政人事部财务部 主管主管主管主管主管 服务人员服务人员工作人员专员会计/出纳 三、酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例 营销 部 客务 部 餐饮 部 康乐 部 财务 部 人力资 源部 保安 部 工程 部 前厅部客房部 总经理办公室 总经理/副总经理 董事会 中餐厅咖啡吧 董事会 总经理 总经理办公室 销 售 部 公 关 部 客 务 总 监 前 台 部 客 房 部 管 家 部 娱 乐 部 洗 涤 部 餐 饮 总 监 中 餐 厅 西 餐 厅 宴 会 部 财 务 部 人 事 培 训 部 汽 车 服 务 部 培 训 中 心 采 购 供

7、应 部 仓 储 部 工 程 部 保 安 部 行 政 事 务 部 消 防 中 心 商 场 部 四、总经理室职责四、总经理室职责 职责 1 酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 职责 3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询 职责 4 酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 职责 5 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用 职责 9 公文收发、打字复印、通讯以及

8、文书档案的管理和印章的使用管理 职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉 职责 11 安排各类客人的接待工作 职责 2 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 职责 12 完成总经理交代的其他各项工作 五、前厅部职责五、前厅部职责 职责 1 预订服务管理 职责 3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理 职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理 职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理 职责 6客人行李寄存服务管理 职责 7 委托代办服务管理 职责 8 迎宾及客人引领服务管理 职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总 职责 10 公司领导交办的其他工作事项

9、职责 2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉 六、管家部职责六、管家部职责 职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施 职责 3 酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理 职责 4 酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理 职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务 职责 6 酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养 职责 7 酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理 职责 8 酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理 职责 9 贵宾客房的服务管理 职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理 职责 11 根据住店客人要求为其提供其他服务 职责 2 酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配

10、备、库存管理 职责 12 酒店/宾馆领导交办的其他工作事项 七、康乐部职责七、康乐部职责 职责 1 酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施 职责 3 酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施 职责 4 酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理 职责 5 酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理 职责 6 酒店/宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护 职责 7 酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施 职责 8 酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理 职责 9 客人投诉处理 职责 10 完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项 职责 2 酒店/宾馆

11、内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施 内各 八、八、 财务部职责财务部职责 职责 1 酒店/宾馆财务收支汇总平衡 职责 3 酒店/宾馆内固定资产的管理 职责 4 资金收支管理 职责 5 酒店/宾馆财务预算管理，成本控制 职责 6 酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析 职责 7 酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告 职责 8 酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议 职责 9 酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进 职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设 职责 11 公司领导交办的其他工作事项 职责 2 酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理 第二章第

12、二章 总经理室规范化管理总经理室规范化管理 一、一、 总经理室组织结构范例之一总经理室组织结构范例之一 二、二、 总经理室组织结构范例之二总经理室组织结构范例之二 总经理 总经理秘书 驻店经理 办公室主任 文员司机 总经理 总办主任 行政助理文员 副总经理 三、预算编制程序三、预算编制程序 编制企业预算审核 召开预算会议 下达预算给各部门 召开预算平衡会 预算平衡审议 开始 预算部主管各预算部门负责人预算会计总经理 结束 审核 出席会议 执行预算并反馈 再次下达预算 四、年度预算编制程序四、年度预算编制程序 召开部门预算会传达指标 审核 编制部门预算 汇总各部门预算 调整方案汇总 年度预算调整

13、 预算调整方案 年度预算下达 审批 再次下达执行 预算执行 开始 预算主管财务部经理财务总监总经理 结束 各部门经理 审批 审批 审核审批 五、年度预算编制平衡流程五、年度预算编制平衡流程 总预算 提供资料 审批 召开本部门预算会 编制部门预算计划 召开预算会 汇总预算 召开预算会议 预算执行审查监督 审批 预算编制 上报 开始 财务部经理各系统总监财务总监总经理 结束 董事长 审签 审批 预算调整会参加会议参加会议 预算调整预算执行 参加会议 六、年度预算调整流程六、年度预算调整流程 审批审核编制调整方案 开始 结束 审议预算调整报告提出预算调整申请 协调确定预算召开预算平衡会修订预算 审批

14、审核组织编制总预算编制新预算 组织编制总预算 财务经理预算部各系统部门总经理 七、公文收发流程七、公文收发流程 开始 收 文 审核 登 记 呈送有关领导 阅批 结束 归档 总办主任总办秘书各职能部门领导层 意见 审阅 签署意见 转呈相关部门跟办，传阅文件 八、内部发文流程八、内部发文流程 是 开始 拟 稿 审核 呈送有关领导 阅批 结束 登记、归档 总办主任总办秘书各职能部门领导层 意见 审阅 定稿 发 文 部门内部会签 修改完善 通过 会签 否 第三章第三章 前厅部规范化管理前厅部规范化管理 一、一、 某大型酒店某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图宾馆前厅部组织结构图 前厅经理 大堂副理 二、有

15、预订的散客接待工作流程二、有预订的散客接待工作流程 提出预订 确认付款方式 资料存档 客 人前厅部 开始 财务部 接受预订 确认预订 准备入住登记验证 支付预付款收款 交房卡，送客 人进房间 结束 三、无预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程 确认付款方式 资料存档 客 人前厅部 开始 财务部 推荐客房提出入住要求 确认房型 支付预付款收款 交房卡，送客人 进房间 结束 登记验证 四、团体接待工作流程四、团体接待工作流程 通知相关部门 客 户前厅部 开始 确认需求提出入住需求 确认信息 结束 抵店接待 入住登记 预分房 确认付款方式 支付预付款收款 交房卡，送客人 进房间 财务部

16、五、客人入住工作流程五、客人入住工作流程 客人前厅部相关部门 开始 入住需求 查看预订信息 预订否 挑选房间 请客人登记 核对客人证件 安排房间确认付款方式 收取押金填写房卡 客房服务指示客人入住 信息存档 结束 开始 是否 六、更改预订处理流程六、更改预订处理流程 客人前厅部相关部门 开始 提出预订更改询问更改项目 查阅原预订信息 能否更改 告之原因 向客户提供建议 更改预订内容 书面通知客人取消预订 接受否 感谢客人 资料归档 是否 是否 结束 七、散客结账工作流程七、散客结账工作流程 客人前厅部财务部相关部门 开始 提出结账要求问候客人 发出验房通知客房部检查客房 客人所用费用申报打印账单审核确认账单 收取客人付款 开具发票 通知放行行李 账务处理 结束 八、散客离店行李服务流程八、散客离店行李服务流程 客人行李员行李处领班 开始 要求收取行李了解宾客情况 请示领班审核 按时收取行李 确认行李件数配合 检查有无遗留物品 搬运行李 陪同宾客到大厅 存放行李 核实 帮助宾客离店离店 结束 九、团队