{企业管理手册}物业管理公司员工培训手册

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1、企业管理手册物业管理 公司员工培训手册 企业管理手册物业管理 公司员工培训手册 香香 港港 新新 世世 界界 大大 厦厦 基基 本本 培培 训训 手手 册册 上海新创物业管理有限公司上海新创物业管理有限公司 二二00二年九月二年九月 目目 录录 页码页码 一 一一 一 投诉处理培训投诉处理培训 2 二 二二 二 微笑服务培训微笑服务培训 3 三 三三 三 物业管理保险制度物业管理保险制度 4 四 四四 四 安全保卫培训安全保卫培训 7 五 五五 五 日常工作中处理实际情况的技巧日常工作中处理实际情况的技巧 11 六 六六 六 仪容仪表培训仪容仪表培训 15 七 七七 七 优质服务培训优质服务培

2、训 18 八 八八 八 员工管理培训员工管理培训 21 九 九九 九 对讲机使用及管理规定对讲机使用及管理规定 24 十 十十 十 英语会话培训英语会话培训 26 十一十一十一十一 服务文明用语五十句服务文明用语五十句 27 十二十二十二十二 服务忌语五十句服务忌语五十句 28 一、 一、一、 一、 投诉处理培训投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员 工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外 部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是， 怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解 决问题，改正问题。 1. 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识

3、投诉，客户对本广场投诉是正常现象， 也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服 务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注 意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞， 说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心 情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求 ，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得 客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投 诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人 把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户 对

4、管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更 应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投 诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了， 但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气， 请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不 能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种 做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一 方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个 相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 2. 怎样处理客户的投诉 2.12.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.22.2 决不能轻率地对

5、待客人投诉，应为客人设想、慎重处理 。 2.32.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的 态度。 2.42.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报 处理。 2.52.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适 当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.62.6 注意作好记录以示重视。 2.72.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展 情况。 2.82.8 尽量使客人心平气和地离开。 二、 二、 微笑服务培训微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只 是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。 微笑是服务人员

6、所必备的基本素质，我们需把微笑带给客 户和同事的员工。 员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务， 实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、 没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空 话。 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己， 有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强 化自我形象，笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂 礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬 把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘 忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和 。 微笑是心理健

7、康的标志。一个心理健康的人，定能将美 好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳 交融，交成微笑。 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和 善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。 但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时 候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑 ，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可 不慎。 所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水 平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 三、 三、 物业管理保险制度物业管理保险制度 1. 1. 物业管理与保险的关系物业管理与保险的关系 1.11.1 保险的概念 保险是为了

8、应付特定的自然灾害或意外事故，通过订 立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过 程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故 的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事 故发生后能尽快恢复正常运作。 1.21.2 保险在物业管理中的作用 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的 资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除 不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产， 通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经 济损失。 有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负 责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物

9、业管理公司根本 无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生 会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管 理工作的持续进行。 1.31.3 物业管理中常见的灾害和事故 自然灾害 自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然 灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。 设备事故 物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都 有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意 外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。 管理人员工作中的意外事故 物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可 能。 物业管理中的保险服务 物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管 理公司有可能提

10、供的服务都要提供。物业管理公司替用 户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费 。 2. 2. 物业管理常保的险种物业管理常保的险种 与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型 ： 财产保险 大厦报险 物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。 物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以 替产权人为其拥有的大厦投保。 普通财产保险 物业管理公司自有财产保险。 用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的 财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办 。 物业管理的保险责任 在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然 灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责

11、 赔偿。具体是： 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受 损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接 损失 财产保险的主要除外责任 由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任 ： 自然磨损 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误 引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失 人身保险 人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业 管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。 人身意外伤害保险 保险公司为了定性准确，一般采用列举办法把意外伤 害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷 击、触电、窒息、扭伤及操

12、作机械时发生的工商事故 等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险 。 公共责任险 公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性 质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的 ，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负 责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公 共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备 的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及 有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任 何保险赔偿时使用。 四、 四、 安全保卫培训安全保卫培训 通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门 的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门 做好大厦的安全保卫

13、工作，使员工做到：不该打听的不打 听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火 警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢 记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全， 永远是第一位的。 1. 1. 为什么要学习掌握保安基础知识为什么要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具 有客观性。 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性 。 2. 2. 解决几种错误思想：解决几种错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作基本内容 3. 3. 三懂：三懂：

14、懂得高层楼宇发生火灾的危险性； 懂得消防措施； 懂得灭火方法。 4. 4. 三会：三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。 5. 5. 三熟悉：三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。 6. 6. 三不准：三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防 通道。 7. 7. 灭火的基本方法灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法 8. 8. 熟悉几种消防器材设备熟悉几种消防器材设备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机 9. 9. 灭火要案主要内容灭火要案主要内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护 10.10. 突发事件的处置突发事件的处置 怎样报警；