第五章 酒店服务质量管理(最新版-修订)

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1、1,最大的酒店泰国曼谷TumNukThai酒店,面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。,第五章 酒店服务质量管理,2,一、酒店服务质量（次重点） 二、酒店服务质量管理（重点） 三、酒店全面质量分析与 评价体系（重点）,内 容 提 要,3,1001=？,1001=？,在酒店服务中,问 题,数学中1001=99,4,为什么？,酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果 某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好， 客人也会对酒店产生不好的印象，即100-10。,1001=0,不准确,答案： 10010,5,一、酒店服务质量,1、

2、概念； 2、内容； 3、特点； 4、功能；,酒店服务的概念,酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形设施，为满足客人的各种需要而为他们做有益的事，这种与客人接触的活动的结果，成为酒店服务。 要点1：服务依托有形的设施 要点2：客人的需要 要点3：什么是酒店内部活动,酒店服务质量的概念,酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。 简言之：酒店提供的服务 满足 客人需要 的程度；,8,酒店服务质量概念,对服务的透彻理解： 1、包含了人、设备提供的服务； 2、服务很难衡量但又必须去衡量； 3、服务质量的最终评价者是宾客。 宾客期望值与宾客体验

3、值,硬件,软件,酒店服务质量的内容,10,二酒店服务质量的内容,有形产品质量,无形产品质量,酒店设施设备质量 酒店实物产品质量 酒店服务环境质量,服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,11,（一）有形产品质量,内容： 1、酒店设施设备质量 2、酒店实物产品质量 3、酒店服务环境质量,12,1、酒店设施设备,舒服、方便、安全、美观,13,实物产品质量,服务项目 吃：中餐、西餐、自助餐等 住：单人间、标间、套间等 行：交通通讯等 游：游憩环境 购：商场 娱：康乐活动、洗浴中心等,14,实物产品质量： 菜点酒水的质量安全卫生、美味可口 客 用 品 质 量安全卫生、美观适用商 品 质 量物

4、真价适、陈列美观服 务 用品质量安全卫生、性能优良,15,3、服务环境氛围,酒店装饰装潢等 酒店环境卫生及其美化等 服务设施的布局、灯光音响、室内温度等,16,案例:微笑服务，饭店永远的招牌,在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。 台湾客人回来后不悦，觉得在客人面前丢了脸面。大堂副经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店

5、前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 该案例给我们什么启发？,微笑是通向世界的语言,18,点 评,微笑是酒店工作人员必备的一项基本素质； 作为酒店工作人员，一定要记得：要时刻保持微笑的服务态度。因为微笑服务是提高酒店服务质量很有效的一种方式。 高的酒店服务质量必将赢得客人的“芳心暗许”和更多的回头客，因此会带来更好的经济效益； 练习：把你的同学当成你的酒店客户，发自内心的向他微笑，同时介绍一下自己所服务的酒店。,19,（二）无形产品质量,内容： 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,20,1、服务态度提高服务质量的基础,热情服务

6、主动服务 周到服务 细致服务等,案例分析：给您七折已经很优惠了,收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与 饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能 总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语 道：“咳，这么贵呀！”收银员生硬地冒出一句： “给您七折已经很优惠了！”客人听后像受了侮辱 似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。 房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总 经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。”后来，饭 店一位经理专程来赔礼道歉。,讨论： 客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？,分析提示： 服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点 ，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因

7、此引发了客人的强烈不满。 饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌 把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优 惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应 以折扣优惠来反驳或讥讽客人。 此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七 折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的 话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项 费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体 会饭店老总所给的优惠。,24,2、服务效率时间,原则尽量减少客人等候时间 （1）工时定额表示的固定服务时间 如：打扫客房时间、摆台时间等 （2）工作时限表示的服务效率 如：客人衣服洗涤必须在客人

8、既定时间内送回 （3）以客人感觉来衡量的服务效率 如：点菜后上菜时序；电梯镜子 服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌的体现。,25,案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”,（01）开房快3分钟内 （02）结账快3分钟内 （03）接听电话快2声铃响内 （04）餐厅第一道菜上的快5分钟内 （05）客房抢修快5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。 （06）客房送餐快10分钟内 （07）客房传呼快2分钟内 （08）行李入房快5分钟内 （09）投诉处理快10分钟内 （10）请示反映快3分钟内 （11）回答询问快立即 （12）部门协调快2小时内,26,3、服务程序,1、服务程序是在对服务

9、作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序等 孙膑赛马 服务程序不同，结果不同，甚至大相径庭。 2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，如：迎宾服务等 3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等,27,4、服务礼仪,礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。 礼仪的核心思想是敬人。 具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。 人的一切都应该是美好的，容貌、服饰、心灵和思想,28,a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓

10、名、性别、职务准确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。,星级服务中的礼节礼貌,29,5、服务技巧,核心艺术性 接待艺术 语言艺术 动作表情 应变处理,酒店服务忌语： 你是谁？ 你要什么？ 请大声说话。 我不是你要找的人。 他出去吃饭去了。 你的电话号码是什么？,30,酒店服务中的“法律”,禁止说“不”,31,黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准

11、二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三: 凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的,酒店服务质量的“黄金标准”,案例：优质服务 周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住车顶，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”,讨论： 什么是优质服务？ 如何向客人提供优质 服务？,分析提示： 优

12、质服务就是真诚待客，微笑服务，即员工的服务是发自内心的，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的感情，使客人感觉就像到了自己的家里一样温暖，从而赢得客人的心。,优质服务的含义service,态度（sprit） 移情（empathy） 敏感（responsiveness） 可见（visibility） 创造性（inventiveness） 能力（compelency） 热情（enthusiasm）,2020/9/19,36,（一） 酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。

13、,酒店服务质量的特点,Hotel Management,2020/9/19,37,（二）酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。,Hotel Management,2020/9/19,38,（三）酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节

14、之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。,Hotel Management,2020/9/19,39,（ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。,Hotel Management,2020/9/19,40,（五）酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服

15、务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。,41,酒店服务质量的功能,1、服务质量是酒店经营的生命 2、服务质量是酒店的核心竟争力 3、服务质量是酒店管理的中心 4、服务质量是建立酒店品牌形象和口碑的根本,42,二、酒店服务质量管理,酒店服务质量管理的五步流程： 1、明确酒店的服务质量目标； 2、服务质量标准的制定； 3、服务质量检查（现场观察法、抽查验证法、人员访谈法、调查问卷法、宾客反馈法） 4、服务质量的分析总结（分析方法：定量、定性、综合） 5、培训与服务质量的改进,饭店质量管理

16、质检工作方法和步骤,讲一个故事,中国古代四大名医都是谁？ 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝） 讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。 启示：事后控制、事中控制、事前控制。,控制三段论分解,1、事前控制：理念、准则、培训、演练 2、事中控制：日常检查、监控和指导 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 训诫、降职、免职等。,（一）,事前控制,理 念,服务质量是酒店的生命线 生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。 有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？ 因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： 员工和他们的服务。,准则内容诠释,仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。 微笑：始