{企业通用培训}楼面少爷夜场培训手册

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1、企业通用培训楼面少爷 夜场培训手册 企业通用培训楼面少爷 夜场培训手册 楼面少爷培训计划 第一章 夜场介绍 6 第一节 夜场的概念 7 一、什么叫夜场 7 二、夜场共同特点 7 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点 7 四、量贩式 KTV7 第二节 夜场行业术语 10 第二章 夜场服务工作人员应具有的 12 素质与要求 12 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 13 一、什么是服务 13 二、服务质量 13 三、什么是客人 15 第二节 仪容、仪表、仪态 16 一、仪容、仪表、仪态的概念 16 二、注意个人仪容、仪表的意义 16 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 16 四、夜场对服务接

2、待工作人员仪态的要求 17 第三节 礼貌、礼节、礼仪 19 一、礼貌 19 二、礼节 21 三、礼仪 25 四、礼貌、礼节的意义 26 五、风度 26 第四节 夜场日常礼貌用语 27 一、基本礼貌用语 27 二、基本礼貌用语十字 29 三、常用礼貌用词 29 四、夜场工作中服务礼貌用语 29 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）30 六、夜场服务工作中严禁说的话语 30 第五节 服务人员职业道德与态度 31 一、职业道德的论述 31 二、服务人员应具有的态度 32 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 33 第一节 服务员服务操作规范 34 一、工作服务规范 34 二、礼貌用语规范 36 第二节

3、服务技巧 37 一、服务推销技巧 37 二、服务操作技巧 39 第四章 楼 面 部 45 第一节 KTV 包房 46 （一）KTV 主管买单程序及注意事项 46 一、买单程序 46 二、买单注意事项 47 三、KTV 服务员（少爷）48 （2）KTV 服务员工作流程图 48 （3）KTV 服务员工作流程图注解分析 49 （4）KTV 服务员工作流程 51 一、营业前 51 二、营业中 52 三、营业后 54 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 56 五、KTV 厅房布局细节标准 57 六、KTV 用具配置表 58 七、KTV 洗手间卫生标准 58 第三节 传送部 60 一、传

4、送员 60 （一）传送员工作岗位职责 60 （二）传送员工作流程图 60 （三）传送员工作流程图注解分析 61 （四）传送员具体工作服务流程 62 （五）传送员工作中注意事项 63 （六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法 64 第四节 楼面部相关运作流程 65 一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 65 二、充公酒的流程 66 三、赠送单流程 66 四、取消单流程 66 五、取消房卡流程 66 六、打烂杯具赔偿的运作流程 67 七、酒吧存酒流程 67 八、酒吧取酒流程 67 九、货物申购程序 67 十、领货程序 68 十一、物品报损程序 68 十二、手写单运作程序 68 十三、直拨程序 6

5、8 十四、退、换货物程序 68 十五、领麦、还麦流程 69 十六、自带酒水处理程序 69 十七、签单、挂帐运作程序 69 十八、续单运作程序 69 十九、转台、转房运作程序 69 第五章 酒水知识 70 第一节 酒水的分类 71 一、酒度的介绍 71 二、酒水的分类 71 第二节 软饮料 73 一、软饮料分类介绍 73 （一）碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称.73 （二）果蔬汁饮品 73 （三）水、纯净水、矿泉水、太空水 74 （四）可 可 75 （五）牛 奶 75 （六）茶 76 （七）咖 啡 77 （八）冷饮、热饮 78 第三节 硬饮料 79 一、白兰地 79 三、 威 士 忌 8

6、3 四、毡 酒 85 五、朗 姆 酒 86 六、伏 特 加 87 七、特基拉 （墨西哥烈酒）88 八、餐后甜酒 LIQUEUR88 九、 啤 酒 89 十、香槟酒 93 十一、鸡尾酒 95 十二、葡萄酒 99 十三、清 酒 104 第四节：各类酒水的服务及饮用方法 104 一、各类酒水的服务方法 104 二、斟酒的礼节 106 三、各类酒水的常饮用方法 107 三、识别洋酒真为五招 108 第六章 毒品防范 109 一、什么是毒品 109 二、常见和最主要的毒品 109 三、毒品的成瘾性 110 四、毒品的危害 111 五、毒瘾戒断有几种方法 113 六、防毒的五种措施 113 第七章 营业中

7、客人投诉突发事件的应变与处理 114 第一节 处理客人投诉 115 一、投诉的产生 115 二、投诉的解决 115 三、客人投诉处理分析提要 115 第二节 突发事件应急处理方案 116 打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 117 第三节 营业中突发事件 100 问 118 夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧 118 第八章 各种表格（单据）运作介绍 137 第九章 夜场金牌服务参考 50 例 139 金牌服务参考 50 例 140 夜场金牌少爷（服务员）的成功之道 143 第十章 实操与考核 145 第一节 实操练习 146 第一章夜场介绍第一章夜场介绍 夜场的概念 夜场

8、DISCO 行业术语 第一节夜场的概念第一节夜场的概念 一、什么叫夜场一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、 歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。 二、夜场共同特点：二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、 玩、乐、放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功 能） 、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次设备设施 有无大型 节目表演 服务功能消费情况 酒吧一般一般 无或有一定的音 乐演奏、歌手演唱 舞池、酒

9、吧比较低 DISCO一般 一般或进 口 无Disco 大厅、KTV有高有低 夜场豪华高档进口有 Disco 演艺大厅、 KTV、 清吧、雪茄屋、红酒 有高有低 屋 会所豪华高档进口有 演艺厅、KTV、清吧、 餐厅、 客房、 游泳池、 健身中心、桑拿 比较高 四、量贩式 KTV四、量贩式 KTV： （一）量贩式 KTV 的概念与特点：（一）量贩式 KTV 的概念与特点： （1） 、量贩式 KTV 的概念：量贩式 KTV 又称“自助式 KTV” ， “量 贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际 体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式 KTV

10、的特点：量贩式 KTV 娱乐场所，也是夜场其中 之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司 Party 为 消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉 OK 歌唱为主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音乐。全天 24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消， 酒水食品以量贩自助式购买。 （二） 、量贩式 KTV 与传统夜场（DISCO 夜场）不同点（二） 、量贩式 KTV 与传统夜场（DISCO 夜场）不同点 1、传统夜场 KTV 包房以最低消费形式经营，而量贩 KTV 没有最 低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式 KTV 没大型节目表演，一般不能播放 DISCO 音

11、乐，只 能唱卡拉 OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠， （酒水、食品方面） 不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒 水牌，服务员电脑落单形式购买。 量贩式 KTV 与传统 KTV 对比一览 对比项目量贩式 KTV普通 KTV 营业时间基本上 24 小时营业一般只有晚上营业，营业时间不 超次日 2 点 基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能 计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关 价格方面包厢按时段计费， 不同时段价格差异明显， 非节假日和白天的价 格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费不设最低消费和人头费设

12、有最低消费和人头费 服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员 洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定 服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群 附加服务不提供免费餐饮等附加服务 其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想 （三）量贩式 KTV 超市服务员（营业员）工作流程及规范（三）量贩式 KTV 超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调 于振动或

13、关机，认真听取早会内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛的精力 表现大方的举止 2、营业中的辅助工作2、营业中的辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 （2）：检查商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 调拨商品 记录电话 落实货源 答复顾客 （4）：交接班规范 参加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题 （5）：个人的形象规范 （6）：

14、超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 （1）接待好最后一位顾客 （2）关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3）营业结束的具体流程 送客 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉 OK 娱乐超市审批条件（四）自助式卡拉 OK 娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉 OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉 OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设立相应的酒水超市。 第二节夜场行业术语第二节夜场行业术语 1、少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专

15、门靠拿小费在 KTV 包 房服务的资深男服务生。 2、客务专员也叫 DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设 在 KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。 3、公主指在高档夜场专门靠拿小费在 KTV 包房服务的资深女 服务员。 4、壹打通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 5、IP1 安士（30ml 左右） 。 6、醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力 技巧的口头语。 7、飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品， 不通过收银、把现金私有的形为。 8、窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房） 的同时 没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

16、9、HIGH 房指在 DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放 DISCO 音乐 的包房。 10、 HIGH 客指在 DISCO 夜场经常来 HIGH 跳舞的客人。 服务人员 称之为“HIGH 客” 11、 客务经理指在 DISCO 夜场里为公司订房或管理 DJ 的管理 人员称之为客务经理。 12、 黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚 款单据。 13、 ORDER 单又叫酒水单或手写单， 指服务员为客人所点酒水或 食品而使用的单据。 14、 打白板指在 KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走 后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板” 。 15、 内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公 司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司 （派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。 16、 冰杯顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、 混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、 查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现 象的清