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1、,建立优质护理服务长效机制 与护士长沟通能力提升,内容提纲,护理管理者如何进行有效沟通,建立优质护理服务长效运行机制,优质护理服务开展的成效,Company Logo,一、优质护理服务开展的成效,Company Logo,优质护理服务的实质是改模式、重临床、建机制、要将建立优质护理服务长效机制与解决好目前护理队伍管理中的关键问题相结合。以实行护士岗位管理为切入点，对护理岗位的科学设置、上岗条件、配置标准、岗位职责、绩效考核办法、薪酬分配原则、职称晋升条件、岗位培训制度、职业发展规划等进行研究和实践。 马晓伟 在全国优质护理服务重点联系医院第三次例会,优质护理服务开展的成效-,Company L
2、ogo,优质护理服务开展的成效-,优质护理服务取得了初步成效：表现为 “三提高” 即患者满意度明显提高， 患者表扬信明显增多， 护士责任感明显提升， “三降低”。 病房患者投诉和纠纷事件减少， 不良事件发生数量减少， 家属陪护和自聘护工比例降低。,临床护理工作逐步形成了以临床为中心、以病人为中心，不断丰富和拓展护理服务内涵的行业新局面。,Company Logo,患者和家属满意度明显提高。 护士责任感和职业自豪感提升。 家属陪护和自聘护工比例降低。 患者安全进一步得到保障。 医疗资源利用效率有所提高。 医疗纠纷减少，和谐医患关系。 得到各级领导高度重视与肯定。 部分省市合理调整护理费标准。,优
3、质护理服务开展的成效-,Company Logo,优质病房管理中护理质量得到持续改进,优质护理服务的深入开展是对医院提供保障医疗质量、患者安全和持续服务质量改进条件和措施的推动过程, 是促进医院发展和提高其社会信誉度的手段, 也是一个整改、完善、规范、提高、总结、升华的过程。,Company Logo,优质病房管理中护理质量持续改进,护理质量持续改进是护理管理的核心,面对医药卫生体制改革,面对病人及其家属对护理服务和护理技术提出了更高的要求,护理管理者用什么思路、方法和标准来进行质量控制和管理？,Company Logo,是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、文化的、生物的、心理的人？ 是
4、否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划？ 是否具有动态变化；基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度？ 对病人心理护理及其他服务满意程度？ 工作效率和操作水平如何？ 是否有工作缺陷？,现代护理质量的内涵,优质病房管理中护理质量持续改进,Company Logo,从生活服务、技术服务到心理、社会服务,从技术效果到社会效益, 从医疗服务的使用价值到交换值,从质量投入到质量产出, 都进入了评价范围,护理质量评价的视野越来越广阔,优质病房管理中护理质量持续改进,Company Logo,现行的医院评审标准,基础质量,环节质量,终末质量,全程、全方位地考核评价
5、护理质量,优质病房管理中护理质量持续改进,Company Logo,建立护理 质控组织,完善护理 质控体系,改变传统 质控模式,护理质量持续改进方法,保证对护理质量达到连续、动态的监控效果,优质病房管理中护理质量持续改进,Company Logo,全面质量意识教育,注重护理过程管理,强化质量控制意识,检查、督导,注重病人安全,护理质量持续改进方法,关键患者 关键环节 关键时间 督促检查,优质病房管理中护理质量持续改进,Company Logo,改革护理模式 加强科学管理,Company Logo,思想火花,两只旧钟的观念,案例,Company Logo,点 评,思想火花,Company Log
6、o,二、如何建立优质护理服务长效运行机制,Company Logo,“优质护理服务示范工程”的推进，不仅要将优质护理服务做足、做实、做细，而且要积极探索创新，建立科学的长效机制，确保优质护理服务深入持久、可持续发展下去。,如何建立优质护理服务长效运行机制-,Company Logo,如何建立优质护理服务长效运行机制-,护理质量与安全 科学化、专科化,护理专科 发展与建设,护理 精细化管理,Company Logo,如何建立优质护理服务长效运行机制-,护士岗位管理,绩效考核,分层级管理,建立 激励机制,Company Logo,Company Logo,如何建立优质护理服务长效运行机制-,如何建
7、立优质护理服务长效运行机制-,建立补偿机制,实现优劳优绩,Company Logo,如何建立优质护理服务长效运行机制-,引入创新管理机制,Company Logo,如何建立优质护理服务长效运行机制-,引入激励机制，营造良好执业氛围,使全院护理人员学有榜样、行有楷模，营造了“比学赶帮”的良好氛围。,Company Logo,建立优质护理服务 持续长效的关键在于管理体制和运行机制。,护理管理体制和运行机制改革的根本任务,如何建立优质护理服务长效运行机制-,Company Logo,培养健康心理 提升护理执行力,执行力的五种心态,Company Logo,护理中层管理执行力不佳的原因,管理者自身的原
8、因,执行力是医院的核心竞争力,Company Logo,案例,Company Logo,三、护理管理者如何有效地沟通,Company Logo,护理管理者如何有效地沟通-,保持积极的思维习惯,Company Logo,依靠团队而不是个人,护理管理者如何有效地沟通-,Company Logo,搞好工作中的 人际关系,护理管理者如何有效地沟通-,Company Logo,与上级 相处之道,护理管理者如何有效地沟通-,Company Logo,善于分辩“你所能”与“你所不能”,护理管理者如何有效地沟通-,Company Logo,Why 为甚麽要沟通? What 沟通了甚麽? When 何时沟通?
9、Where在哪里沟通? Who 与谁沟通? How 如何沟通? What 有多少资源可用?,护理管理者如何有效地沟通-,完美沟通中的“6w+1H” 要素,Company Logo,护理管理者如何有效地沟通-,幽默风趣的语言是受欢迎的保障,生动形象是语言魅力的基本要素,简洁精练是说话的基本功,加强语言表达能力的修炼,学会说话,Company Logo,明确目的，有所准备,切入正题之前先进行铺垫,语言诚恳，感情真挚,通过谈心进行有效沟通,注意语气、声调和节奏,护理管理者如何有效地沟通-,Company Logo,护士长与护士相处的十大秘诀：,十大秘诀,Company Logo,授权的艺术：松绑远比
10、控制容易 授权：少投入多产出 授权：多发现下属的优点,授 权,揽权不放、沉溺自我，将严重影响工作开展,Company Logo,体现你的风度-批评方式九忌,1、忌发怒 2、忌全面否定 3、忌以势压人 4、忌否定未来 5、忌当外人的面批评 6、忌背后批评 7、忌推卸责任 8、忌求全责备 9、忌“秋后算帐”,Company Logo,护士长处理护理纠纷的能力,敏捷的反应能力及成熟的思维能力 稳定的心理素质及协调能力 博学多识的能力 分析判断能力,Company Logo,处理护理工作中矛盾的能力,追根求源找原因 及早发现新矛盾 面对矛盾不回避 调查研究善分析 找出症结定对策 及时解决尽开颜,Com
11、pany Logo,人性化管理沟通,人不喜欢被“管”,但喜欢被“理”,Company Logo,人性化管理沟通的精妙在于,内方 外圆,方在圆中,圆是通达,圆融于方,方是原则,Company Logo,一对一沟通：平等、和谐、高效,沟通是管理的 实质和核心,及时反馈 双向交流,善听着 善解人意,Company Logo,Company Logo,以和为贵，化解冲突,沟通,沟通,沟通,沟通,公正、平和 处理员工间 的冲突,以大局为重 化解冲突,用广阔胸怀 消除与下属 的冲突,积极化解 与上司的 冲突,47,完成夢想，不一定非得要冷酷地廝殺和欺詐， 有時，只要你擁有一顆愛人之心就可以了。愛人之心-,愛人之心 -發生在英國的一個真實故事,案例,Company Logo,48,抱怨與批評別人是一件很容易的事，但我們很少檢討自己的五官感受的真偽，卻很容易用情緒對話,不乾淨的窗,案例,Company Logo,49,提醒別人時往往很容易，很清醒。但能做到時刻清醒地提醒自己卻很難.,提醒自我,案例,Company Logo,谢谢您的聆听！,Company Logo,Thank You !,
